ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA CAPTAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES PARA A LOJA CHALÉ DA ALE

Volume 27 - Edição 118/JAN 2023 / 09/01/2023

REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7516549

Alessandra Nilza de Fraga Voges
Ana Bárbara Silveira Mendonça Santos Dias
Marcelo Roberto da Silva

RESUMO: O presente estudo tem como objetivo analisar as estratégias de marketing para captação e retenção de clientes da loja Chalé da Ale. O empreendimento fica localizado na cidade de Palhoça, no Estado de Santa Catarina e tem como atividade principal a comercialização de artigos religiosos católicos, um nicho de mercado identificado pela empreendedora. Para auxiliar no desenvolvimento deste trabalho, foi estudado toda fundamentação teórica da administração e marketing e isso contribuiu para a apresentação da proposta. A análise das estratégias teve início pelos estudos das estratégias dos concorrentes e também da própria loja. Após a aplicação da pesquisa com a participação de cento e dezessete pessoas pelo Google Forms, foi possível identificar que as ferramentas utilizadas do PEM (Planejamento Estratégico de Marketing), auxiliarão em todo o processo, a começar na definição da nova missão, visão e valores da empresa, analisar cenário através da matriz SWOT, identificar oportunidades de mercado, traçar objetivos e metas, colocá-las em prática, ter feedback e controle constante. Com isso será possível analisar qual é a estratégia ideal para captar e reter novos clientes. Com a aplicação das ações sugeridas pela ferramenta 5W2H, entendemos que a empresa terá o resultado esperado.

PALAVRAS-CHAVE: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. CAPTAÇÃO DE CLIENTE. RETENÇÃO DE CLIENTE.

ABSTRACT: The present study aims to analyze the marketing strategies for capturing and retaining customers at the Chalé da Ale store. The enterprise is located in the city of Palhoça, in the State of Santa Catarina, and its main activity is the sale of Catholic religious articles, a market niche identified by the entrepreneur. To assist in the development of this work, all the theoretical foundations of administration and marketing were studied and this contributed to the presentation of the proposal. The analysis of strategies began with studies of the strategies of competitors and also of the store itself. After applying the survey with the participation of one hundred and seventeen people through Google Forms, it was possible to identify that the tools used in the PEM (Strategic Marketing Planning) will help throughout the process, starting with the definition of the new mission, vision and values of the company, analyze the scenario through the SWOT matrix, identify market opportunities, outline objectives and goals, put them into practice, have feedback and constant control. With this, it will be possible to analyze what is the ideal strategy to capture and retain new customers. With the application of the actions suggested by the 5W2H tool, we understand that the company will have the expected result.

KEYWORDS: STRATEGIC PLANNING. CUSTOMER CAPTURE. CUSTOMER RETENTION

1 INTRODUÇÃO
A pandemia da COVID-19, ocorrida nos últimos três anos, foi uma tragédia mundial que atingiu a todos sem distinção de idade, raça e classe social e, além do meio político, refletindo radicalmente nos mais diversos setores como da saúde, educação, economia, dentre outros. Caracterizada como uma das maiores tragédias de saúde do Brasil e do planeta, a pandemia da COVID-19 trouxe a necessidade de várias mudanças especialmente na vida social, entre elas, a instrução do afastamento físico e distanciamento entre as pessoas com o propósito de conter a transmissão do vírus. A propagação e a durabilidade da doença foram tão grandes que todas as áreas, em especial no setor de varejo, tiveram que se adaptar às novas tendências e enfatizar o uso mais efetivo das ferramentas de marketing.

Com isso, para superar os reflexos da crise que atingiu as empresas de diferentes segmentos, a alternativa foi a criação de estratégias que estejam de acordo com as necessidades das empresas e principalmente dos clientes. Foi por meio das mídias de comunicação que se pôde acompanhar1 os desastres provocados pela Covid-19 e, conforme relatado por Bueno, também mostram a superação e criatividade do povo brasileiro.
A fé, considerada no meio religioso como a principal vacina, foi e continua sendo uma das maneiras encontradas pelas pessoas para não desanimar frente aos desafios deste período.
O mercado de artigos religiosos católicos tem tido grande crescimento no Brasil, bem como os demais artigos religiosos em geral. De acordo com o artigo, como vender artigos religiosos, o mercado bilionário de produtos religiosos vem conquistando grande relevância no Brasil nos últimos anos. Uma das razões é o crescimento do número de evangélicos no país. De acordo com o último Censo Demográfico do IBGE, essa parcela passou de 9% em 1991 para 22% em 2010. O estudo do IBGE estimou que existam registrados no Brasil, mais de 40 grupos religiosos. Os que têm mais adeptos são os seguintes: Católica Apostólica Romana (64,6%), Evangélica (22,2%), Espírita (2%), Umbanda e Candomblé (0,3%), outras religiosidades como: budismo, judaísmo, islamismo, tradições indígenas, etc. (2,7%).2

Em Palhoça, o último censo realizado pelo IBGE 3no ano de 2010, apontou que eram137.334 habitantes e 97.332 declararam-se católicos. Esses dados apontam para um nicho de mercado específico, o comércio de artigos religiosos católicos.
Diante deste cenário e atenta às oportunidades de expansão e crescimento, se destaca a empresa Chalé da Ale. A empresa Chalé da Ale é uma loja de presentes e artigos religiosos católicos, que oferece produtos católicos para todas as idades com objetivo de evangelizar e com a aspiração de ser referência no município de Palhoça e Região, de artigos religiosos católicos, oferecendo novidades neste segmento.

