APPLICATION OF CHATBOTS FOR AUTOMATING ACADEMIC SERVICES: A CASE STUDY
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ni10202505111341
Ivana de Carvalho Jezler
Ohana Piontkovsky Scardini
Állan Stieg Candeia
RESUMO
Este artigo investiga a implementação de chatbots com foco na otimização dos processos da instituição acadêmica UNESC, centro universitário do Espírito Santo, campus Colatina. O objetivo da pesquisa é apresentar o conceito e o desenvolvimento dos chatbots e da inteligência artificial, analisando seu impacto positivo no contexto de automação de processos no setor de atendimento do Centro Universitário do Espírito Santo (UNESC). A metodologia adotada consistiu na coleta de dados por meio de uma abordagem quantitativa e qualitativa, com a aplicação de questionários e análise estatística dos resultados obtidos através da equipe do setor de atendimento e de alunos da UNESC, centro universitário do Espírito Santo. Os resultados mostram que a adoção de chatbots contribui significativamente para a melhoria na eficiência do atendimento ao público, acessibilidade, além de otimizar os processos de atendimento da universidade. As considerações finais apontam que a implementação dessa tecnologia pode ser um diferencial estratégico, promovendo avanços no atendimento ao aluno e na gestão dos serviços oferecidos pelo UNESC campus Colatina.
Palavras-chave: Chatbots; Inteligência Artificial; Automação; Otimização do Atendimento; Acessibilidade.
1 INTRODUÇÃO
A tecnologia tornou-se indispensável na rotina dos indivíduos do século XXI. Seu avanço acelerado conquistou áreas antes inimagináveis, impulsionando inovações constantes. Entre essas inovações, a Inteligência Artificial (IA) se destaca como uma das áreas mais promissoras devido ao seu potencial de transformar processos em diversos setores. A IA é a base de muitos projetos em sites, aplicativos, jogos e redes sociais, todos eles conectados diretamente ao relacionamento com os seres humanos. Com isso, a criação de sistemas inteligentes capazes de executar atividades antes restritas aos seres humanos, como o atendimento ao cliente, tem se expandido significativamente. Esses avanços permitem a automação de processos em diferentes setores, aumentando a eficiência, reduzindo custos e aprimorando a experiência dos usuários.
Compreender o funcionamento da Inteligência Artificial permite explorar suas aplicações de maneira eficaz, o que é essencial para instituições e empresas que desejam se modernizar. Tarefas que eram exclusivas dos seres humanos, desde as mais simples até as mais complexas, agora podem ser realizadas por máquinas com eficiência e precisão.
No contexto educacional, a IA apresenta um vasto leque de oportunidades. A pandemia de 2020 acelerou a transformação digital, forçando escolas, universidades e outras instituições de ensino a se adaptarem rapidamente às novas formas de interação com o público. O uso de tecnologia nesse setor não só se expandiu, mas também passou a ser fundamental para aumentar a eficiência operacional, otimizar a tomada de decisões e aprimorar a experiência dos alunos.
Uma das tecnologias que estão ganhando espaço nesse cenário são os chatbots. Eles automatizam o atendimento e permitem que instituições de ensino agilizem processos, respondem a dúvidas e atendem a solicitações de forma rápida e eficaz. Além de otimizar o atendimento, os chatbots aprimoram a comunicação ao fornecer informações de maneira acessível, disponibilizar conteúdos relevantes e manter um canal aberto e automatizado, garantindo segurança e ótimo custo-benefício.
Os chatbots são sistemas de conversação programados para simular o comportamento humano e interagir com os usuários por meio de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Machine Learning. O PLN permite que máquinas compreendam e utilizem a linguagem humana, enquanto o Machine Learning capacita os sistemas a aprender com os dados e melhorar suas respostas continuamente (SAMUEL, 2000, p. 206-226). Em suma, trata-se de um assistente virtual que entende e responde perguntas de forma automatizada e eficiente, podendo criar ambientes mais envolventes e personalizados.
