THE LOGISTICS OF AMAZON’S DELIVERY SYSTEM
REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7813159
Mateus Tozatto Breda¹
Leonardo da Vitoria¹
RESUMO
A logística da Amazon é uma das mais avançadas e eficientes do mundo. A empresa investe em tecnologia de ponta para gerenciar sua cadeia de suprimentos e garantir entregas rápidas e confiáveis para seus clientes em todo o mundo. A empresa Amazon no começo das suas atividades de vendas no e-commerce, não era muito eficaz como as suas concorrentes. Com o passar dos anos ela foi ganhando experiência de mercado e criando novas formas de realizar as entregas de seus produtos de forma mais ágil. Porém para adentrar no mercado do Brasil ela teve muitos desafios sendo o principal a parte das leis burocráticas. Outro desafio da Amazon é alcançar êxito com seu projeto de entregas via drones, que desde o seu lançamento vem trazendo uma série de imperfeições no seu funcionamento. Por mais que a empresa seja uma das competentes do mundo com o seu sistema de entrega, vários erros vêm acontecendo constantemente com as entregas dos produtos e com o desempenho de alguns projetos da empresa.
PALAVRAS-CHAVE: Amazon; Logística; Entregas; Brasil; Projetos.
ABSTRACT
Amazon’s logistics is one of the most advanced and efficient in the world. The company invests in cutting edge technology to manage its supply chain and ensure fast and reliable deliveries to its customers worldwide. Amazon, in the beginning of its e-commerce sales activities, was not as efficient as its competitors. Over the years it has been gaining market experience and creating new ways to deliver its products in a more agile way. However, to enter the Brazilian market it had many challenges, the main one being the bureaucratic laws. Another challenge for Amazon is to achieve success with its drone delivery project, which since its launch has brought a number of imperfections in its operation. Even though the company is one of the most competent in the world with its delivery system, several errors are constantly happening with product deliveries and with the performance of some of the company’s projects.
KEYWORDS: Logistic; Amazon; Deliveries; Brazil;Projects.
1 INTRODUÇÃO
A Amazon foi criada em 1994, e no início de suas atividades de e-commerce sua logística era ineficiente e passou por diversos problemas para atender todas as necessidades. Neste ponto, podemos ver a necessidade de investir nisso e melhorar a cadeia de suprimentos. A logística da Amazon era incompetente e sofria para atender todas as suas demandas.
Tudo isso se deve ao foco da empresa em aprimorar continuamente os serviços que oferece aos clientes para aprimorar a experiência de compra e fidelizá-los. No entanto, entende-se que para que isso aconteça, é sempre necessário fazer melhorias no processo, desde a venda até a entrega do pedido ao consumidor final. Nesse sentido, mudanças relevantes foram implementadas em termos de formatos de entrega, recursos, que permitem prazos significativamente reduzidos e alternativas interessantes para recebimento de mercadorias. Essa ação rendeu resultados positivos e, desde então, a empresa continua seu sucesso como o gigante agora reconhecido no mercado.
A empresa percebeu que havia a necessidade de melhorar seus investimentos na logística e desenvolver a cadeia de suprimentos. Uma tática que deu muito certo logo que a empresa se tornou referência no ramo mundialmente.
A Amazon começou a investir pesado em tecnologia e automação de suas operações, para potencializar processos como a movimentação de produtos e separação de pedidos. O segredo do seu sucesso é que as vendas são importantes, mas a entrega é fundamental, então uma das coisas mais importantes é investir em uma boa gestão logística, encontrar algo diferente, fornecer soluções rápidas e eficientes e ter bons processos. Tudo para alcançar a satisfação do consumidor.
O sistema de entrega da Amazon é uma das peças fundamentais do seu modelo de negócio. A empresa tem investido pesadamente em tecnologia e infraestrutura para garantir que suas encomendas sejam entregues de forma rápida e eficiente. A Amazon também utiliza tecnologia avançada, para agilizar o processo de entrega e reduzir o tempo de espera dos clientes. Além disso, a empresa oferece opções de entrega flexíveis, como entrega no mesmo dia, entrega no dia seguinte e entrega programada, para atender às necessidades dos clientes.
