REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.7189615
Autoria de:
Bruno Henrique Vieira Escute*
Ivan Maynart Tavares**
Filipe de Oliveira***
RESUMO
Objetivo: Elaborar um Manual de Procedimento Operacional Padrão destinado ao Setor de Glaucoma a fim de contribuir com a redução de dúvidas referentes aos processos, perdas financeiras e de tempo associados aos erros de agendamento de exames. Métodos: O estudo foi norteado pelo ciclo do PDCA: planejamento (P), implantação e desenvolvimento (D), análise crítica do desempenho (C) e ação corretiva das disfunções ou assunção de inovações (A). O gerenciamento desse processo permite identificar oportunidades de inovação, diminui a variação nos processos e previne os erros. Foi elaborado um manual de procedimento operacional padrão com a expectativa de identificar as raízes dos problemas de agendamento dos exames do Setor de Glaucoma e eliminá-los e, desse modo, foram estabelecidos os processos de apoio identificados durante a análise para produção deste manual e implementado o fluxograma com a aplicação das novas guias para agendamento dos exames. Foram elaboradas seis guias para o agendamento dos exames como a seguir: Campo Visual Humphrey (Computadorizado), Campo Visual Goldmann (Manual), FDT-Perimetria de Dupla Frequência, OCT-Tomografia de Coerência Óptica, Retinografia (Estereofotografia) e Paquimetria Ultrassônica. As guias foram disponibilizadas no Setor de Glaucoma e seu uso foi imediatamente liberado em todos os ambulatórios e para todos os médicos do setor. Após a utilização completa das guias: a solicitação do exame pelo médico, o agendamento feito pela recepção, a execução do exame pelo tecnólogo-oftálmico ou colaborador responsável e o agendamento do retorno médico do paciente, todas foram recolhidas e separadas para uma análise do processo envolvido desde a solicitação feita pelos médicos até o retorno do paciente à consulta. Resultados: Durante o estudo foram recolhidas 501 guias, sendo 228 (45,5%) de Campo Visual Humphrey, 103 (20,6%) de Campo Visual Goldmann, 4 (0,8%) de FDT–Perimetria de Dupla Frequência, 66 (13,2%) de OCT–Tomografia de Coerência Óptica, 61 (12,2%) de Retinografia (Estereofoto) e 39 (7,8%) de Paquimetria Ultrassônica. Desse total detectaram-se três erros de agendamento, sendo duas guias de exames que foram anotadas somente na própria guia, mas não constavam no sistema e uma guia cujo exame foi agendado em outro perfil. Conclusões: Exemplificou-se por meio do fluxograma a interação entre os colaboradores do processo de agendamento dos exames e como as informações ocorrem, incluindo suas falhas. Além disso, foram elaboradas seis guias a fim de diminuir os erros e dúvidas dos processos administrativos, permitindo investigar as causas das falhas dos agendamentos dos exames e proporcionar melhores condições de assistência médica. Pode-se concluir que a proposta de um Manual de Procedimento Operacional Padrão e a implementação das novas guias para agendamento de exames são capazes de ser oferecidas e utilizadas em benefício do Setor de Glaucoma e, principalmente, do usuário.
Palavras-chave: 1. Organização e Administração. 2. Gestão da Qualidade. 3. Procedimento Operacional Padrão.