Este artigo tem como objetivo analisar os benefícios da implementação de chatbots no atendimento de instituições de ensino, especialmente aquelas que atendem alunos de diferentes localidades ou que oferecem ensino a distância. Além disso, irá abordar como os chatbots podem promover a acessibilidade para pessoas com limitações físicas ou cognitivas.
Por fim, destaca-se como a utilização de chatbots pode facilitar a coleta de feedbacks e insights valiosos. A IA é capaz de armazenar e analisar dados das interações com os alunos, auxiliando as instituições a desenvolver estratégias inteligentes para retenção e captação de estudantes, bem como aprimorar a qualidade do ensino oferecido.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA OU REVISÃO DA LITERATURA
2.1 EVOLUÇÃO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Ao longo das últimas décadas, o conceito de máquinas dotadas de inteligência artificial tem despertado crescente interesse tanto na comunidade científica quanto na sociedade em geral. Essa tecnologia, originalmente concebida como uma forma de simular aspectos da cognição humana, passou a ocupar um papel central no desenvolvimento de sistemas autônomos e adaptativos. Nesse contexto, têm sido explorados conceitos relacionados à evolução de máquinas, programas e sistemas criados por humanos que, em muitos casos, ultrapassam os limites inicialmente imaginados, evidenciando o fascínio e os dilemas éticos em torno dessa tecnologia emergente (WACHOWSKI, 1999; SINGH, 2004).
No entanto, a trajetória da IA começou muito antes do termo ser oficialmente criado. Durante a Segunda Guerra Mundial, a necessidade de avanços tecnológicos desencadeou pesquisas pioneiras em diversas áreas, incluindo a computação. Em 1943, os cientistas Warren McCulloch e Walter Pitts publicaram o primeiro artigo sobre redes neurais artificiais, propondo modelos matemáticos inspirados no funcionamento do sistema nervoso humano. Como McCulloch e Pitts (1943, p. 115) afirmam:
“O comportamento do sistema nervoso pode ser modelado logicamente por um conjunto de unidades simples, ou ‘neurônios’, que interagem entre si de forma a produzir padrões de comportamento complexo.”
Nesse mesmo período, Alan Turing, frequentemente chamado de pai da ciência da computação moderna, desenvolveu o famoso “Teste de Turing” ou “Jogo da Imitação”, com o objetivo de avaliar a capacidade de uma máquina de exibir comportamento semelhante ao humano, simulando conversas em linguagem natural.
O marco inicial da IA como campo de estudo ocorreu em 1956, durante a Conferência de Dartmouth, organizada por John McCarthy e outros cientistas, onde o termo “inteligência artificial” foi oficialmente utilizado pela primeira vez. Esse evento consolidou as bases teóricas e práticas para o desenvolvimento da IA, estabelecendo-a como um campo de pesquisa interdisciplinar. Como Turing (1950, p. 442) já havia questionado, “a questão é: as máquinas podem pensar?”, a Conferência de Dartmouth ajudou a abrir o caminho para discussões sobre como as máquinas poderiam exibir inteligência comparável à humana, um tema central para a IA desde seus primeiros passos.
Como McCulloch e Pitts (1943, p. 117) descrevem, “as redes neurais podem ser vistas como modelos lógicos imitando o comportamento do sistema nervoso humano”, o que se reflete em várias das aplicações de IA que encontramos hoje. Assistentes virtuais, como Siri, Alexa e Google Assistente, exemplificam como a IA facilita tarefas rotineiras, desde responder perguntas até controlar dispositivos domésticos inteligentes. Em veículos, sistemas de direção autônoma utilizam aprendizado de máquina para interpretar o ambiente e tomar decisões em tempo real. Além disso, algoritmos de recomendação personalizam a experiência de usuários em plataformas de streaming e comércio eletrônico, enquanto redes neurais detectam ameaças cibernéticas e impulsionam avanços na área da saúde, como diagnósticos médicos assistidos por IA.