Fundamentado na importância do marketing para o crescimento da empresa, este trabalho vai auxiliar no planejamento à captação e retenção de clientes para a empresa Chalé da Ale.

A loja Chalé da Ale pretende ser reconhecida como loja referência de presentes e artigos católicos. Em meio aos desafios do mercado, a empresa tem buscado caminhos para permanecer viva neste período de pós-pandemia, diversificando os produtos e mantendo uma conexão com clientes através das mídias sociais. A empresa tem como um dos seus pilares a valorização e respeito com seus clientes e sociedade, promovendo a dignidade humana e o verdadeiro significado em cada artigo de seu portfólio. Tudo para auxiliar na evangelização e ao mesmo tempo buscar o crescimento no mercado. Perante o exposto, elaborou-se o seguinte problema de pesquisa: Quais são as melhores estratégias de marketing que permitem captar e reter os clientes para a loja Chalé da Ale?

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Através de pesquisas bibliográficas, este trabalho pretende alcançar respostas sobre como usar corretamente as ferramentas para analisar as estratégias de marketing, captação e retenção de clientes, traçando assim, hipóteses de solução que sugerem esclarecimentos sobre este tema. Pesquisando autores renomados da administração, este capítulo tem o propósito de apresentar elementos de análise do conceito da administração.

2.1 ADMINISTRAÇÃO

A administração não é uma atividade recente, pois sua concepção remonta desde os primórdios dos tempos. Com o mesmo entendimento, podemos encontrar conceitos variados, tudo conforme a passagem e necessidades dos séculos. Segundo Montana e Charnov (2006), em 1980 o presidente da AMA (Associação Americana de Administração) define que a administração é que realiza trabalhos por intermédio de pessoas. Outra afirmação é que a administração desempenha o escopo, ou seja, as metas das organizações. Com isso, o autor afirma que a administração deve conceder maior destaque ao ser humano nas organizações, centralizar a atenção nos efeitos e não somente nas atividades e caracteriza que os objetivos individuais devem ser equivalentes aos objetivos gerais das organizações, para assim desempenharem bem seu papel.
A definição e visão geral da administração passam pelas atividades de administração: atividades técnicas, autoridade, obrigações e responsabilidades. Para os autores, a administração é o ato de trabalhar por mediação de outros colaboradores, para concluir as metas das organizações, bem como dos colaboradores. A atividade de administração, tem como objetivo alcançar a eficácia através do processo delegado a cada responsável do planejamento da organização e suas provisões feitas por cada departamento. A atividade técnica é a especialidade de cada colaborador na sua ocupação específica. Já a autoridade é ter domínio sobre os subordinados e fazer estes executarem suas funções específicas. Responsabilidades é ter o compromisso de entregar o resultado esperado pela organização.

Oliveira (2009, p.8), conceitua administração como:

sistema estruturado e intuitivo que consolida um conjunto de princípios, processos e funções para alavancar, harmoniosamente, o processo de planejamento de situações futuras desejadas e seu posterior controle e avaliação de eficiência, eficácia e efetividade, bem como a organização -estruturação- e a direção dos recursos alocados nas áreas funcionais das empresas, orientados para os resultados esperados, com a minimização dos conflitos interpessoais.

A administração é um conjunto de ações que levam a gestão gerenciar as organizações na tomada de decisões mais acertadas, evitando ou minimizando conflitos. Segundo Maximiano (2006), administração é um vocabulário que emite uma ideia antiga. Para chegar às metas tem que ser tomado algumas decisões que usam adequadamente os recursos. Reconhecido como procedimentos de tomada de decisão tem-se para a realização das ações cinco procedimentos fundamentais que são: planejamento, organização, liderança, execução e controle.

Oliveira (2009), apresenta alguns eventos e suas origens que, ao longo dos anos, contribuíram para a evolução da administração. Já em 2.800 a.C. na Mesopotâmia, iniciou a estruturação do controle das atividades das empresas em geral. Em 2600 a.C. na construção das pirâmides no Egito, aparecem as funções de planejamento, organização e controle. Em 2500 a.C. na China, a administração aparece quando, usando assessores, ocorre a descentralização dos poderes.

Na Babilônia, em 1900 a.C. ocorre o aumento das responsabilidades das pessoas, remuneração pelo trabalho e sequências de atividades. No Egito, em 1600 a.C., tem-se início das atividades logísticas e descentralização dos poderes. Em 1.500 a.C. em Israel, o exército implantou a estrutura hierárquica, estabelecendo as linhas de comando. Na Itália, em 800 a.C. iniciou no império Romano os arranjos das bases administrativas.

No ano 500 a.C., a China deu início às funções básicas da administração, planejamento, organização e direção nas ações militares. Em 400 a.C., a Grécia deu início aos estudos dos formatos da administração e na China iniciou os primeiros estudos das técnicas e da prática administrativa nas organizações. Em 300 a.C., o exército da Itália foi exemplo administrativo para as empresas da época.

