ATUAÇÃO DO ENFERMEIRO NO ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO COMO INSTRUMENTO DE HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM NAS UNIDADES DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA

REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ar10202411301411

Michele Diênata Caetano de Souza¹;
Silas de Souza Júnior².

RESUMO

O cuidado humanizado nas unidades de urgência e emergência representa um desafio, principalmente devido à exigência de rapidez e exatidão nas ações. O propósito deste estudo é examinar como a intervenção do enfermeiro no acolhimento e na categorização de risco pode servir como um recurso para humanizar o cuidado nessas unidades. O estudo fundamenta-se em uma revisão de literatura e na avaliação das práticas de enfermagem, enfatizando a função do enfermeiro na avaliação de pacientes. Uma recepção eficaz, combinada com uma classificação de risco adequada, auxilia na priorização clínica e na formação de um ambiente de assistência mais humanizado. O estudo indica que a conduta ética, a comunicação eficiente e a formação adequada do enfermeiro são elementos cruciais para garantir um cuidado focado nas necessidades dos pacientes.

Palavras-chave: Acolhimento; Classificação de risco; humanização.

ABSTRACT

Humanized care in emergency and urgent care units represents a challenge, mainly due to the demand for speed and accuracy in actions. The purpose of this study is to examine how the nurse’s intervention in patient reception and risk categorization can serve as a resource to humanize care in these units. The study is based on a literature review and the evaluation of nursing practices, emphasizing the nurse’s role in patient assessment. An effective reception, combined with adequate risk classification, assists in clinical prioritization and the creation of a more humanized care environment. The study indicates that ethical conduct, efficient communication, and proper nurse training are crucial elements for ensuring patient-centered care.

Keywords: Reception; Risk classification; humanization.

1 INTRODUÇÃO

Este estudo aborda a importância da atuação do profissional enfermeiro durante o acolhimento nas unidades de urgência e emergência e também descreve a utilização da classificação de risco tornando o atendimento mais humanizado, o

principal objetivo é ressaltar que a humanização e o acolhimento faz total diferença no atendimento nas unidades de saúde e o enfermeiro tem um papel muito importante quando se trata de acolhimento, pois é o profissional que tem contato direto com os pacientes, desta forma no decorrer deste artigo foi mencionado também os desafios enfrentados durante a triagem e acolhimento, que apesar de ter a humanização ainda existem fatores a serem resolvidos para melhorar a questão do acolhimento.

O acolhimento e a classificação de risco é um sistema de triagem que foi desenvolvido para organizar o atendimento dos serviços de emergência, levando em consideração a gravidade do quadro clínico do paciente e o risco de agravamento. Antes, o atendimento que era realizado por ordem de chegada, passou a funcionar pelo sistema de triagem após a implementação da medida pela Política Nacional de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde, no ano de 2003.

Já no ano de 2021, o Conselho Federal de Enfermagem (COFEN) por meio da Resolução 661/2021, estabeleceu que a classificação de risco e priorização da assistência é privativa do enfermeiro, tendo em vista a complexidade técnica e os conhecimentos necessários para o desenvolvimento de tal atividade (Brasil, 2006).

Tal decisão reconhece a complexidade técnica e a amplitude de conhecimentos necessários para realizar uma avaliação precisa, que engloba não apenas os aspectos clínicos, mas também sociais e emocionais, que são fundamentais para a humanização do atendimento. Dessa forma, é outorgado à enfermagem prestar o serviço de triagem para que haja qualidade no atendimento da população (Almeida et al, 2009).

A atuação do enfermeiro no acolhimento e classificação de risco, portanto, não se limita à avaliação técnica, ela envolve também a construção de uma relação empática com o paciente, promovendo um atendimento que respeite a dignidade e os direitos do indivíduo, além de contribuir para a organização eficiente dos fluxos de atendimento no sistema de saúde. Essa prática, alinhada aos princípios da Política Nacional de Humanização, busca reduzir desigualdades, humanizar as interações e otimizar a resposta às demandas de saúde da população (Brasil, 2010).

Diante disso, o presente artigo se propõe a explorar a atuação do enfermeiro no acolhimento e classificação de risco como um mecanismo essencial para a humanização do atendimento nas unidades de urgência e emergência. A partir de uma análise crítica, será abordado como o enfermeiro, ao utilizar de seu conhecimento técnico-científico e habilidades interpessoais, contribui para a melhoria da qualidade e segurança do cuidado, promovendo um ambiente mais acolhedor e eficiente.

Dessa forma, é outorgado à enfermagem prestar o serviço de triagem para que haja qualidade no atendimento da população. Portanto, o presente trabalho propõe a explorar a atuação do enfermeiro “no acolhimento e classificação de risco para humanização do atendimento de enfermagem nas unidades de urgência e emergência”,sendo está a delimitação do tema proposto.

Diante destas informações é importante lembrar que acolhimento técnicoassistencial é um tipo de política que visa a modificação na relação profissionalusuário e toda rede social, por meio de medidas que busquem por um atendimento mais ético, humanitário e solidário, cujo principal objetivo é que sejam colocados em prática os princípios do SUS, como equidade, universalidade, acessibilidade e integralidade (OLIVEIRA; GUIMARÃES 2013).