2.2 O PAPEL DOS CHATBOTS NO DESENVOLVIMENTO DA IA
Durante as pesquisas e teorias sobre redes neurais, linguagem natural e aprendizado de máquina, surgiu um marco significativo em 1966, quando o cientista da computação Joseph Weizenbaum criou Eliza, o primeiro chatbot da história. Desenvolvida para simular um psicanalista, Eliza utilizava técnicas de processamento de linguagem natural para interpretar e responder a entradas de texto. Como Weizenbaum (1966, p. 36) descreve:
“Eliza foi projetada para simular uma interação básica, interpretando as palavras do usuário de maneira que parecessem uma conversa real, sem o entendimento profundo da linguagem.”
Apesar de suas limitações, a criação de Eliza introduziu a ideia de comunicação interativa entre humanos e máquinas, abrindo caminho para o desenvolvimento de ferramentas mais avançadas ao longo das décadas seguintes.
Os chatbots modernos baseiam-se em fundamentos de big data e aprendizado de máquina para analisar grandes quantidades de dados coletados, identificando padrões dentro dessas informações. O princípio básico por trás dos chatbots é facilitar conversas entre humanos e máquinas com o objetivo de resolver problemas ou atender a solicitações específicas. Como discutido na AAAI-94: Twelfth National Conference on Artificial Intelligence (1994, p. 24), “os chatbots utilizam algoritmos de aprendizado para melhorar suas respostas e criar interações mais eficientes e naturais”. À medida que interagem com os usuários e acumulam dados, os chatbots refinam suas respostas e melhoram continuamente, tornando-se mais eficientes e personalizados. Essa tecnologia pode ser implementada tanto por grandes empresas quanto por pequenos negócios, oferecendo soluções flexíveis e escaláveis.
2.3 APLICAÇÕES E BENEFÍCIOS DO CHATBOT
Hoje, os chatbots vão além da simples troca de textos. Combinando tecnologia de reconhecimento de voz, síntese de fala e processamento de linguagem natural, é possível realizar chamadas de voz ou enviar mensagens de áudio e receber respostas em tempo real. Como Jurafsky & Martin (2020, p. 210) destacam, “o processamento de linguagem natural, aliado ao reconhecimento de fala e à síntese de voz, possibilita uma interação mais fluida e natural entre humanos e máquinas.” Essa evolução amplia as possibilidades de uso, tornando os chatbots ainda mais versáteis e úteis em diferentes contextos, como suporte ao cliente, vendas e até mesmo assistentes pessoais.
Os benefícios dessa ferramenta são notáveis para ambas as partes envolvidas, tendo os clientes e empresas. Do lado do cliente, a principal vantagem é a agilidade, já que as máquinas podem fornecer respostas rápidas e precisas, sem a necessidade de aguardar um operador humano. Para as empresas, os chatbots otimizam o atendimento ao reduzir custos operacionais e aumentar a capacidade de atender um grande volume de solicitações simultaneamente. Além disso, os chatbots operam 24 horas por dia, garantindo suporte contínuo e melhorando a experiência geral do cliente, como apontado por Guszcza et al. (2018), que destacam a eficácia e o custo-benefício dos chatbots para as empresas, promovendo eficiência no atendimento.
Essa combinação de rapidez, disponibilidade e aprendizado constante transforma os chatbots em uma ferramenta indispensável no ambiente digital moderno, contribuindo para a inovação e a eficiência em diversos setores, principalmente, pode se mostrar grande aliado na educação.
2.3.1 APLICAÇÕES DO CHATBOT NAS INSTITUIÇÕES ACADÊMICAS
No contexto das instituições acadêmicas, os chatbots têm desempenhado um papel cada vez mais relevante na otimização do atendimento. Eles podem ser utilizados para fornecer informações rápidas sobre processos seletivos, horários de aulas, prazos acadêmicos e serviços administrativos, reduzindo a carga de trabalho de equipes humanas e minimizando o tempo de espera dos estudantes. Além disso, por operarem 24 horas por dia, garantem suporte contínuo a alunos e professores, promovendo maior eficiência. Como Shawar & Atwell (2007, p. 57) destacam, “os chatbots oferecem uma solução prática para otimizar a comunicação em diversos setores, incluindo instituições educacionais, proporcionando interações rápidas e eficazes.” Com a personalização proporcionada pelo aprendizado de máquina, os chatbots conseguem adaptar respostas às necessidades específicas de cada usuário, tornando-se ferramentas indispensáveis para melhorar a comunicação, reduzir custos operacionais e elevar a qualidade do atendimento nas instituições educacionais.