2 INOVAÇÕES NO SISTEMA LOGÍSTICO
Um dos quesitos mais lembrados da Amazon é a sua inovação, principalmente no serviço de entrega. Regularmente ela procura criar processos e desenvolver serviços focando na melhoria do atendimento ao cliente. Dentre as inovações mais conhecidas, podemos citar o same day delivery (entrega no mesmo dia), a entrega por drones e a entrega antecipada.
A entrega “last mile”, é a última e mais difícil etapa de um processo de transporte e entrega de mercadorias, é a entrega final do produto ao consumidor. Esta entrega representa muitos desafios para diversas empresas, pelo fato dos altos custos e as dificuldades de entregar os produtos. A Amazon para conseguir solucionar esse problema, resolveu colocar seus centros de distribuição o mais perto dos seus consumidores e investiu na utilização de pequenos veículos para realizar as entregas mais rápidas, e também fazendo contratos com empresas de entregas de mercadorias.
Também podemos citar os robôs inteligentes, que atualmente são classificados em mais de 100 mil unidades separadoras (chamados de Kiva que deslocam mais de 1 tonelada e os The Amazon com capacidade para levantar até 6 toneladas a 7 metros de altura) que potencializam os processos de movimentação e separação dos pedidos.
Abastecem as prateleiras, organizam os estoques e ajudam a diminuir os tempos de separação e preparação dos pedidos.
Além dos robôs de entrega, a Amazon investiu bastante na tecnologia de caminhões sem motoristas, comprando 1.000 caminhões de direção autônoma da empresa Plus.ai que trabalha com a robotização de veículos e inteligência artificial. Essa startup tem colaboração com a Iveco, fabricante europeia de caminhões e tem a ajuda da empresa Cummins que é uma empresa que desenha, fábrica, distribui e realiza serviços relacionados a motores a diesel e geração de energia. Com essa nova aquisição, a Amazon conseguirá realizar as entregas mais rápidas e sem precisar gastar verba com a contratação de transportadoras e caminhoneiros.
A divisão de logística da Amazon possui mais de 80 centros de atendimento e pensa estrategicamente em parceria com as equipes de marketing e vendas para aproximar seus centros de atendimento dos clientes. Para minimizar o impacto dos atrasos nas entregas, também construiu centros de triagem mais próximos dos consumidores para melhorar os níveis de serviço e minimizar as falhas de entrega de última milha.
A Amazon Air é uma companhia aérea de carga especializada no envio de pacotes da Amazon. Em 2017, mudou seu nome de Amazon Prime Air para Amazon Air para diferenciá-lo do serviço de entrega por drone de mesmo nome. Até janeiro de 2021, os aviões da companhia aérea eram produtos de outras empresas, mas desde então buscavam possuir alguns. Mesmo em seus próprios aviões, a companhia aérea ainda contará com terceiros para locação de tripulação, manutenção e seguro.
A logística da Amazon é um dos pontos fortes da empresa e um fator importante em sua capacidade de fornecer entregas rápidas e eficientes para clientes em todo o mundo. O sistema logístico da Amazon envolve uma série de processos e tecnologias que trabalham juntos para garantir que os produtos sejam entregues com rapidez e precisão.
Uma das principais estratégias da Amazon é manter seus próprios centros de distribuição, que são chamados de “fulfillment centers”. Nestes locais, os funcionários da empresa recebem, processam e embalam os pedidos dos clientes. Além disso, a Amazon também possui uma rede de parceiros de transporte, incluindo empresas de transporte aéreo, terrestre e marítimo, para garantir que as encomendas sejam entregues aos clientes em todo o mundo.
2.1 Inovações no Brasil
No Brasil a Amazon chegou no ano de 2012 somente com livros digitais e em 2014 iniciou a venda de livros impressos, mas foi a partir de 2019 que a empresa se tornou uma das empresas mais populares até a atualidade, oferecendo a seus clientes opções de entrega no mesmo dia nas cidades do Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Barueri, Osasco e Guarulhos, se juntando a São Paulo. Além disso, a empresa entrega em municípios brasileiros, seja de avião, motocicleta ou com o auxílio de motoristas do Programa de Entregadores Parceiros. Uma das inovações apresentadas no Brasil foi o serviço de assinatura Amazon Prime onde uniu o streaming com várias vantagens sendo uma delas o frete grátis para os assinantes de todo Brasil sem valor mínimo de compra.