No decorrer da caminhada acadêmica o estudante é submetido não apenas ao conhecimento literário, mas também ao exercício prático da profissão que lhe será outorgada ao final de seus estudos. Essa percepção formada pelo estudo acadêmico e pelo exercício prático é de suma importância, pois acabam por forjar a personalidade profissional do estudante, que está prestes a fazer parte do conjunto de profissionais que cuidam da saúde da população brasileira. Nessa trajetória é possível notar a grande carência da população por atendimento humanizado, mesmo já havendo políticas públicas para tal. O anseio em compreender e contribuir para a promoção de atendimento humanizado através do acolhimento e classificação de risco, é motivo do presente trabalho acadêmico.

Ao considerar o fato de que a saúde pública melhorou consideravelmente nos últimos anos, não é possível ignorar determinados aspectos que ainda estão em processo de desenvolvimento. É evidente a demanda por atendimento de qualidade nas unidades de saúde de urgência e emergência, não sendo raro ver uma notícia onde o paciente teve seu quadro clínico agravado ou mesmo ido a óbito por não ter recebido um atendimento apropriado no que diz respeito à triagem. No ano de 2003 foi estabelecida a Política Nacional de Humanização (PNH), e através dessa política pública, o governo propôs um atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco.

Todavia, no cotidiano, nem sempre é possível constatar a efetividade dessa medida, por vários motivos, tais como: falta de tempo dos profissionais para atualização sobre o procedimento, falta de qualidade no atendimento, dentre outros. Junto a isso, a superlotação nas unidades de urgência e emergência é um dos grandes desafios da atualidade.

Parte do problema reside no fato dessas unidades serem buscadas pela população com os mais variados casos, que buscam pronto atendimento. Nesse sentido, a classificação de risco se torna um ponto de suma importância diante da situação, onde realiza-se a priorização no atendimento de casos mais graves, e redireciona-se os pacientes sem risco para unidades de saúde básica. Dessa forma, julga-se pertinente a investigação desse assunto para compreender como a enfermagem pode contribuir para humanização do atendimento, no que diz respeito ao acolhimento e classificação de risco.

Diante do exposto, é possível supor que o acolhimento com classificação de risco, se implementado corretamente, pode promover um atendimento de qualidade e humanizado. Entende-se que a priorização e organização do atendimento com base no quadro clínico do paciente, por meio da classificação de risco, contribuem para menor tempo de espera, mais eficácia na alocação de recursos e, por conseguinte, melhora no atendimento.

Da mesma forma, entende-se que o atendimento humanizado traria ao paciente melhor percepção no processo de atendimento e, consequentemente, maiores índices de adesão aos tratamentos, bem como promoção do bem-estar do paciente. Por outro lado, o acolhimento com classificação de risco poderia servir como um sistema que promove um atendimento humanizado, na medida em que levasse em conta particularidades do paciente, e não apenas a gravidade clínica. Fatores psicossociais como: necessidade emocional, histórico de violência familiar, abuso infantil, situação econômica, podem servir para o profissional compreender melhor o paciente, dando-lhe cuidado adaptado a cada paciente, gerando atendimento mais satisfatório, e por consequência, atendimento mais humanizado

2 EMBASAMENTO

No Brasil, a atuação do enfermeiro é normatizada pela Lei número 7.498, de 25 de junho de 1986, a qual, no artigo 11, elenca as competências exclusivas do enfermeiro gestor: a supervisão e liderança dos setores de enfermagem em entidades públicas ou privadas; a estruturação das atividades técnicas e de apoio; e a concepção, coordenação, implementação e avaliação dos serviços oferecidos pela enfermagem, dentre outras responsabilidades (SOUZA; PEREIRA DE GUSMÃO, 2018).

A gestão do enfermeiro inclui a responsabilidade de coordenar tanto as atividades assistenciais quanto as administrativas, tais como prever e fornecer recursos materiais, planejar a distribuição de pessoal, liderar a equipe e coordenar o processo de cuidado. Essas são características fundamentais do cuidado prestado por esse profissional. Devido ao seu cargo, o enfermeiro detém grande importância na equipe de saúde, sendo capaz de desenvolver estratégias que aprimoram a eficiência da equipe e a organização do ambiente de cuidados (SANTOS et al., 2017).

Segundo Soares et al (2016), o enfermeiro deve buscar o seu aprimoramento profissional, bem como de sua equipe, de forma a melhorar o atendimento aos pacientes. Os saberes gerenciais, bem como conhecimentos na área da administração, são decisivos ao conduzir as dificuldades encontradas no cotidiano ao exercer a profissão: superlotação de pacientes, desgaste físico e mental, falta de profissionais. Dessa forma, entende-se que a atuação do enfermeiro requer atualização constante no que diz respeito aos conhecimentos técnicos e complementares. Portanto, é crucial investigar como os atendimentos de urgência e emergência são realizados dentro do ambiente hospitalar (SOARES et al, 2016).

Diante disso, a atuação do enfermeiro é extremamente relevante quando se aborda a questão da assistência à saúde, uma vez que deve prestar um atendimento rápido e eficiente. Este profissional deve classificar os pacientes de acordo com o grau de risco, sendo possível também compreender sinais psicológicos, comunicativos e externos destas pessoas (Bramatti et al., 2021).

2.1 ATRIBUIÇÕES TÉCNICAS DO ENFERMEIRO NO ACOLHIMENTO E NA CLASSIFICAÇÃO DE RISCO

Segundo o Ministério de Saúde, o conceito de acolhimento vai muito além da boa vontade por parte dos funcionários da unidade de saúde ao recepcionar, e do espaço físico que a compõe. Também não deve ser entendido apenas como uma ação de triagem e atendimento administrativo.