Por fim, a acessibilidade nos chatbots no ambiente educacional é um avanço significativo, permitindo que estudantes com diferentes tipos de deficiências interajam de forma inclusiva com as instituições acadêmicas. Com recursos como a integração com assistentes virtuais, os chatbots podem oferecer suporte por voz, facilitando o acesso de pessoas com deficiência visual. Ferramentas como o TalkBack, em dispositivos Android, permitem que informações exibidas pelos chatbots sejam lidas em voz alta, guiando os usuários em suas interações e permitindo navegação intuitiva. Shawar & Atwell (2007) também sugerem que os chatbots podem ser adaptados para atender a diferentes necessidades, oferecendo soluções inclusivas e garantindo acessibilidade a estudantes com deficiências. Além disso, os chatbots podem ser desenvolvidos para atender às necessidades de pessoas com deficiência auditiva, por meio de respostas textuais claras e visuais acessíveis. Ao integrar essas tecnologias, as instituições educacionais não apenas garantem a inclusão de estudantes com necessidades especiais, mas também promovem uma experiência de atendimento mais equitativa, demonstrando compromisso com a acessibilidade e a igualdade de oportunidades no ambiente acadêmico.
3 METODOLOGIA
O presente estudo adotou uma abordagem metodológica mista, integrando métodos qualitativos e quantitativos com o objetivo de realizar uma análise abrangente e detalhada das demandas acadêmicas e das preferências de comunicação da sociedade interna do campus. Quanto à natureza, a pesquisa foi classificada como aplicada, uma vez que se destinou à investigação e proposição de uma solução prática para um problema específico do cotidiano institucional. De acordo com Gil (2008, p. 42), “a pesquisa aplicada objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos”. A partir desse diagnóstico, o estudo culminou na proposição de um chatbot institucional como alternativa para otimizar o fluxo de comunicação com os membros da comunidade acadêmica, centralizando e agilizando o acesso às informações institucionais.
Em relação aos seus objetivos, a pesquisa foi descritiva, conforme definição de Vergara (1998, p. 47), para quem “pesquisas descritivas expõem características de determinada população ou de determinado fenômeno”. Assim, buscou-se descrever os padrões comunicacionais entre setores internos e os membros da sociedade do campus, bem como mapear as principais demandas informacionais percebidas por esses sujeitos.
No que diz respeito aos procedimentos técnicos, a pesquisa incorporou métodos de levantamento, bibliográfico e documental, permitindo uma análise mais ampla do contexto institucional. A metodologia adotada foi de abordagem mista, com procedimentos quantitativos e qualitativos voltados ao diagnóstico das demandas comunicacionais da sociedade acadêmica. Foram realizadas revisão bibliográfica, análise documental, aplicação de questionários, entrevistas com representantes da comunidade institucional e triangulação dos dados. A análise dos documentos institucionais e as entrevistas permitiram mapear falhas e levantar sugestões, dentre as quais se destacou a proposição de um chatbot institucional como solução para melhorar o atendimento e o fluxo de informações dentro do campus. Essa proposta foi direcionada ao setor de tecnologia, responsável por avaliar e viabilizar sua implementação, reforçando o caráter aplicado da pesquisa.