Também foi implantado o Amazon Logistics que trabalha através de uma rede de pequenas empresas de entregas independentes, com o objetivo de diminuir a dependência que a empresa tem com outros serviços de entrega, como os correios.
Entretanto, a empresa possui grandes desafios no Brasil, pela questão fiscal e tributária, onde a empresa gasta em torno de 65 milhões por ano para se manter em conformidade com as normas fiscais. Outro ponto é a ineficiente infraestrutura logística do nosso país onde causa um atraso em suas inovações tecnológicas como as já utilizadas nos EUA, além do elevado índice de furtos de mercadorias em alguns estados e a grande concorrência de empresas nacionais que já se adaptaram ao “caos” tributário. Nos EUA o share de vendas on-line da Amazon chega a 49%, quase o mesmo share de vendas da B2W junto com a Magalu no Brasil que é de 47% assim encontrando grande concorrência para a empresa. A Amazon ainda vai conviver com o fantasma de grandes empresas americanas que fracassaram ou são consideradas pequenas no país, perto do tamanho delas nos EUA, como Walmart e FedEx.
DSPs (Delivery Service Partners) são os modelos da Amazon para criar uma rede de pequenas empresas de logística que lidam com entregas em nome da própria Amazon. Inicialmente, selecionou potenciais parceiros em Brasília, Belo Horizonte, Rio de Janeiro e São Paulo.
A Amazon lançou o serviço Kindle Unlimited no Brasil em 2014, que permite que os usuários acessem uma grande biblioteca de livros eletrônicos por uma taxa mensal. Ele tem uma grande seleção de livros em português, incluindo obras de autores brasileiros renomados e títulos populares de ficção, não-ficção e negócios. Além disso, o serviço também oferece acesso a livros em outros idiomas, como inglês e espanhol.O Kindle Unlimited tem sido elogiado por permitir que os leitores descubram novos autores e gêneros literários. Também é uma opção econômica para quem lê muito e não quer gastar muito dinheiro em livros.
Em geral, o Kindle Unlimited tem sido uma adição valiosa ao mercado literário no Brasil, oferecendo aos leitores uma forma conveniente e acessível de acessar uma grande variedade de livros eletrônicos e audiolivros.
O Amazon Web Services (AWS) é uma plataforma de serviços de computação em nuvem oferecida pela Amazon. A AWS começou a operar no Brasil em 2011, com a abertura de uma região de infraestrutura de computação em nuvem em São Paulo. Desde então, a empresa tem expandido suas operações no país, abrindo uma segunda região de infraestrutura em 2019 no Rio de Janeiro. A presença da AWS no Brasil tem sido importante para atender às necessidades crescentes de empresas locais que buscam uma infraestrutura de nuvem segura e escalável.
Os serviços da AWS no Brasil incluem armazenamento em nuvem, banco de dados, análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina, segurança e conformidade, internet das coisas, entre outros. A plataforma da AWS é altamente flexível e pode ser usada por empresas de qualquer tamanho e setor.
3 DESAFIOS COM O SISTEMA BRASILEIRO
A complexidade tributária é um dos principais desafios enfrentados pela Amazon no Brasil. O sistema tributário brasileiro é extremamente complexo e burocrático, com uma grande variedade de impostos e taxas que precisam ser pagos. Isso inclui impostos federais, estaduais e municipais, além de uma ampla variedade de taxas e contribuições.
A Amazon precisa lidar com uma série de questões tributárias no Brasil, incluindo a cobrança de impostos sobre as vendas, a cobrança de impostos sobre a importação de produtos e a conformidade com as leis fiscais locais. A empresa precisa se adaptar a diferentes regimes tributários em todo o país, o que pode ser extremamente complexo e difícil de gerenciar. Além disso, a Amazon precisa lidar com a retenção de impostos, que é uma prática comum no Brasil. Isso significa que, em vez de pagar diretamente ao fornecedor, a Amazon precisa reter uma porcentagem do pagamento e repassá-la ao governo.