É preciso não restringir o conceito de acolhimento ao problema da recepção da demanda. O acolhimento na porta de entrada só ganha sentido se o entendermos como parte do processo de produção de saúde, como algo que qualifica a relação e que, portanto, é passível de ser apreendido e trabalhado em todo e qualquer encontro no serviço de saúde. O processo de acolhimento deve, portanto, ocorrer em articulação com as várias diretrizes propostas para as mudanças nos processos de trabalho e gestão dos serviços: Clínica Ampliada, Cogestão, Ambiência, Valorização do Trabalho em Saúde (Gomes et al.,2004, p1081).

Diante disso o acolhimento é o pilar no atendimento das redes de saúde portanto o profissional que trabalha com atendimento nas redes de saúde tem que adotar comportamentos empáticos, ter uma boa ausculta, ser resolutivo e principalmente praticar a humanização, para que os usuários se sintam acolhidos durante a realização da triagem.

Segundo Costa (2014), o acolhimento é um processo de escuta qualificada e uma ação técnico-assistencial. O acolhimento deve ser um instrumento de humanização para os serviços de saúde, de modo a favorecer a criação de vínculos e o acesso à população.

Tendo em vista que o acolhimento se constrói no encontro com o usuário, considera-se que o acolhimento se aproxima do cuidado de enfermagem, já que ambos têm o objetivo de promover o conforto do usuário reconhecendo que este, possui condições objetivas e subjetivas e que está inserido em contexto de vida (Costa, 2014). Em sua obra, Costa (2014), diz:

Compreender a enfermagem como uma prática social, significa ultrapassar a perspectiva técnico-operativa e reconhecê-la como uma das muitas práticas da sociedade, que tem como produto final o cuidado de enfermagem em relação à pessoa. Além de o enfermeiro ser capaz de compreender o indivíduo como um ser singular, é reconhecido pela capacidade de acolher as necessidades e expectativas dos usuários (Costa,2014, p26).

Da mesma forma, a atuação do enfermeiro na classificação de risco é fundamental para a eficiência dos serviços de urgência e emergência. A classificação de risco é um sistema de triagem que foi estabelecido pela primeira vez no Brasil, através da Portaria n º 2048/2002 do Ministério da Saúde. Antes, a nomenclatura chamada de triagem, foi substituída por classificação de risco, devido ao procedimento não se tratar de diagnosticar o paciente, mas de priorizar o atendimento.

O novo sistema foi estabelecido, pois a realidade da saúde pública brasileira havia mudado: a principal porta de entrada para atendimento eram as unidades de urgência e emergência e, os atendimentos por ordem de chegada já não eram viáveis (Costa, 2017).

De acordo com a Resolução COFEN nº 661/2021, o enfermeiro é o profissional capacitado para avaliar o grau de gravidade do paciente, utilizando protocolos específicos como o Protocolo de Manchester, que é utilizado no Brasil desde 2008 (Câmara et al., 2015).

É possível verificar que o enfermeiro desempenha essa função aplicando seu conhecimento clínico em combinação com a interpretação de sinais vitais e sintomas apresentados, sendo capaz de priorizar os casos com maior risco de complicações.

A implementação de um sistema de triagem com classificação de risco em unidades de urgência e emergência tem como objetivo prioritário a identificação dos pacientes que apresentam condições mais graves ou que correm risco de vida. Esse processo permite avaliar o indivíduo de maneira completa, auxiliando na determinação do atendimento adequado e na especialidade necessária, o que favorece uma assistência mais eficiente e a obtenção de resultados positivos (Costa, 2017).

No âmbito da equipe de Enfermagem, a Classificação de Risco e a priorização da assistência em Serviços de Urgência é privativa do Enfermeiro, observadas as disposições legais da profissão” (COFEN, 2012, art. 1).

De acordo com o COFEN a classificação de risco é privativa do enfermeiro, porém é necessário que este profissional realize capacitações para que esteja atualizado no uso do sistema de triagem, pois é essencial que o enfermeiro tenha conhecimento profundo quando for trabalhar com a triagem dos pacientes, para que não ocorra erros quando for classificar algum paciente que esteja em situação crítica e não ponha nenhuma vida e risco por conta da demora do atendimento, por isso a classificação de risco é muito importante nas redes de saúde principalmente nas unidades de urgência e emergência.

Com o objetivo de gerenciar a demanda dos atendimentos, foram elaborados vários sistemas de triagem com classificação de risco, ao redor do mundo. De forma geral, os sistemas de classificação utilizam escalas que estratificam o risco em cinco níveis, pois, dessa maneira, apresentam maior confiabilidade da avaliação de risco do paciente. Dentre as escalas e protocolos mais utilizados mundialmente estão o protocolo inglês, o Manchester Triage System (MTS), a escala norte-americana, Emergency Severity Index (ESI), a escala australiana, Australasian Triage Scale (ATS), e o protocolo canadense, Canadian Triage and Acuity Scale (CTAS) (Costa, 2017).

De acordo com o estudo que Quaresma et al., (2019) realizou, verificou-se que, para atuar na Classificação de Risco, o enfermeiro necessita ter realizado capacitação, diante disso, as instituições fornecem capacitações aos profissionais contratados para atuar neste setor. Além do mais, as especializações/qualificações e o tempo de experiência na área são fatores que contribuem para o desenvolvimento profissional do enfermeiro na Classificação de Risco, esses fatores são avaliados para poder ser inserido na equipe.