A população-alvo da pesquisa compreendeu três grupos distintos, todos vinculados ao Centro Universitário do Espírito Santo – Campus Colatina (UNESC), com participação metodológica definida: a equipe do setor de relacionamento, composta por 3 colaboradores responsáveis por gerenciar as demandas institucionais, e o chefe do setor de desenvolvimento, responsável pelo entendimento das tecnologias de comunicação acadêmica, foram incluídos na etapa qualitativa da pesquisa; já os membros da comunidade interna do campus participaram exclusivamente da etapa quantitativa, totalizando 81 respondentes, sendo aproximadamente 97% pertencentes ao corpo discente. Os participantes da pesquisa quantitativa foram selecionados por amostragem aleatória simples, buscando representar de forma ampla os cursos e níveis de ensino ofertados pela instituição.
Na fase qualitativa, foram conduzidas entrevistas semiestruturadas, um tipo de entrevista guiada por um roteiro com perguntas pré-definidas, mas que permite flexibilidade para explorar respostas e aprofundar temas relevantes conforme o andamento da conversa. O roteiro utilizado continha 15 perguntas, sendo em sua maioria de natureza discursiva, e, mesmo quando apresentavam alternativas de resposta única, abriam espaço para diálogo, reflexão e construção conjunta de respostas com os participantes. Essas entrevistas foram realizadas presencialmente com todos os membros da equipe do setor de relacionamento (n = 3) e com o chefe do setor de tecnologia (n = 1), buscando compreender o fluxo de atividades, as principais demandas em diferentes períodos do ano – como os picos associados à abertura e ao encerramento dos semestres – e os desafios enfrentados na gestão dos processos de atendimento.
Na fase quantitativa, foi aplicado um questionário online estruturado, composto por entre 10 e 12 perguntas fechadas e de múltipla escolha, direcionado à comunidade acadêmica como um todo. O instrumento foi desenvolvido com o intuito de avaliar as ferramentas utilizadas no atendimento online e de analisar a percepção da sociedade interna sobre o funcionamento do sistema presencial de atendimento institucional. As questões foram elaboradas com base em escalas do tipo Likert de 5 pontos (variando de “discordo totalmente” a “concordo totalmente”), permitindo mensurar o grau de satisfação, uso e aceitação de diferentes canais de comunicação, como e-mail, atendimento presencial, WhatsApp institucional e propostas tecnológicas como o chatbot.
Os procedimentos metodológicos envolveram o planejamento cuidadoso por meio da elaboração e validação dos roteiros de entrevistas e dos questionários. A coleta de dados ocorreu tanto de forma presencial quanto remota, com registro em áudio e posterior transcrição para análise de conteúdo. Os dados quantitativos foram tabulados e submetidos a análises estatísticas descritivas, permitindo a identificação de padrões e preferências comunicacionais no ambiente universitário. Todo o processo foi conduzido em conformidade com os princípios éticos, com a obtenção do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE), assegurando o sigilo e a confidencialidade das informações fornecidas.
Essa abordagem integrada, que alia a riqueza qualitativa das entrevistas à precisão quantitativa dos questionários, possibilitou um entendimento aprofundado das demandas comunicacionais e das tendências tecnológicas emergentes no ambiente institucional. Nesse sentido, o estudo fundamentou-se no conceito de pesquisa aplicada, conforme definido por Gil (2008), ao buscar gerar conhecimento voltado à resolução de problemas específicos e à proposição de soluções práticas para o contexto universitário. Da mesma forma, Vergara (1998) destaca que esse tipo de pesquisa visa transformar a realidade por meio da aplicação de resultados diretamente ligados às necessidades organizacionais.
Com base nessa perspectiva, a análise realizada contribuiu para a formulação de soluções inovadoras, como a proposição de um chatbot institucional, que atua de forma complementar ao trabalho humano — otimizando os processos de atendimento, automatizando respostas rotineiras e permitindo que os colaboradores possam se dedicar a funções que exigem tomada de decisão e análise estratégica. A articulação entre o diagnóstico realizado e a proposta tecnológica reforça a coerência entre o referencial teórico adotado e o mecanismo efetivamente tratado na pesquisa.