Recentemente a Amazon vem superando uma das suas maiores dificuldades no Brasil, mas é preciso saber que no varejo, não basta crescer, é preciso demonstrar valor aos clientes. A empresa de Jeff Bezos também está constatando oficialmente que tem o que é preciso para competir em igualdade de condições com os varejistas nacionais.
Para mensurar o desempenho de entrega em cinco sites de e-commerce, foi feita uma análise onde o Bradesco BBI simulou 495 compras de produtos em 11 cidades-estados de todas as regiões brasileiras. Os sites selecionados incluem Amazon, Mercado Livre, Americanas, Magazine Luiza e Casas Bahia. Foi a terceira edição da enquete realizada anteriormente em setembro e novembro de 2018. Segundo o analista Richard Cathcart, que assina o relatório da enquete, a melhora da Amazon é significativa tanto nos prazos de entrega quanto nas taxas de frete.
De acordo com o BBI, durante a Black Friday o frete comum da Amazon era o mais caro entre as varejistas avaliadas, chegando a ser quase o triplo do valor cobrado pelo Magazine Luiza. Agora já é possível notar uma grande diferença. A norte- americana está cobrando um frete cerca de 20% mais barato que o do Magazine Luiza e 50% menor que o das Lojas Americanas. Colaborou para este resultado o frete grátis para compras acima de R$149, mas nos itens com cobrança de frete, os preços foram mais baixos.
Em relação ao tempo de entrega, a Amazon superou as Lojas Americanas, que já foi a campeã neste quesito durante a Black Friday, realizando as entregas de 47% dos produtos antes das concorrentes. No entanto, a Amazon não conseguiu ultrapassar o Mercado Livre.
A Amazon conseguiu entregar cerca de 20% dos pedidos antes das concorrentes.
O Magazine Luiza chegou a 22%, as Casas Bahia a 21%. As Lojas Americanas só conseguiram entregar mais rapidamente que as concorrentes apenas 4% de seus pedidos. A líder do ranking foi o Mercado Livre, com 32% dos pedidos entregues mais rapidamente.
Para os analistas do BBI, a Amazon ainda não superou todas as probabilidades. As quatro maiores empresas do Brasil respondem por 70% do mercado. De acordo com Cathcart, “ainda existem desafios bem conhecidos em termos de falta de notoriedade da marca e regimes fiscais”. Outro fator a ser considerado pela gigante americana são as dificuldades logísticas. Ainda existem muitas dificuldades com os sistemas locais de entrega. A Amazon usa os Correios e faz parcerias com outras empresas para entregar no Brasil. Para conquistar o mercado brasileiro, é possível que a empresa foque nos preços. “Agora que tem uma oferta de entrega mais competitiva no Brasil, a Amazon pode ter chegado ao ponto em que decide forçar mais agressivamente para aumentar o market share”.
A Amazon, como uma empresa global, enfrenta desafios significativos relacionados às diferenças culturais em seus esforços de expansão para outros países, incluindo o Brasil. As diferenças culturais podem incluir diferenças no idioma, costumes, tradições, leis e regulamentações, além de diferenças nos hábitos de consumo e comportamentos de compra.
No caso do Brasil, a Amazon precisou adaptar sua estratégia para lidar com diferenças culturais significativas em relação ao mercado norte-americano. Por exemplo, as preferências de compra dos consumidores no Brasil podem ser diferentes das dos consumidores nos Estados Unidos, o que pode exigir que a Amazon ajuste seus produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos consumidores locais.
3.1 Os Desafios para a implementação dos Drones
Desde 2013 a Amazon visa a concretização da possibilidade de uso de aeronaves nas entregas, porém até o momento a ideia vem apresentando vários desafios para a empresa. No Brasil, as empresas do setor vêm testando parâmetros e critérios técnicos de segurança há mais de dois anos, pois os drones vão dividir o espaço aéreo com outras aeronaves, cabos elétricos e pássaros. Nesse sentido, podemos dizer que a tecnologia é importante, mas não é determinante para o sucesso da entrega e as plataformas devem pensar em um sistema integrado que garanta navegação e segurança em todo o processo logístico.