Chegando nos anos depois de Cristo, a administração segue fazendo parte da sociedade e sua evolução. Em 1500 na Itália, ocorre a análise das lideranças e trabalhos em equipe. No ano 1.810 na Escócia, Robert Owen deu início às práticas das técnicas na área de gestão de pessoas e, ainda no mesmo período na França, os funcionários começaram a ter participação nas empresas. Informalmente já existiam as organizações dos empregados, porém, oficialmente os primeiros sindicatos surgiram na Inglaterra, berço do capitalismo, no ano de 1.820. Logo em seguida, no ano de 1.832, surgem novas ideias de avanços científicos no estudo e técnicas da administração. No ano de 1.856, nos Estados Unidos, os organogramas da administração têm uso efetivo. Em 1.881 abertura do primeiro curso de administração, 1.886 disposição e argumentação da filosofia da administração e em 1.900 início da teoria da administração científica, seguindo a evolução até os dias de hoje. (OLIVEIRA, 2009) O tópico a seguir vai tratar de fundamentar as funções do administrador, que tem como funções essenciais planejar, organizar, dirigir e controlar, mostrando efetivamente o papel que o administrador tem que é assegurar a eficiência e eficácia nas empresas.

2.2 MARKETING

De acordo com Sandhusen (2010), o marketing trouxe uma evolução bem retratada ao longo dos tempos, passando pela fase primitiva de auto-suficiência, onde as famílias produziam suas próprias mercadorias satisfazendo suas necessidades. Depois passando pela descentralização, onde dividindo as tarefas, priorizou as competências de cada indivíduo melhorando a qualidade e agilizando a produção. E por fim a fase da centralização que aumentou as trocas dos produtos entre as famílias, mas só com o surgimento do dinheiro foi que houve aumento de eficiências nos negócios.

De acordo com Cobra (2009), a história do marketing passou por três importantes eras, embora tenha sido dividida em mais partes. Em meados de 1925, marcado pela era da produção, onde neste período não havia preocupações com as vendas, mas somente com o volume de produção, pois tudo o que era produzido consequentemente era consumido, mas com atenção especial à qualidade.

Entre 1925 e início do ano 1950, tivemos a era das vendas, onde se destaca também a preocupação com os estoques, pois este período é marcado para se dedicar à procura de consumidores para consumir a produção não planejada. Agora os vendedores devem convencer os clientes a comprarem seus produtos, dando ênfase aos benefícios gerados pela compra. Neste período da era de vendas, deu-se início às vendas domiciliares e ao uso de catálogos. A terceira era a é conhecida como era do marketing, onde surge a necessidade de superar a crise de 1929, que atingiu fortemente tanto os Estados Unidos como também o Brasil que na época era grande exportador de café. Chegou a hora de conquistar os poucos consumidores.

Após a Segunda Guerra Mundial, com a explosão de novos bebês, surge uma nova geração de consumidores, denominados geração baby boomer. O fato é explicado da seguinte maneira: os jovens convocados para o serviço militar, sabendo que iriam para guerra, antes de partir engravidaram suas esposas e namoradas. E, ao retornarem da guerra, uma nova onda de nascimentos de bebês torna os Estados Unidos um dos países mais férteis do mundo. Cresce o mercado de fraldas, alimentos infantis, roupas, brinquedos; e depois para jovens surge toda uma linha de produtos para teenagers.

Portanto, graças à geração baby boomer, o marketing se instala definitivamente na América. (COBRA 2009, p.4).
Além da história do marketing, Kotler (2012) destaca que marketing foi a forma encontrada para acrescentar valor, estudando e fazendo de tudo para satisfazer as necessidades da época, afirmando que é a arte e a ciência de escolher o mercado-alvo e conquistá-lo, fidelizar e manter os clientes por meio da criação, comunicação e entrega do produto muito acima do esperado pelo cliente.

Para Cobra (2009), o marketing tem impacto diretamente na vida das pessoas, e estas pessoas envolvidas se empolgam no processo que combinam a ciência com a arte de negociar, envolvendo muitas disciplinas como: psicologia, economia, geografia, história, cultura, estatística, demografia, jurisprudência, entre outras.
O marketing tem grande importância na vida da sociedade, seja na população de alta ou de baixa renda. Com base no que o cliente deseja e necessita, os profissionais de marketing adotam suas estratégias sempre atentos ao olhar do cliente.

Na visão de Kotler (2009), marketing é uma técnica coletiva e gerencial pelo qual uma equipe obtém o que carece através da constituição das ofertas, da troca de produto ou serviço que tenham um valor em comum.
Richers (2017), define marketing como uma atividade ordenada de uma instituição voltada a programar as necessidades, como trocas para o próprio proveito. O centro de toda ideia do marketing é a troca, mas somente de bens tangíveis e intangíveis.

Conforme Madruga et. al (2006), apesar de tratar de uma área comum para todas as organizações, ele vê como particular para cada uma delas e necessita levar em conta vários aspectos. Para que tenham efeito, estas ações devem ser muito bem analisadas frequentemente como podemos ver abaixo.