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES OU ANÁLISE DOS DADOS
4.1 Caracterização do ambiente
A pesquisa qualitativa foi conduzida com a participação de três integrantes selecionados aleatoriamente do Setor de Relacionamento da Universidade UNESC, garantindo o rigor científico e a imparcialidade do estudo. Conforme as respostas dos entrevistados, ficou evidente que dúvidas provenientes de estudantes e docentes ocorrem diariamente, o que ressalta a constante demanda por esclarecimentos e a necessidade de aprimorar o atendimento.
Adicionalmente, os entrevistados afirmaram que os profissionais do setor são continuamente abordados por questionamentos através de diversos canais – telefone, e-mail e atendimento presencial – durante todo o expediente. Esse fluxo intenso evidencia que, muitas vezes, o tempo necessário para fornecer respostas pode impactar negativamente a agilidade e a eficiência dos processos comunicacionais.
No campo qualitativo, as entrevistas revelaram opiniões recorrentes entre os participantes. Por exemplo, o Entrevistado A destacou que “a sobrecarga de atendimentos torna inviável dar retorno imediato aos estudantes”, enquanto o Entrevistado B apontou que “a rotina operacional não permite organizar as respostas com agilidade”. Já o Entrevistado C reforçou que “há dificuldade em acompanhar o volume de demandas nos períodos críticos do semestre”.
No campo quantitativo, os dados coletados por meio dos questionários online e presencial indicaram que 67% dos participantes consideraram que o processo atual de atendimento não atende de forma rápida e precisa às demandas da comunidade acadêmica, demonstrando uma percepção coletiva de insatisfação com os canais disponíveis.
Figura 1 – Avaliação da precisão das informações prestadas no atendimento.
Esse resultado está diretamente alinhado com os relatos dos profissionais entrevistados, os quais destacaram a sobrecarga e a impossibilidade de atender com agilidade durante os períodos de maior demanda.
Durante as entrevistas, constatou-se que os picos de demanda ocorrem no início e no meio do ano letivo, períodos que correspondem à abertura e ao fechamento dos semestres na UNESC. Esse cenário evidencia que os profissionais do setor enfrentam uma alta carga de trabalho, uma vez que o volume de solicitações se intensifica significativamente nesses momentos.
Essa sobrecarga pode comprometer a eficiência na resolução de dúvidas e problemas, pois o elevado fluxo de questionamentos dificulta que as respostas sejam oferecidas com a mesma agilidade e precisão observadas em períodos de baixa demanda. Assim, há um risco real de que, durante os períodos de pico, os desafios se acumulem e a eficácia do atendimento seja reduzida, afetando a qualidade dos serviços prestados.
4.2 Adequação do Chatbot no Setor
Diante da necessidade de soluções inovadoras para otimizar o atendimento acadêmico, surgiu a proposta de implementação de um chatbot. Ao serem questionados sobre a viabilidade dessa tecnologia, os participantes demonstraram grande receptividade. Para eles, a ferramenta teria o potencial de agilizar o suporte oferecido aos estudantes e docentes, garantindo respostas rápidas e acessíveis. Esse debate trouxe à tona a necessidade de modernizar os métodos de atendimento, tornando a comunicação mais eficiente e eliminando barreiras que dificultam o acesso à informação.
Figura 2 – Percepção da equipe sobre o impacto positivo do chatbot.
Nesse sentido, os entrevistados não apresentaram apreensão ou receio quanto à implementação de um chatbot no atendimento. Pelo contrário, enxergaram no chatbot um recurso capaz de aliviar a sobrecarga da equipe, assumindo demandas repetitivas e liberando os profissionais para tarefas que exigem análise mais detalhada e interação direta com os alunos. Com isso, a ferramenta não seria uma ameaça, mas sim um suporte estratégico para melhorar a dinâmica do setor, permitindo uma gestão mais fluida e eficaz.
Outro ponto levantado na pesquisa foi a percepção sobre como a implementação de um chatbot poderia melhorar a comunicação entre alunos e docentes. Muitos participantes enfatizaram que a ferramenta traria mais praticidade, possibilitando uma “interação na palma da mão”. O Entrevistado A afirmou: “O chatbot agilizaria o atendimento, porque a maioria das perguntas que recebemos são repetitivas e poderiam ser automatizadas.” Já o Entrevistado B destacou: “Hoje em dia, os alunos fazem tudo pelo celular. Se eles pudessem tirar dúvidas ali mesmo, sem precisar vir até o setor, seria muito mais eficiente.”