Um dos principais desafios é a regulamentação. Os drones são regulamentados por agências governamentais, e cada país tem suas próprias regras e leis em relação ao uso de drones para entrega de produtos. A Amazon tem trabalhado com autoridades reguladoras para criar regras que permitam o uso seguro e eficiente de drones para entregas comerciais.
Outro desafio é a segurança. Os drones precisam ser projetados e programados para evitar colisões com objetos, como prédios, árvores e fios elétricos. Eles também precisam ser seguros em caso de mau funcionamento, como uma falha no motor ou uma perda de sinal. A Amazon tem investido em tecnologia de detecção e evasão de obstáculos para garantir a segurança dos drones.
Além disso, há o desafio da eficiência. Os drones precisam ser capazes de entregar os produtos com rapidez e eficiência, sem atrasos ou erros. Isso requer tecnologia avançada de navegação, comunicação e gerenciamento de estoque. A Amazon tem investido em tecnologia de inteligência artificial e automação para tornar as entregas de drones mais eficientes.
Existe o desafio de aceitação do consumidor. Nem todos os consumidores estarão confortáveis com drones entregando seus produtos, e a Amazon precisará educar os consumidores e tranquilizá-los sobre a segurança e eficiência dos drones. A empresa também precisará garantir que os drones não invadam a privacidade dos consumidores ou causem desconforto aos vizinhos.
4 FALHAS NOS SERVIÇOS
Embora a Amazon tenha investido bastante nos serviços de entrega de seus produtos, alguns problemas são relatados pelo mundo todo. Ela promete fazer com que suas encomendas cheguem o mais seguro e rápido possível nas mãos dos seus consumidores, porém nem sempre ela consegue fazer com que isso aconteça. A Amazon já enfrentou alguns problemas em sua logística, como atrasos na entrega, problemas de estoque, erros na coleta e embalagem de pedidos, problemas com terceirizados e problemas com automação.
Desde o ano de 2019 a Amazon conduz alguns objetos em transporte autônomos.
Porém essa tecnologia tem falhado constantemente durante sua campanha publicitária inicial. Com a compra de 1.000 caminhões robôs, a empresa fica mais otimista com o desenvolvimento desse meio de transporte autônomo.
Um dos investimentos realizados pela empresa que não obteve tanto sucesso quanto era esperado, foi o programa Prime Air. Consiste no serviço de entrega de mercadorias por meio de drones com inteligência artificial. Mesmo após 10 anos do início do projeto e o investimento de mais de US $2 bilhões, o Prime Air ainda enfrenta bastantes problemas. A Amazon previu que as entregas começassem a ser feitas em 2020 com testes públicos, porém isto está bem longe de acontecer.
Um relatório da Federal Aviation Administration (FAA) revelou que um drone de entrega da Amazon (MK27) caiu e causou um incêndio no leste do estado americano de Oregon, Estados Unidos. Foi constatado pela federação que os motores do drone falharam, fazendo que o mesmo despencasse em queda livre a 160 pés (48 metros) no local. Com o impacto da queda, o equipamento ao entrar em contato com o solo pegou fogo, incendiando um total de 10 hectares de plantação de trigo. Além desse incidente, outros 4 ocorreram em Oregon durante a fase de testes dos drones. Um porta-voz da empresa deu um depoimento sobre esses acidentes, “Seguimos procedimentos minuciosos sobre como os testes de voo são conduzidos e como respondemos a qualquer incidente. Neste caso, realizamos um teste com a máxima cautela, como é normal na indústria da aviação. Nenhum funcionário ou membro da comunidade estava em risco e a equipe seguiu todos os procedimentos de segurança e requisitos de relatórios apropriados.”