O marketing é talvez a mais importante função gerencial das empresas modernas. Porém, não é uma ciência pura como matemática, na qual dois mais dois são quatro em qualquer momento ou lugar do mundo. As técnicas de marketing devem, ou pelo menos deveriam levar em conta as peculiaridades de tempo, do espaço e da cultura onde são aplicadas. (MADRUGA et. al 2006, p.33).

Nas organizações modernas, o marketing não apenas faz a ligação entre empresa e consumidor, mas está diretamente ligado entre os vários setores internos. Segundo os autores citados sobre conceito de marketing, todos levam em conta a troca para satisfazer suas necessidades, desejos e demandas da sociedade.

2.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Segundo Sandhusen (2010, p.50),“os gerentes se ocupam de uma sequência de atividades chamadas de planejamento estratégico de marketing, que envolvem declarações de missão, análises ambientais e o estabelecimento de metas, estratégia, programa e controles.” Juntamente com todos os responsáveis pelos níveis organizacionais, o gerente constitui e coordena os planos estratégicos de marketing, analisando, planejando, organizando, implementando e controlando.

O conhecido PEM (Planejamento Estratégico de Marketing) para Silva (2006), acontece quando as tarefas humanas necessitam alcançar o efeito esperado de forma adaptada com os recursos tecnológicos, recursos de processo, recursos financeiros e recursos de pessoas.

O planejamento estratégico pode ser definido como um processo gerencial voltado a criar a adequação dos objetivos e recursos da empresa às mudanças de oportunidades de mercado. Na prática, isso significa planejar de modo que a empresa descubra e aproveite as oportunidades da maneira mais inteligente e compatível com seus recursos (dinheiro, capital humano, intelectual, produtos diferencial, outras vantagens frente aos concorrentes), estabelecendo objetivos (o que se deseja atingir) e estratégias ( como chegar aos objetivos) factíveis(Cobra, 1989). O planejamento estratégico direciona as ações da empresa em busca de resultados, lucros, crescimento e desenvolvimento que assegurem seu sucesso. (SILVA et. al 2006, p.16).

Conforme Maximiano (2011), o método do planejamento é o meio para que a administração faça conexão com o futuro. Tendo função específica nas tomadas de decisões, essas definições vão de alguma forma induzir mudanças no futuro.
O progresso do PEM, para Silva (2006), faz parte do uso adequado das ferramentas disponíveis. Para que isso aconteça, é necessário transformar as atividades das empresas em técnicas claras, atendendo às expectativas dos gestores e direcionando os recursos mais adequados, para alcançar novos clientes no mercado. Para a aplicação do PEM, tem-se alguns componentes muito importantes, conforme demonstrado na figura 7.

Figura 7: O PEM em seis passos.

Fonte: Silva (2006, p.18)

O planejamento estratégico segue o caminho de origem militar, atualmente usado em muitas áreas das empresas, mas principalmente nas estratégias de marketing, sendo formado da seguinte forma: planejamento, missão, tática e objetivos.

Conforme Madruga et. al (2006), a estratégia é um grupo de ações que a empresa traça em direção ao futuro. A tática é a descrição estratégia em ato próprio a serem trabalhados e o objetivo é a definição do cenário futuro esperado.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

O procedimento metodológico é o caminho escolhido para buscar subsídios para a pesquisa. Conforme Lakatos (2003), estes procedimentos visam traçar caminhos a serem seguidos de acordo com atividades sistemáticas e racionais que, diminuindo a possibilidade de erros, contribuem com segurança e economia para alcançar objetivos e intensificar conhecimentos aos cientistas. Neste capítulo será apresentado a abordagem e pesquisa, os tipos de pesquisa quanto a natureza, abordagem de pesquisa, tipos de pesquisa quanto aos objetivos, tipos de pesquisa quanto aos procedimentos, técnicas de pesquisa, universo e amostra e análise dos dados.

3.1 CARACTERÍSTICAS DA PESQUISA

Os tipos de pesquisa em relação à natureza que serão tratados são a pesquisa básica e a pesquisa aplicada. Conforme Zanella (2013), a pesquisa pura, conhecida como básica, tem o propósito de desenvolver teorias. Do ponto de vista de Kauark (2010), a pesquisa básica envolve os interesses universais, gerando novos conhecimentos, auxiliando no desenvolvimento da ciência sem prever as práticas.

Para Zanella (2013), a pesquisa aplicada é relacionada com as soluções dos obstáculos encontrados. Conforme Kauark (2010), este tipo de pesquisa abrange verdades e preferências locais, com problema identificado e, usando os conhecimentos gerados, coloca em prática as soluções encontradas.

A pesquisa aplicada, para Otani (2011, p.36), concebe o conhecimento para aplicação prática e destinada a escolher a melhor maneira para a resolução de determinados problemas.

O principal objetivo da pesquisa aplicada é a geração de conhecimento como afirma Gil (2019): A pesquisa aplicada, por sua vez, apresenta muitos pontos de contato com a pesquisa pura, pois depende de suas descobertas e se enriquece com o seu desenvolvimento; todavia, tem como característica fundamental o interesse na aplicação, utilização e consequências práticas dos conhecimentos. Sua preocupação está menos voltada para o desenvolvimento de teorias de valor universal que para a aplicação imediata numa realidade circunstancial. De modo geral é este o tipo de pesquisa a que mais se dedicam os psicólogos, sociólogos, economistas, assistentes sociais e outros pesquisadores sociais. (GIL 2019, p.26).