2.2 SISTEMA MANCHESTER DE CLASSIFICAÇÃO DE RISCO (SMCR)

A rede de atenção de urgência é fundamentado com acolhimento e classificação de risco e é composta por : promoção, prevenção e vigilância em saúde, atenção básica em saúde, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) suas centrais de regulação médica, sala de estabilização, força nacional do SUS, UPA e o conjunto de serviços de urgência de 24 horas , hospitalar e atendimento domiciliar portanto esta rede de saúde fundamental para acolhimento de pessoas que necessitam de atendimento médico.

Em 1994 foi criado o Grupo de Triagem de Manchester (GTM) na Inglaterra, neste período existiam diferenças expressivas entre as escalas e os protocolos utilizados nos setores de urgência e emergência do país. As normas criadas pelo grupo envolveram desenvolvimento de uma nomenclatura própria e de definições comuns, foi definido também um método de classificação de risco, estabelecendo um programa de formação e um guia de auditoria para o processo.

Diante disso foi desenvolvido cinco categorias, cada uma recebeu um número, uma cor, um nome e um tempo alvo para atendimento médico (Freitas,2002).

Nesse modo o SMCR é reconhecido como um método de triagem que deve fornecer ao profissional não um diagnóstico, mas sim uma prioridade clínica é baseada basicamente nas queixas e nos sinais e sintomas dos pacientes para a realização do estabelecimento de prioridade clínica (Mackway et al.,2006).

A SMRC é estruturada em níveis de prioridade clínica, ou seja, (a) emergente, (b) muito urgente, (c) urgente, (d) pouco urgente, (e) não urgente diante disso existem sinais e sintomas que apontam a prioridade que são chamados de discriminantes, de acordo com a queixa principal referida pelo paciente no momento do atendimento, o profissional segue um fluxograma que organiza estes discriminadores que guia a avaliação (Freitas,2002).

Desta forma implantando o SMRC em alguns hospitais do Brasil, com vistas a minimizar o efeito da superlotação constante nos Serviços de Emergência (SE), a metodologia do SMCR baseia-se na queixa principal do paciente, que direciona o enfermeiro a um fluxograma de condição clínica. Cada fluxograma contém discriminadores que norteiam a investigação e, conforme as respostas que o usuário vai fornecendo, dá-se a classificação de gravidade ou risco clínico.

Cada cor determina o tempo de espera para ser atendido, a cor vermelha determina uma condição de emergência, sugerindo atendimento imediato; a laranja discrimina condições de muita urgência, cujo tempo para atendimento deve ser ≤ 10 minutos; já a cor amarela sugere urgência, cujo atendimento deve ser em tempo ≤ 60 minutos; os classificados na cor verde seriam de pouca urgência e o atendimento poderia ocorrer em até ≤ 120 minutos; os de cor azul, por sua vez, são considerados não urgentes e seu atendimento está indicado para ocorrer em tempo ≤ 240 minutos (Teixeira et al., 2014).

Nas diretrizes do SMCR, além dos tempos para o primeiro atendimento médico, há recomendações de que o paciente tenha sua Classificação de Risco (CR) iniciada em até dez minutos depois da chegada ao serviço. Este tempo equivale ao período no qual o paciente realiza sua identificação, cadastro, abertura de boletim de atendimento, ou algum outro processo equivalente. Também o tempo para que o enfermeiro realize a CR, propriamente dita, é preconizado, não devendo ultrapassar três minutos.

2.3 DESAFIOS ENFRENTADOS NO PROCESSO DE ACOLHIMENTO E TRIAGEM

A organização do atendimento nas unidades de urgência e emergência depende do processo de acolhimento e triagem, que garante que os pacientes sejam classificados e atendidos conforme a gravidade de seus quadros clínicos. No entanto, a qualidade do atendimento e a eficiência da triagem são afetadas pelos desafios enfrentados pelos enfermeiros que trabalham nessa função. A sobrecarga de trabalho, a falta de treinamento contínuo, as limitações estruturais e a falta de suporte emocional tanto para os profissionais quanto para os pacientes são algumas das muitas facetas desses problemas. Uma parte importante da organização do atendimento nas unidades de urgência e emergência é o processo de acolhimento e triagem, que garante que os pacientes sejam classificados e atendidos de acordo com a gravidade de seus quadros.

A sobrecarga de trabalho dos enfermeiros nas unidades de urgência e emergência é um dos maiores problemas encontrados na literatura e na prática clínica. O aumento do número de atendimentos diários, particularmente em hospitais públicos, e a escassez de profissionais reduzem o tempo destinado a cada paciente para triagem. Isso pode prejudicar a qualidade da avaliação. Estudos, como Souza et al (2018), mostram que os enfermeiros são obrigados a fazer triagem rápida ao lidar com um fluxo excessivo de pacientes em um curto período de tempo, o que dificulta a detecção de condições de saúde mais graves.

Além disso, fatores como falta de capacitação contínua e a escassez de protocolos unificados entre as instituições de saúde também foram identificados como barreiras para a execução eficaz da triagem e classificação de risco. Essas lacunas foram evidenciadas por Souza et al (2018), que relataram variações significativas nos resultados da triagem entre diferentes unidades devido à falta de uniformidade nos critérios utilizados pelos enfermeiros.