Além disso, os entrevistados apontaram que a automação ajudaria a organizar melhor o fluxo de atendimentos, permitindo que dúvidas fossem registradas e acompanhadas até sua resolução. O Entrevistado C comentou: “Com um sistema automatizado, conseguimos rastrear o histórico das dúvidas e responder com mais precisão. Isso aumentaria a transparência dos processos internos.”
Figura 3 – Percepção como o chatbot pode ser uma ferramenta positiva para o setor.
Dessa forma, ficou evidente o consenso de que um chatbot bem estruturado poderia trazer benefícios expressivos para a comunidade acadêmica. Com respostas automatizadas para questões recorrentes, a equipe do setor de relacionamento ganharia tempo para lidar com demandas mais complexas. Essa tecnologia, além de facilitar a comunicação, tornaria o atendimento mais acessível e eficiente, consolidando-se como uma ferramenta valiosa para o aprimoramento dos serviços institucionais.
4.3 Pesquisa Quantitativa da População do Campus
A pesquisa quantitativa, realizada por meio de um formulário online, teve como objetivo compreender as opiniões e mensurar as preferências dos respondentes em relação à nova ferramenta a ser implementada, oferecendo dados sólidos para a tomada de decisão. Por meio desse método, foram coletadas respostas de 81 participantes, dos quais 97% identificaram-se como estudantes, evidenciando a predominância desse grupo na amostra.
Figura 4 – Distribuição dos participantes entrevistados por perfil.
Além disso, a análise etária dos respondentes mostrou que 76 participantes se encontram na faixa etária entre 18 e até 25 anos. Esse perfil sugere que a ferramenta proposta pode ser especialmente eficaz ao atender um público jovem e digitalmente conectado, que valoriza a agilidade e a praticidade na comunicação.
Figura 5- Distribuição dos participantes entrevistados por faixa etária.
Os dados obtidos a partir da pesquisa quantitativa complementam as análises qualitativas, proporcionando uma visão ampla das demandas e expectativas dos usuários do campus. Com essas informações, torna-se possível direcionar o desenvolvimento e a implementação da ferramenta de forma a aumentar sua aceitação e efetividade no ambiente acadêmico.
Adicionalmente, 93% dos participantes afirmaram ter experiências prévias com chatbots, sendo a utilização via WhatsApp a mais comum, seguida por interações realizadas através de sites e, em um único caso, por meio de ligação telefônica. Ainda, 87% dos respondentes notam que o chatbot pode ser uma ferramenta positiva e eficaz para o setor de relacionamento. Essa porcentagem indica o potencial para aprimoramento da comunicação e otimização dos processos de atendimento no ambiente acadêmico da UNESC.
Figura 6 – Escolha da ferramenta para atendimento com o chatbot.
Quando abordados sobre suas preferências quanto à aplicação da nova ferramenta, 76% dos entrevistados relataram a preferência por uma solução via WhatsApp, enquanto o restante optou pela utilização do site online. Essa escolha decorre, sobretudo, da praticidade do ambiente, da familiaridade com o canal e da agilidade no serviço oferecido. Ao serem questionados sobre os principais motivos que os levaram a optar por essas plataformas, mais de 79% dos participantes declararam que a maioria dos contatos anteriores com o atendimento estava relacionada ao esclarecimento de dúvidas, enquanto menos de 26% deles certificaram ter buscado suporte para questões sobre matrícula e formas de pagamento. Esses dados transmitem que a demanda predominante no setor é voltada para a resolução de dúvidas, justificando a adoção de uma ferramenta que possibilite uma comunicação rápida, eficiente e alinhada às expectativas dos usuários.
Figura 7 – Principais motivos para entrar em contato com o setor de Relacionamento.