Por ser um método muito rápido e eficiente, a pesquisa aplicada é a mais utilizada nas organizações visando identificar possíveis problemas e apresentar soluções imediatas. Porém, para aplicar esta pesquisa, existem alguns tipos de abordagens conforme mostra o próximo capítulo.

A pesquisa é o caminho mais eficaz para conhecer melhor qualquer área de atuação da empresa, seu perfil, mercado, clientes, fornecedores, dentre outras, seja dentro ou fora dela. Diante disso, escolher o tipo de abordagem de pesquisa ideal é necessário para um resultado mais eficiente. De acordo com Severino (2013), a abordagem quantitativa e a abordagem qualitativa são um grupo de metodologias que abrangem casualmente diversas orientações.

Daí ser preferível falar-se de abordagem quantitativa, de abordagem qualitativa, pois, com estas designações, cabe referir-se a conjuntos de metodologias, envolvendo, eventualmente, diversas referências epistemológicas. São várias metodologias de pesquisa que podem adotar uma abordagem qualitativa, modo de dizer que faz referência mais a seus fundamentos. (SEVERINO 2013, p.103).

De acordo com Gil (2019), a abordagem qualitativa e abordagem quantitativa são distintas. A qualitativa é expressa por meio escrito ou verbal e a quantitativa, os resultados das respostas são expressas em números.
Para Zanella (2013), o método de pesquisa qualitativa se detém na vivência com o entrevistado. Esta é uma pesquisa descritiva, se preocupando com o processamento completo. Já a pesquisa quantitativa se preocupa com o resultado numérico das respostas, fazendo análise das porcentagens em cada resultado, usando perguntas e dando opções de resposta.

Confirme Otani(2011), a pesquisa quantitativa traduz toda a pesquisa em números e ressalta que tem uma desvantagem em relação a pesquisa qualitativa, pois somente dados numéricos podem ser quantificados. Já a pesquisa qualitativa tem como instrumento chave o pesquisador, pois ele tem o ambiente natural como fonte direta da coleta de dados. Tendo como foco principal de abordagem o processo e seu significado, esta pesquisa é descritiva.

Este estudo se configura como abordagem qualitativa e quantitativa, pois será feito uma pesquisa com os clientes, buscando-se quantificar os resultados da pesquisa por meio de números e percentuais. Também será utilizada a abordagem qualitativa, visando se aprofundar nas estratégias utilizadas pela empresa.

3.3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE DADOS

Neste capítulo foram apresentadas as características da empresa, bem como da proprietária, a análise estratégica atual da empresa, estudando seus concorrentes e os resultados obtidos com a pesquisa, visando identificar as estratégias de marketing utilizadas pela empresa Chalé da Ale, bem como propor melhorias a partir da percepção dos consumidores de artigos religiosos.

3.4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A empresa Chalé da Ale é uma loja de presentes e artigos religiosos católicos. Sua razão social é Alessandra Nilza de Fraga Voges 016.762.469-59 e está cadastrada no regime tributário Microempreendedor Individual (MEI), inscrita no CNPJ 34.354.363/0001-47, IE 26.018.414-14. A data de abertura da loja foi dia 29 de julho de 2019. A loja surgiu de um desejo da família de empreender no segmento de produtos religiosos.

A loja Chalé da Ale está localizada na rua São Francisco do Sul n. 420, bairro Jardim Aquarius, na cidade de Palhoça- SC, próximo a nova Avenida das Torres. Como apresenta a figura 10, é um local de fácil acesso com estacionamento para os clientes que preferem um atendimento presencial.

A loja fica localizada numa região de fortes atividades de grupos de pessoas denominadas movimentos católicos e paróquias, onde consegue atender toda a região da grande Florianópolis. Tem como público-alvo, cristãos católicos, adultos, crianças e jovens. Oferece como principais artigos: camisetas, bíblias, livros, brinquedos, decoração para casa, terços, adornos, imagens, produtos personalizados, entre outros.

A proprietária Alessandra desenvolve atividades pastorais com sua família na paróquia onde reside, atuando na catequese, liturgia e ministério de música há aproximadamente 30 anos. Vendo a necessidade de ter em Palhoça uma loja que oferecesse estes artigos, brotou o desejo de empreender nesta área, auxiliando na evangelização das famílias em geral.

A responsável pela administração da empresa, assim como as compras, vendas, financeiro e marketing da empresa é a proprietária Alessandra Nilza de Fraga Voges, que tem formação catequética, técnica em contabilidade e aluna de Administração da oitava fase da faculdade Municipal de Palhoça, tendo o auxílio do esposo e das filhas.

3.4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Ao realizar pesquisas das principais particularidades da empresa, proporcionará maior clareza em relação às respostas recebidas de acordo com o propósito que a direcionou, foram analisados os concorrentes, as atuais estratégias da empresa, aplicada pesquisa de satisfação com os clientes para desta forma ser possível sugerir melhorias para a organização.