Parte significativa de profissionais relatam que a formação acadêmica inicial nem sempre é suficiente para lidar com a complexidade dos casos encontrados no dia a dia das unidades de emergência. A necessidade de programas de educação permanente que atualizem os enfermeiros sobre novas metodologias de triagem e protocolos de atendimento é amplamente reconhecida, mas sua implementação ainda é insuficiente em muitas regiões. Por conseguinte, o atendimento recebido pela população acaba se distanciando da humanização como resultado de um acolhimento e classificação de risco eficaz.

Os serviços de urgência operam ininterruptamente, 24 horas por dia, todos os dias da semana, com a finalidade de reduzir a morbimortalidade e minimizar as sequelas incapacitantes. Isso requer a presença constante de uma equipe multidisciplinar e de grande porte, capacitada e pronta para responder a essa responsabilidade. Operacionalmente, as unidades de urgência e emergência representam serviços de alta complexidade, dotados de recursos fixos especializados, preparados para atender a uma ampla variedade de casos e demandas (SANTOS, 2014).

As unidades de urgência e emergência desempenham um papel fundamental na prestação de atendimento ágil e eficaz, sendo essenciais para lidar com situações críticas de saúde que requerem intervenção imediata. Essas unidades são equipadas com uma variedade de recursos, incluindo medicamentos, profissionais capacitados, salas de consulta e exames, e muitas vezes oferecem tratamento imediato para estabilizar pacientes em estado grave (BRASIL, 2006).

Além das questões relacionadas à capacitação e à sobrecarga de trabalho, o ambiente físico e organizacional das unidades de urgência e emergência também impõe desafios consideráveis. A estrutura física das unidades de triagem em muitos hospitais é inadequada para fornecer um atendimento humano e eficiente. A superlotação, a falta de privacidade e as condições insalubres dificultam a vida dos pacientes e dos enfermeiros. A capacidade do enfermeiro de comunicar de forma eficaz e avaliar cuidadosamente os sintomas e queixas dos pacientes é prejudicada por esses elementos.

Do ponto de vista organizacional, a falta de integração entre os vários setores da unidade de saúde também dificulta o processo de triagem. A falta de comunicação constante entre os departamentos e a falta de clareza sobre as responsabilidades dos profissionais pode levar a retrabalho ou até mesmo a classificação inadequada dos pacientes. A comunicação interprofissional é essencial para garantir que o enfermeiro obtenha as informações necessárias para avaliar adequadamente e para garantir que os pacientes sejam encaminhados de forma ágil para os setores apropriados (Souza et al, 2018).

Tais obstáculos podem ser enfrentados com o estado promovendo políticas públicas com o objetivo de agregar quantidade adequada de profissionais para a realização das atividades nas unidades de urgência e emergência; a capacitação dos profissionais envolvidos no acolhimento e classificação de risco também é imprescindível para romper as barreiras que distanciam o atendimento precário do atendimento humano.

O acolhimento e a triagem exigem uma abordagem sensível e humanizada do enfermeiro, além de competências técnicas. No entanto, a síndrome de esgotamento profissional é uma consequência da pressão emocional que as enfermeiras enfrentam quando trabalham em ambientes de alta demanda. A capacidade de prestar um cuidado humanizado a um paciente pode ser comprometida por profissionais que estão exaustos fisicamente e emocionalmente. Isso pode prejudicar a experiência do paciente durante a triagem.

Santos et al, (2017) aponta que a situação é agravada por falta de suporte psicológico e técnicas de gerenciamento de estresse para enfermeiros, o que aumenta o afastamento e a rotatividade da equipe. A ansiedade e o medo dos pacientes em situações de urgência ou emergência frequentemente levam a comportamentos de impaciência e agressão, o que pode dificultar o processo de acolhimento.

Além de habilidades técnicas, os enfermeiros precisam ter habilidades de comunicação e gerenciamento de conflitos, o que nem sempre é fácil em ambientes estressantes e sobrecarregados. (Santos et al, 2017).

A melhoria das condições de trabalho para os enfermeiros e o aumento da disponibilidade de recursos para as unidades de emergência são urgentemente necessárias, devido às dificuldades enfrentadas no processo de acolhimento e triagem. Além disso, é fundamental a criação programas de educação continuada destinados a capacitar enfermeiros que trabalham na triagem e no acolhimento, para garantir que esses profissionais estejam atualizados sobre os melhores protocolos e práticas.

A integração de novas tecnologias de informação no processo de triagem também pode ser uma solução para mitigar parte desses desafios, permitindo que o enfermeiro tenha acesso em tempo real a dados clínicos relevantes, melhorando a acurácia das decisões e reduzindo o tempo de espera dos pacientes.

2.3 O IMPACTO DA HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO NAS UNIDADES DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA

A enfermagem de urgência e emergência é uma especialidade essencial dentro do campo da saúde, dedicada ao atendimento imediato de pacientes em situações críticas. Esse ramo da enfermagem é responsável por prestar cuidados rápidos e eficazes a indivíduos que apresentam condições agudas, como traumas, infartos, acidentes vasculares cerebrais, e outras emergências médicas que exigem intervenção rápida para salvar vidas e prevenir complicações graves (SANTOS, 2014).

Os cuidados de enfermagem fundamentam-se em uma visão holística do ser humano, ou seja, na relação contínua com o outro. Essa interação envolve o toque, a comunicação e o cuidado físico. Esses aspectos são essenciais para a relação entre enfermeiro e paciente, pois, através desses pequenos gestos, é possível estabelecer uma conexão muito próxima. São ações simples, mas com grande significado, pois demonstram um lado positivo para as pessoas que estão passando por um momento difícil (Carvalho, 2002).