De acordo com um relatório do grupo de defesa do Strategic Organizing Center (SOC) (via CNBC), trabalhadores que entregavam pacotes para a Amazon tinham duas vezes mais chances de se machucar no trabalho em comparação com entregadores que não eram da Amazon. Cerca de 18,3% dos trabalhadores de entrega da Amazon sofreram acidentes suficientemente graves para serem relatados. Nem todas as entregas da Amazon são feitas exclusivamente pela própria, grande parte das encomendas são realizadas pelas DSPs Delivery Service Partner, se trata de empresas contratadas pela Amazon para fazer entregas em determinados locais. Segundo o relatório da SOC, os entregadores contratados por meio de DSP sofrem mais lesões do que os próprios colaboradores da Amazon. 10,6 em cada 100 trabalhadores da DSP ficaram feridos para tirar um dia de folga do trabalho. E 3,6 de cada 100 trabalhadores tiveram lesões mais graves, fazendo com que eles fizessem trabalhos mais leves. Todos esses incidentes podem ser decorrentes de quedas, acidentes na viagem, mordida de cachorro e torções repetitivas. Existe uma razão pela qual aconteçam tantos acidentes com as pessoas contratadas pela DSP, essa qual é a expectativa de uma alta velocidade de entrega de seus produtos. Segundo alguns motoristas contratados, a Amazon espera que eles façam entregas de um a dois minutos durante dez horas nos períodos de maiores trânsitos nas cidades.
Gráfico:Strategic Organizing Center SOC, um gráfico mostrando as taxas de lesões do DSP em relação ao restante do sistema de entrega da Amazon e do setor de entrega fora da Amazon.
O relatório juntamente com o gráfico afirma que as taxas de lesões para os trabalhadores de entrega da Amazon aumentaram desde 2020 à medida que o negócio cresceu.
Em 2019, a Amazon enfrentou problemas com embalagens incorretas de produtos. Vários clientes receberam embalagens contendo itens diferentes do que haviam pedido, e alguns relataram ter recebido produtos danificados. Em 2020, a Amazon enfrentou problemas com entregas terceirizadas, com relatos de pacotes perdidos e entregas atrasadas. Muitos clientes relataram problemas ao tentar rastrear suas encomendas.
Esses são apenas alguns exemplos de falhas de logística que a Amazon enfrentou ao longo dos anos. No entanto, é importante notar que a empresa tem trabalhado para resolver esses problemas e melhorar continuamente sua eficiência em logística.
5 CONCLUSÃO
A Amazon é uma das empresas que mais cresce no mundo e vem se destacando no território brasileiro, ultrapassando grandes empresas já instaladas no país. Apresentando sempre inovações para melhorar o seu sistema logístico de entregas. Como por exemplo a entrega “last mile”, “fulfillment centers”, o transporte por drone e os robôs inteligentes. No entanto, ela segue crescendo com seu favoritismo por onde se instala, superando grandes empresas instaladas no Brasil com menos tempo de mercado que as concorrentes. Porém ainda tem muitos desafios para que esses serviços funcionem perfeitamente. Diversas falhas vêm sendo presenciadas pelo mundo todo e causam preocupação tanto para a população mundial, quanto para a Amazon que deseja que seus serviços de transporte funcionem da melhor maneira possível. Apesar dessas falhas em seus serviços, a Amazon apresenta um excelente atendimento aos seus clientes com entregas de forma rápida e eficiente.
A Amazon tem trabalhado continuamente para superar esses desafios, melhorar a qualidade de seus serviços de logística e oferecer uma experiência de compra mais satisfatória para seus clientes. A empresa investe em tecnologias de ponta, como drones e robôs, para tornar suas operações mais eficientes e rápidas. Além disso, a Amazon tem expandido sua rede de transporte e armazenamento em todo o mundo, o que lhe permite entregar produtos mais rapidamente e oferecer uma variedade maior de produtos para seus clientes.
A Amazon tem um sistema de logística de entregas muito eficiente, porém para um melhor funcionamento precisa se adaptar melhor ao mercado brasileiro, para não ficar para trás dos marketplaces que já tem seu lugar no Brasil. Todavia, as leis burocráticas do sistema brasileiro apresentam dificuldades para a empresa se desenvolver e conseguir cumprir a missão dela, que seria realizar as vendas no menor valor e entregar sem custo para os cliente de forma mais rápida que os concorrentes. Embora a Amazon tenha enfrentado algumas falhas de logística ao longo dos anos, a empresa continua a ser uma líder em inovação em logística e oferece uma experiência de compra conveniente e eficiente para milhões de clientes em todo o mundo.
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