A pesquisa foi aplicada a 117 pessoas pelo Google Forms, compartilhado por um link, enviado via Whatsapp para os clientes da loja e liberado nos stores do Instagram da loja. A pesquisa teve início no dia 20 de agosto de 2022 e término no dia 03 de setembro de 2022. Esta pesquisa foi desenvolvida com 08 perguntas que visam identificar a satisfação dos clientes, seu perfil e a utilização dos produtos que a loja Chalé da Ale comercializa e também identificar se compram para uso próprio ou somente presente.

3.5 ESTRATÉGIAS DE MARKETING SUGERIDAS

Conforme o resultado da pesquisa, percebeu-se que a maneira mais eficaz é fazer o uso de algumas ferramentas, para auxiliar na análise das estratégias de marketing para captação e retenção de clientes para a loja Chalé da Ale. O planejamento seguindo os passos de Silva (2006), utilizando as informações referentes às atividades da empresa e de forma clara apresenta probabilidades de estratégias. Com base em todo o estudo e tendo em vista o que foi apresentado na fundamentação teórica, é possível apontar que a estratégia que mais terá êxito na captação e retenção de novos clientes será o planejamento estratégico de marketing e seus passos, conforme apresentado novamente a seguir.

3.5.1 Definir missão, visão e valores

A missão da loja Chalé da Ale é comercializar produtos católicos através da variedade e qualidade de artigos, oferecendo aos clientes opções para vivenciar a sua fé e comprometimento na evangelização das famílias. A visão é ser uma empresa referência em artigos católicos que auxiliam na evangelização e no fortalecimento da espiritualidade, na região da grande Florianópolis. Como valores temos a convicção de que, agindo com simplicidade, compromisso e fidelidade com a fé e a solidariedade, estaremos promovendo a dignidade humana e a ética cristã católica.

3.5.2 Analisar o cenário

Analisar os ambientes interno e externo da empresa Chalé da Ale é o segundo passo da elaboração do seu plano estratégico de marketing, que consiste em fazer uma análise aprofundada destes ambientes do negócio, identificando forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.

Aproveitando a matriz SWOT, pode ser observado pela figura apresentada anteriormente, o cenário predominante é a “estratégia de desenvolvimento”. A empresa Chalé da Ale apresentou aspectos favoráveis, isto é, prevalecendo os pontos fortes e oportunidades.

A responsável pela administração da empresa como as compras, vendas, financeiro e marketing é a proprietária Alessandra Nilza de Fraga Voges, porém isso ocorre de forma empírica, ou seja, apenas na experiência da prática do dia a dia da proprietária. Através planilhas do Excel, a gestora realiza o seu controle financeiro de contas a receber e a pagar.

O estabelecimento possui ótima localização e conta com uma boa clientela, além de já se encontrar relativamente estabilizada no mercado local e entregar produtos de qualidade aos clientes.
Portanto, embora indicadores econômicos demonstrarem uma situação financeira que precisar ajustar, pequenas, porém imprescindíveis, medidas de profissionalização da administração, é uma das maneiras de reverter a atual situação.

Com o auxílio desta análise de estratégia de cenário, a gestora Alessandra Nilza de Fraga Voges, pode visualizar melhor como está a situação atual da organização o quanto seria benéfico para a empresa ao capacitar-se, ou buscar profissionais para realizar a organização e gestão financeira de maneira a recuperar a viabilidade e possibilitar a expansão dos serviços embasados nos aspectos mercadológicos, possibilitando uma melhor avaliação e gerando uma vantagem competitiva no mercado. Tendo em vista essas informações, a proprietária deve estar antenada às estratégias possíveis para captar esse público que busca produtos religiosos e também estar sempre atualizada nas tendências tecnológicas. Cabe esclarecer que, empresas que tiverem suas operações multi-canalizadas e com foco no cliente, capazes de oferecer serviços adaptados tanto para o consumo físico como digital, estarão em vantagem perante as que apresentarem resistência à tecnologia e à inovação.

Com isso ela será capaz de oferecer múltiplas experiências de consumo diferenciado. O mercado brasileiro não somente carece, como também pede por experiências de consumo, atração diferente e ampliada ante ao seu contingente populacional e econômico e em constante ascensão.

Com as mudanças no ambiente interno ou externo, sejam favoráveis ou não, a empreendedora, por meio dessa análise, terá orientações necessárias para auxiliar nas tomadas de decisões, de modo que se tenha priorização de recursos e compreensão na execução de processos com o máximo de qualidade.

3.5.3 Identificação de oportunidades de mercado.

O Brasil tem uma diversidade enorme de religiões, sendo que as religiões baseadas no cristianismo são as que predominam, seguida das demais vertentes. O mercado de artigos religiosos é uma excelente oportunidade de negócio. No Brasil houve um grande crescimento neste segmento e chegou a movimentar mais de R$15 bilhões por ano4. Neste contexto, é necessário o empreendedor se especializar em um nicho específico, tendo a possibilidade de alguns segmentos de artigos religiosos, como: artigos católicos, evangélicos, umbanda, candomblé ou loja esotérica.

Um passo importante ao entrar no mercado de artigos religiosos é escolher um segmento de acordo com a religião do público alvo, pois o empreendedor deve estar ligado com uma única cresça, de preferência deve ser um membro que cultua seus princípios de religiosidade, pois o consumidor religioso não se sente confortável em comprar produtos onde há itens de outros tipos de cultos.