Atualmente, o termo humanização é aplicado a situações em que, além de se valorizar o cuidado em suas dimensões técnicas e científicas, são reconhecidos e respeitados os direitos do paciente. Esse conceito envolve o reconhecimento da individualidade, dignidade, autonomia e subjetividade de cada paciente, assegurando que eles sejam tratados como pessoas únicas e valiosas.

Humanização no cuidado de saúde também significa reconhecer e valorizar os profissionais de saúde como seres humanos, promovendo um ambiente de trabalho que respeite suas necessidades e dignidade. Assim, pressupõe-se uma relação de igualdade e reciprocidade entre paciente e profissional, caracterizada como uma relação sujeito-sujeito. Esse enfoque integral visa não apenas a eficácia clínica, mas também o bem-estar emocional e psicológico de todos os envolvidos, criando um ambiente de cuidado mais humano e acolhedor (Almeida, 2009).

O efeito da humanização no serviço de urgência foi extensivamente debatido nas pesquisas examinadas. De acordo com Santos (2017), a adoção de práticas humanizadas no atendimento, particularmente na maneira como o enfermeiro se relaciona com os pacientes, favorece um aprimoramento considerável na experiência dos usuários dos serviços de saúde. Pesquisas indicam que a intervenção empática do enfermeiro, centrada na escuta atenta e no atendimento às necessidades emocionais dos pacientes, não só eleva o contentamento dos pacientes, mas também fortalece a confiança no sistema de saúde (Santos, 2017).

Além disso, a literatura destaca que a humanização desempenha um papel fundamental na diminuição de conflitos e no aprimoramento da comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, particularmente em situações de alta pressão, como ocorre nas unidades de urgência e emergência. Costa (2014) salienta que a adoção de uma abordagem humanizada no atendimento não só auxilia na construção de uma relação de confiança, mas também contribui para a diminuição dos índices de violência contra profissionais de saúde, um problema frequente em contextos de emergência.

3 METODOLOGIA

Tendo em vista que o objetivo principal desta pesquisa foi analisar a atuação do enfermeiro no contexto do acolhimento e classificação de risco nas unidades de urgência e emergência, a pesquisa foi realizada em caráter exploratório desenvolvido por meio de pesquisa bibliográfica da literatura pertinente, a qual subsidia a análise e a síntese de conhecimentos de diversas pesquisas sobre o tema tratado. Optou-se pela abordagem qualitativa em razão do estudo que irá abordar um nível de realidade que não pode ser quantificada, que trabalha com um agregado de significados, valores, crenças e tantos outros aspectos das relações humanas que necessitam que tal abordagem seja utilizada.

A escolha por esse delineamento se justifica pela necessidade de compreensão aprofundada dos fenômenos subjetivos envolvidos na prática profissional, como a percepção do enfermeiro sobre seu papel, os desafios enfrentados no cotidiano de trabalho e a interação com pacientes e outros membros da equipe de saúde.

Ao se concentrar em significados, valores, crenças e comportamentos, a pesquisa qualitativa permitiu explorar aspectos que os dados numéricos não podem capturar. Ela foi mais adequada para lidar com as complexas dinâmicas que permeiam a atividade do enfermeiro no processo de classificação de risco e acolhimento, que envolve não apenas a aplicação de critérios técnicos, mas também a compreensão das necessidades humanas dos pacientes, muitas vezes em situações de vulnerabilidade extrema (Bardin, 2015).

O estudo foi desenvolvido por meio de uma pesquisa bibliográfica, com o objetivo de reunir, analisar e sintetizar o conhecimento disponível na literatura científica sobre o tema. A pesquisa bibliográfica consiste em um levantamento cuidadoso de artigos científicos, livros, teses, dissertações e outros documentos acadêmicos relacionados que ajudam a entender como o trabalho de enfermeiros no acolhimento e na classificação de risco tem sido discutido e estudado em vários contextos e ao longo do tempo.

Os critérios de inclusão para a seleção do material abrangerão publicações do ano de 2000 até o presente ano (2024), que tratam especificamente da humanização do atendimento, acolhimento, classificação de risco e o papel do enfermeiro em serviços de urgência e emergência, nesse contexto, as plataformas utilizadas para as buscas da seleção dos artigos foram SciELO, Biblioteca Digital de Saúde e google acadêmico. A literatura selecionada foi analisada de forma crítica, buscando identificar convergências, lacunas e possíveis divergências nos resultados das pesquisas revisadas, com o intuito de construir uma síntese coerente que contribua para o entendimento global do tema.

Por se tratar de uma abordagem qualitativa, a análise foi realizada por meio da análise de conteúdo usando os métodos de Bardin (2015). Essa técnica permite a categorização e interpretação dos dados coletados. A utilização dessa abordagem permitirá a identificação e interpretação de padrões e significados nos textos analisados. Isso permitirá uma compreensão mais profunda das importantes contribuições teóricas e práticas sobre o trabalho dos enfermeiros na classificação e acolhimento de risco.

4 RESULTADOS

Os resultados da análise indicam que o papel dos enfermeiros no acolhimento e na classificação de risco nas unidades de urgência e emergência impacta significativamente a experiência dos pacientes, a eficácia dos procedimentos e o contentamento dos próprios enfermeiros. Os principais resultados são apresentados a seguir:

4.1 Efetividade da classificação de risco e tempo de resposta

A implementação de protocolos de classificação de risco, como o Protocolo de Manchester, permite uma redução significativa no tempo de resposta para casos de alta prioridade. Em unidades onde o protocolo é bem estabelecido, o tempo médio de espera para pacientes classificados como de alto risco foi, espera-se redução no tempo de espera. Depreende-se que pacientes e familiares obtenham maior satisfação com a rapidez no atendimento nesse caso, o qual gera segurança e confiança, com a priorização baseada na gravidade.