Entre os principais motivos destacados para os usuários entrarem em contato com o setor de relacionamento, as dúvidas representaram a grande maioria, com 61,4% dos participantes. Isso reforça o que foi discutido nas entrevistas qualitativas, onde a sobrecarga de atendimentos estava relacionada principalmente à resolução de questões frequentes e repetitivas. A alta incidência de dúvidas reflete a necessidade de uma ferramenta como o chatbot, que poderia filtrar as perguntas mais comuns e direcionar os casos mais complexos para os atendentes humanos. Esses dados complementam a análise qualitativa e reforçam a justificativa para a implementação do chatbot, como uma solução que pode aliviar a carga de trabalho e melhorar a eficiência no atendimento.
Figura 8 – Justificativa para a ferramenta escolhida.
Na figura 8, observamos as justificativas dos participantes para a escolha do ambiente de atendimento. A praticidade foi a principal motivação para 42,5% dos respondentes, seguida de agilidade no serviço (33,9%) e, em menor proporção, a familiaridade com o ambiente (16,3%). Essa distribuição de respostas corrobora a ideia de que os usuários valorizam soluções que proporcionem rapidez e conveniência, com o WhatsApp como a plataforma mais apreciada por ser amplamente utilizado e acessível. Esse dado se conecta diretamente com os resultados da Figura 7, mostrando que a resolução de dúvidas rápidas e frequentes, associada à praticidade e agilidade, pode ser significativamente otimizada por um chatbot. Portanto, a escolha do WhatsApp, como preferido para a comunicação, e a alta demanda por esclarecimentos justificam a adoção de uma ferramenta automatizada, que agilizaria o processo de atendimento e reduziria o tempo de espera.
5 CONCLUSÃO/CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em uma era cada vez mais digital, a utilização de chatbots no ambiente acadêmico, não apenas do UNESC mas em demais instituições de ensino, configura-se como uma estratégia indispensável para aprimorar a agilidade e a eficácia no atendimento a dúvidas e consultas dos usuários. Os dados apresentados neste estudo demonstram que, tanto em períodos de alta demanda quanto nos períodos de baixa demanda, os setores de atendimento do campus entrevistado, UNESC, enfrentam desafios significativos na gestão de um grande volume de questionamentos, o que compromete a eficiência e a qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a adoção de chatbots emerge como uma solução inovadora que alia inteligência artificial e automatização para fornecer respostas imediatas e padronizadas, sem desvalorizar a importância do toque humano.
A análise qualitativa e quantitativa evidenciou que a familiaridade dos usuários com plataformas digitais – especialmente o WhatsApp – e a necessidade de respostas ágeis são fatores determinantes para a execução dessa tecnologia. Os chatbots 24 horas por dia, oferecem retorno às dúvidas recorrentes, contribuindo para a redução da sobrecarga de trabalho dos colaboradores. Isso permitirá que estes se concentrem em atividades que demandem uma análise mais aprofundada e personalizada. A efetivação desse mecanismo potencializa a capacidade dos profissionais de oferecer um atendimento de alta qualidade, promovendo uma integração harmoniosa entre tecnologia e atendimento individualizado.
Além disso, a implantação de chatbots facilita a sondagem e análise contínua de feedbacks, possibilitando o aprimoramento constante dos processos de comunicação e atendimento. Essa capacidade de aprendizado e adaptação é fundamental para que a UNESC, e outras instituições, evoluam e entreguem uma resolução aos desafios impostos pela transformação digital. Assim, os chatbots não apenas otimizam os fluxos de atendimento, mas também se configuram como um instrumento estratégico para a modernização dos serviços, contribuindo para a construção de uma imagem institucional inovadora e comprometida com a excelência.
Em síntese, o presente estudo defende que, na UNESC, a efetivação de chatbots é válida para garantir um feedback eficientes às dúvidas e consultas, representando um mecanismo poderoso e complementar que eleva o padrão de trabalho e fortalece a comunicação, refletindo um compromisso constante com a inovação, a inclusão social e o valor dos serviços prestados.
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