O consumo de artigos religiosos católicos, que é o seguimento da loja Chalé da Ale, tem uma grande relevância para os cristãos católicos, pois normalmente são pessoas que buscam sempre fortalecer a fé, fazendo isso por meio da aquisição de objetos que promovam a oração e a devoção, que tanto são adquiridos para presentear alguém ou para seu próprio uso.

3.5.4 Objetivos e metas

A loja Chalé da Ale deseja ser referência em artigos e presentes católicos no município de Palhoça e região e oferecer aos clientes sempre novas opções no segmento religioso, como: bíblias, imagens de santos, livros, agendas, copos, canecas, terços, escapulários, crucifixos, semi jóias, chaveiros, bottons, imãs, adesivos, velas, quadros, lembrancinhas, cartões, camisetas, brinquedos, itens de decoração, almofadas, esculturas, etc.
O objetivo é a descrição qualitativa e quantitativa do que a empresa de alguma forma já executa, ou de algo que se pretende implantar para atingir seus objetivos e a meta é elaborar descrevendo e acentuando as ações e apontando os processos para que se atinjam os objetivos propostos pelo estudo ao estabelecimento.

Quadro 5: Objetivos e metas da loja Chalé da Ale.

Fonte: Dados primários (2022).

A loja Chalé da Ale, por ser uma empresa nova no mercado, deseja o reconhecimento e o crescimento, e traça os objetivos sabendo aonde quer chegar. Com os objetivos já programados, ela traça as metas de marketing para poder alcançá-los, o quadro 5 tem traçado as metas que vão auxiliar na identificação de estratégias para captar novos clientes e fidelizar os atuais.

3.5.5 Implementação, feedback e controle

Considerando que o planejamento estratégico se aplica com a empresa em pleno funcionamento, é importante concentrar e buscar o retorno das informações geradas pela execução do planejamento trazendo para a responsável um feedback e, com muita atenção nos retornos de informações, controlar o processo de execução, para que as propostas de melhorias não deixem o planejamento estratégico perder fôlego diante das adversidades do mercado.

Dentre as implementações feitas na loja, neste período de planejamento, algumas delas já foram colocadas em prática como: aquisição de um novo espaço, móveis adequados para exposição melhor dos produtos, acompanhamento das ações de marketing pelo Facebook, Instagram e Whatsapp Business, novos produtos e as novas parcerias com fornecedores. Avaliando estas ações, já se percebe retornos positivos em relação às implementações executadas bem como os controles já implantados para análise dos dados e seus resultados.

3.6 PROPOSTA E SUGESTÃO DE MELHORIA

Após a apresentação do PEM Planejamento Estratégico de Marketing elaborado seguindo os passos de Silva (2006), a principal sugestão é a sua aplicação e análise frequente, visando a melhoria contínua dos processos e estratégias de marketing da loja Chalé da Ale. Para que o objetivo deste estudo seja alcançado, como proposta de melhoria, foi utilizado a ferramenta 5W2H para elaborar planos de ação de marketing.
Quadro 6: Plano de ação 5W2H. Aumentar o faturamento.

Fonte: Dados primários (2022).

Para que a loja aumente o faturamento será necessário que as vendas sejam impulsionadas através de ações de marketing. Uma das maneiras de fazer este impulsionamento é conhecer quais as necessidades e desejos dos clientes. A coleta das informações podem ser feitas através de questionário do google forms ou criar interação dos stores do instagram com caixas de diálogos. Aproveitar estas informações e fazer promoções, destacando as datas religiosas para vender artigos que são sazonais para os períodos como: natal, páscoa, casamentos, eucaristias, crismas, batismo e festas de padroeiros.
Quadro 7: Plano de ação 5W2H. Novos produtos.

Fonte: Dados primários (2022).

Ter um portfólio variado, estar sempre atento às novidades e tendências, fazer networking, trocar informações e conhecimento sobre o mercado com parceiros. A empreendedora deve buscar se profissionalizar neste mercado, participando de eventos do segmento como feiras, palestras e lives. Uma feira muito importante para as lojas de artigos católicos no Brasil é a Expocatólica285, que acontecerá em São Paulo, nos dias 18 a 21 de maio de 2023. Na feira a empreendedora terá oportunidade de conhecer novos fornecedores e produtos, podendo diversificar e ampliar as opções de artigos oferecidos na loja.

Quadro 8: Plano de ação 5W2H. Captar clientes.

Fonte: Dados primários (2022).

Para atingir o objetivo de captar novos clientes, a proprietária terá que se dedicar ao marketing da loja, potencializando novos canais de distribuição como: usar Google Ads, Instagram, Facebook, Google meu negócio e se conectar a uma plataforma de marketplace. São ações que irão impulsionar a loja nas mídias.
No Instagram juntamente com o Facebook, fazer lives, publicação de temas relevantes à vida cristã, criar catálogo de publicações semanais, fazer interações em enquetes. No google ads, é importante deixar sempre atualizado as informações para qualquer cliente que busque por algum produto deste segmento, ao colocar a descrição, poderá encontrar a loja Chalé da Ale.