4.2 Acolhimento e humanização no atendimento

O acolhimento feito pelo enfermeiro demonstra grande impacto na percepção de humanização do atendimento. A abordagem inicial realizada pelo enfermeiro ajuda a reduzir a ansiedade e o medo, sentimentos comuns em situações de emergência. Os pacientes que recebem simples ações, como a escuta ativa e o contato visual, podem notar uma diferença substancial, aumentando a sensação de respeito e cuidado individualizado.

Os profissionais de enfermagem também são agraciados com os benefícios da realização do acolhimento e da classificação de risco: permitem uma organização melhor do fluxo de trabalho e contribui para um atendimento mais eficiente. Todavia, apesar dos benefícios, a carga de trabalho elevada e a insuficiência de recursos dificultam a implementação contínua dessas práticas, especialmente em horários de pico. A falta de pessoal resulta em períodos de sobrecarga que dificultam a execução do acolhimento de maneira totalmente humanizada.

4.3 Impacto da infraestrutura nas práticas de humanização

Outro fator identificado foi a influência da infraestrutura no acolhimento e na classificação de risco. Em unidades com espaços adequados e salas de triagem separadas, os enfermeiros conseguem realizar o acolhimento de forma mais tranquila e completa, o que se torna facilitador do processo de humanização. Em contrapartida, nas unidades com espaço limitado e com alto fluxo de pacientes, a falta de privacidade é um obstáculo à realização de um acolhimento humanizado. Nesses locais, pacientes têm menor satisfação com a experiência, o que sugere que a infraestrutura inadequada compromete o potencial humanizado do atendimento.

4.4 Interação com familiares e redução do estresse

A atuação dos enfermeiros no acolhimento inclui também a atenção aos familiares dos pacientes. Quando o enfermeiro informa aos familiares sobre o estado do paciente e sobre o processo de triagem, o estresse e temor dos familiares são reduzidos.

Os enfermeiros também são beneficiados com senso de realização ao perceberem a melhora na experiência dos pacientes através do acolhimento humanizado. A prática do acolhimento e da classificação de risco reforça o propósito de sua atuação e aumenta o compromisso com a profissão. No entanto, a demanda elevada e a falta de suporte institucional são fontes de estresse e frustração, indicando a necessidade de melhores condições de trabalho para a sustentabilidade dessas práticas.

4.5 Desafios e limitações identificados pelos profissionais

Entre as dificuldades, a falta de treinamentos periódicos e a escassez de protocolos específicos de humanização estão presentes nas unidades. Além disso, o número reduzido de profissionais dificulta a realização de um acolhimento adequado, obrigando-os a focar mais na classificação de risco do que em uma escuta ativa completa. Essas limitações indicam a necessidade de revisões estruturais e gerenciais para que a prática de humanização no atendimento se torne parte integral do atendimento de urgência e emergência.

5. DISCUSSÃO

Os resultados deste estudo evidenciam que a atuação do enfermeiro no acolhimento e na classificação de risco contribui de maneira significativa para a humanização do atendimento nas unidades de urgência e emergência. Abaixo, a discussão à luz da literatura:

5.1 A eficácia da classificação de risco no atendimento humanizado

O uso de protocolos como o Protocolo de Manchester mostrou-se eficaz ao reduzir o tempo de espera para casos prioritários, proporcionando uma resposta rápida e precisa às necessidades dos pacientes em condições mais graves. Esse processo de priorização, que organiza o atendimento conforme a gravidade do quadro clínico, é uma prática fundamental para o atendimento humanizado, pois diminui o sofrimento do paciente e garante que os casos mais críticos sejam atendidos de forma ágil.

No entanto, os resultados também destacam que a classificação de risco é apenas uma parte do processo de humanização. Embora ela seja crucial para priorizar os atendimentos, a maneira como os enfermeiros conduzem esse processo com respeito e clareza na comunicação também influencia na experiência do paciente. Este aspecto enfatiza que, para que a classificação de risco seja realmente humanizadora, ela deve ser acompanhada de práticas acolhedoras, como o esclarecimento de dúvidas dos pacientes e de seus familiares, reduzindo assim o estresse e a insegurança (Almeida, 2009, p. 67).

5.2 Acolhimento como ferramenta de humanização

A prática do acolhimento, caracterizada pela escuta ativa e pela atenção às queixas individuais, foi identificada como uma das principais razões para a satisfação dos pacientes e familiares. Isso corrobora os estudos de Costa (2017), que indicam que o acolhimento cria um vínculo inicial essencial para a confiança e satisfação do paciente. Nos relatos dos pacientes, percebe-se que a empatia demonstrada pelos enfermeiros durante o acolhimento é fundamental para o alívio emocional, especialmente em situações de emergência, onde o medo e a ansiedade são frequentemente elevados.