O Google Meu Negócio é um instrumento que propicia que a loja seja descoberta nas pesquisas feitas no google e no google maps, deixar as informações sempre atualizadas, fotos da loja e de produtos, irão facilitar que possíveis clientes possam encontrar a loja Chalé da Ale. Dentro deste instrumento é possível que os clientes publiquem suas avaliações da loja, desde atendimento, produtos, localização, entre outros. A avaliação é uma ótima ferramenta de marketing, pois os clientes são os influenciadores de futuros clientes. A gestora Alessandra ao aplicar as ações, terá uma grande oportunidade de maximizar as vendas, fidelizar clientes e garantir um aumento significativo na carteira de clientes.

Quadro 9: Plano de ação 5W2H. Reduzir estoque.

Fonte: Dados primários (2022).

Para que este objetivo seja alcançado, a loja Chalé da Ale necessita de um sistema ERP- Enterprise Resourse Planning que, traduzindo para o português significa planejamento dos recursos empresariais, adequado para aumentar o controle dos processos da loja. Um sistema de gestão vai auxiliar no controle do estoque, e por consequência vai auxiliar em todas as rotinas da empresa, como compras, estoque, financeiro, vendas, fornecedores e outros.

Investir em promoções, kits de produtos personalizados, ter um calendário de divulgação nas mídias com mais frequência, ter presença efetiva em uma plataforma marketplace, deixar disponível no WhatsApp Business, facebook e instagram um catálogo com os produtos disponíveis a pronta entrega, são ações que irão auxiliar na circulação do volume de estoque existente na loja física e consequentemente captar novos clientes.
Conhecer seu persona, seu comportamento, hábitos de compras, datas comemorativas da igreja, facilitará o cronograma de compras da loja. Definir orçamento por linhas de produto e fortalecer parcerias com fornecedores para evitar estoques parados.
Com base na pesquisa e nos planos de ação formulados pela ferramenta 5W2H, sugere-se que a loja Chalé da Ale coloque as estratégias de marketing em prática, para alcançar seus objetivos, que é captar e reter novos clientes, tornando possível intensificar todos os esforços para que a loja tenha maior visibilidade, atraia mais clientes e seja reconhecida como referência no nicho que atua de artigos religiosos católicos.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho teve como objetivo, analisar as estratégias de marketing para captação e retenção de clientes para a loja Chalé da Ale. O tema da pesquisa que se trata de apresentar uma estratégia de marketing para captar e reter clientes, de uma forma direta procurou trazer o caminho completo, descrevendo o objetivo geral e analisando as estratégias de marketing. Traçando a trajetória com os objetivos específicos, que realizou a fundamentação teórica com base no tema proposto, a pesquisa de marketing identificou estratégias de marketing que se entende como necessárias para captar e reter clientes e por fim propor sugestão de melhoria, baseado nos dados do resultado obtido.

O primeiro passo após a pesquisa, foi identificar através de estudos, qual estratégia de marketing seria utilizada pela empresa. Usou-se o PEM, Planejamento Estratégico de Marketing, conforme descrito por Silva (2006), e sugeriu-se um processo com metas que a empresa Chalé da Ale deseja atingir e traçando ações que serão aplicadas na empresa, projetou-se quais instrumentos poderiam utilizar.

A análise dos concorrentes da empresa que mais se destacaram nestes anos iniciais, como concorrente inspiracional, concorrente próximo e concorrente capta clientes, foi de suma importância, podendo comparar com as utilizadas atualmente pela empresa. A aplicação da pesquisa de satisfação com clientes, feita através do formulário do google forms e direcionado para clientes da loja, foi uma oportunidade que o estudo pôde proporcionar à gestora, de conhecer a opinião de seus clientes sobre o estabelecimento.

Em seguida, a acadêmica elaborou sugestões conforme resultado da pesquisa, utilizando algumas ferramentas do PEM, revendo a missão, visão e valores da empresa. Analisando o cenário atual através da ferramenta SWOT, planejou objetivos baseados na atual necessidade da empresa e elaborou metas de como atingir os mesmos.
Na sequência abordou a implementação, etapa onde acontece a realização dos objetivos, passando pelo feedback que é o retorno de como a empresa está e o controle de todo processo, podendo sempre rever as necessidades de mudança.

Dando seguimento, como proposta de melhoria foi utilizado a ferramenta 5W2H que serviu de base para a loja Chalé da Ale identificar as melhores ações para solucionar problemas detectados e auxiliar, através das metas, atingir os objetivos.

À medida que a pesquisa foi se aprofundando, a acadêmica e proprietária da Loja Chalé da Ale, teve a oportunidade de confrontar os conceitos teóricos com a prática rotineira da empreendedora. Pôde confirmar a importância de todo o conhecimento adquirido nestes anos de estudos de faculdade e testar na prática todas as sugestões. Dessa forma, o trabalho conseguiu apresentar propostas de ações para a loja Chalé da Ale para captar e reter clientes.

Diante do exposto, sugere-se que a proprietária da loja Chalé da Ale, Alessandra, continue na busca constante pelo conhecimento, fazendo uma pós-graduação na área de marketing, participando de mentoria e estudando as novidades no nicho escolhido.

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