Esses resultados também sugerem que o acolhimento não é apenas um procedimento, mas um processo dinâmico de interação que reflete a prática ética e humanística da enfermagem. O envolvimento emocional dos enfermeiros e sua capacidade de escuta e empatia contribuem para o bem-estar psicológico do paciente. No entanto, a efetividade do acolhimento como instrumento de humanização está diretamente associada às condições de trabalho dos profissionais, especialmente à disponibilidade de tempo e de recursos (Costa, 2017, p.21)

5.3 Implicações para a Prática e Políticas de Enfermagem

Os resultados sugerem que a prática do acolhimento e da classificação de risco deve ser institucionalizada e apoiada por políticas que visem garantir melhores condições de trabalho para os enfermeiros. Investimentos em treinamento contínuo e no aumento da equipe de enfermagem são medidas fundamentais para que esses profissionais possam oferecer um atendimento de qualidade, mesmo em momentos de alta demanda. Além disso, as unidades de urgência e emergência poderiam implementar protocolos específicos de humanização que orientem a prática do acolhimento de forma mais consistente (Costa, 2017 p.27)

A partir desses resultados, é possível afirmar que a humanização do atendimento em emergências exige não apenas a qualificação e o compromisso dos enfermeiros, mas também o suporte institucional para que esses profissionais possam exercer suas funções de forma plena. Melhorias nos recursos humanos e na infraestrutura podem permitir que o enfermeiro atue com maior eficácia e segurança, consolidando o papel do acolhimento como prática central na humanização do atendimento em saúde (Costa, 2017 p.27)

5.4 Reflexões Finais e Recomendações para Pesquisas Futuras

Este estudo reforça a importância do papel do enfermeiro no acolhimento e na classificação de risco como uma prática central para a humanização do atendimento em urgências e emergências. No entanto, novos estudos são necessários para aprofundar o entendimento sobre como as diferentes práticas de acolhimento influenciam a experiência do paciente e para investigar quais tipos de suporte institucional são mais eficazes na promoção da humanização.

Além disso, pesquisas futuras poderiam explorar a perspectiva dos próprios pacientes em maior profundidade, com o objetivo de identificar quais aspectos específicos do acolhimento mais contribuem para sua satisfação e segurança.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O trabalho dos profissionais de enfermagem na classificação de risco e no acolhimento em unidades de emergência e urgência é uma parte importante da organização eficiente dos serviços, o que resulta em um atendimento de qualidade à população. A atribuição do profissional, que tem competências técnico-científicas e uma visão humanizada do cuidado, é avaliar os pacientes e decidir quais precisam de maior atenção e prioridade no atendimento. A Resolução COFEN 661/2021 atribui ao enfermeiro a responsabilidade de realizar a classificação de risco, considerando a complexidade do processo e a necessidade de conhecimento especializado.

Os resultados deste estudo evidenciam que a adoção do acolhimento com classificação de risco, pautado nos princípios da Política Nacional de Humanização (PNH), contribui significativamente para a melhoria da qualidade do atendimento nas unidades de urgência. O sistema de triagem permite que os pacientes sejam atendidos de acordo com a gravidade de seu estado de saúde, promovendo uma gestão mais eficiente dos recursos e evitando o agravamento de quadros clínicos que poderiam passar despercebidos em um modelo tradicional de atendimento por ordem de chegada.

Entretanto, é importante reconhecer os desafios enfrentados pelos enfermeiros nesse contexto. A sobrecarga de trabalho, aliada à falta de recursos e à necessidade de capacitação contínua, muitas vezes compromete a capacidade do enfermeiro de realizar uma avaliação minuciosa e humanizada. Em ambientes onde a demanda é excessiva e os recursos limitados, o tempo destinado à interação com o paciente e à escuta qualificada pode ser reduzido, impactando negativamente a qualidade do atendimento. Esse cenário aponta para a necessidade de investimentos em políticas públicas que fortaleçam a atuação do enfermeiro, garantindo melhores condições de trabalho e o aumento da oferta de programas de educação permanente.

O benefício que a humanização tem para os contextos de urgência e emergência também é importante. A construção de uma relação de confiança entre o médico e o paciente é facilitada por práticas humanizadas que valorizam a dignidade do paciente e promovem uma comunicação aberta e amigável. Essa relação aumenta a adesão ao tratamento e reduz conflitos e melhora o clima organizacional nas unidades de saúde. Ao assumir o papel de protagonista nesse processo, o enfermeiro pode controlar essa interação para reduzir o estresse e a ansiedade dos pacientes, especialmente em situações em que eles são extremamente vulneráveis.

Os dados analisados mostram que os enfermeiros qualificados e capazes de combinar elementos humanos e técnicos são imprescindíveis para o sucesso da triagem e acolhimento em unidades de urgência e emergência. No entanto, uma maior padronização dos protocolos de triagem e a criação de estruturas de suporte são necessárias para que essa prática seja eficaz.

Portanto é possível afirmar que o trabalho dos enfermeiros na classificação de risco e no acolhimento é fundamental para a humanização nas unidades de urgência e emergência. Além de suas responsabilidades técnicas, o profissional desempenha um papel importante na criação de um ambiente de cuidado que respeite as necessidades e características de cada paciente. A partir dessa perspectiva, é necessário continuar investindo em políticas e pesquisas de saúde que garantam que os enfermeiros possam exercer plenamente suas funções, melhorando assim os serviços de saúde como um todo.

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¹Acadêmica de enfermagem da Universidade da Amazônia – UNAMA. E-mail: miccaetano01@gmail.com
²Enfermeiro Especialista em Urgência e Emergência. Docente do Curso de Bacharelado em Enfermagem na Faculdade UNAMA de Rio Branco-AC. E-mail: silasdesouzajunior15409@gmail.com