ABSTRACT
Objective: To prepare a Standard Operating Procedure Manual for the glaucoma sector in order to contribute to the reduction of doubts regarding the processes, financial losses, and time associated with errors in scheduling exams. Methods: The study was guided by the PDCA cycle: plan (P), development (D), critical performance analysis, check (C) and corrective action of dysfunctions or assumption of innovations, action (A). Managing this process allows you to identify opportunities of innovation, a reduce in the variation of processes, as well as to prevent errors. A standard operating procedure manual was developed with the expectation of identifying the root causes of glaucoma screening schedules and eliminating them, thereby establishing the support processes identified during the analysis for the production of this manual were established and the flow chart was implemented with the application of the new guides for exam scheduling. Six guides for exam scheduling were elaborated as follows: Visual Field Humphrey (Computerized), Visual Field Goldmann (Manual), FDT-Dual Frequency Perimetry, OCT-Optical Coherence Tomography, Retinography (Stereo) and Ultrasonic Paquimetry. Guides were available in the glaucoma sector and its use was immediately released in all outpatient clinics and for all physicians in the sector. After the complete use of the guidelines: the request for the examination by the doctor, the scheduling by the reception, the execution of the examination by the technologist or collaborator in charge and the scheduling of the patient’s medical return, they were all collected and separated for an analysis of the whole process, since the request made by the doctors up to the return of the patient to the consultation. Results: During the study, 501 guides were collected, in which 228 (45.5%) of Visual Field Humphrey, 103 (20.6%) Visual Field Goldmann, 4 (0.8%) FDT-Dual Frequency Perimetry, 66 (13.2%) of OCT-Tomography of Optical Coherence, 61 (12.2%) of Retinography (Stereo) and 39 (7.8%) of Ultrasonic Paquimetry. Out of this total, three scheduling errors were detected, with two exam guides being registered only in the guide, however not in the system, and one guide in which the exam was scheduled in another profile. Conclusions: The interaction diagram between the collaborators of the exam scheduling process and how the information occurs, including its flaws, was exemplified through the flowchart. In addition, six guides have been developed to reduce errors and doubts in administrative processes, allowing investigating the causes of the failures of the examination schedules and providing better health care conditions. It can be concluded that the proposal for a Standard Operational Procedure Manual and the implementation of the new exam scheduling guides are capable of being offered and used for the benefit of the glaucoma sector and especially the user.
Keywords: 1. Organization and Administration. 2. Quality Management. 3. Standard Operating Procedure.
1. INTRODUÇÃO
1.1. Gestão
Os termos gestão e administração referem-se ao ato de governar pessoas, organizações e instituições; isto é, política. Gestão remete-se à capacidade de dirigir, ou seja, confunde-se com o exercício do poder. É importante evidenciar essa relação entre gestão e política porque a constituição da administração e da gestão, considerando um tema sistemático de conhecimento, pretendeu, exatamente, produzir uma descontinuidade entre a política e a gestão.1
Gerenciar requer planejamento, análise do desempenho e melhoramento das estratégias, dos processos e das disfunções, buscando os melhores resultados da organização e utilizando instrumentos de gestão padronizados. Produzir gestão em uma organização de saúde que, independentemente do tamanho, é sempre complexa, coloca como imposição o entendimento desta alta complexidade e a competência para implementação de seus processos.2
Uma inovação é a implementação de um produto (bem ou serviço) novo ou significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo método de marketing, ou um novo método organizacional nas práticas de negócios, na organização do local de trabalho ou nas relações externas.3,4
Na área pública e em organizações complexas, como as de saúde, as divergências de interesses perduram em todas as fases de um processo decisório, e exigem a troca de informações, além da solução de pequenos conflitos. Os papéis organizacionais são construídos socialmente, porém, em parte, antecedem o indivíduo e geram expectativas de comportamento tanto para ele próprio como para os outros.5,6
A organização dos serviços de saúde depende, em maior grau, do ambiente sociopolítico. Seu quadro de funcionamento é regulado externamente à organização e está exposto à contaminação burocrática, fator importante no estabelecimento de limites.7
A prestação de cuidados de saúde é uma atividade de interesse público e atinge a todos em algum momento da vida. Podemos dizer que a produção e o consumo de serviços de saúde são ações de múltiplos interesses e múltiplos agentes. Isso implica reconhecer não só a multiplicidade de agentes envolvidos, mas também que se produzem e expressam processos de gestão além dos espaços instituídos. Segundo Merhy (1994), “em saúde, governa desde o porteiro de uma unidade de saúde qualquer, passando por todos os profissionais de saúde mais específicos, até o dirigente máximo de um estabelecimento”.8
As pessoas que administram organizações de qualquer tamanho são responsáveis pela realização de objetivos e pela utilização de recursos. O desempenho de uma organização reflete o desempenho de seus administradores (Figura 1). Uma organização eficiente, eficaz e competitiva evidencia que tem uma administração de alto desempenho.9
Figura 1. O desempenho de uma organização é reflexo do desempenho de sua administração
Uma contribuição importante para o entendimento do processo administrativo foi feita na década de 1930 por Walter Shewhart, criador do controle estatístico da qualidade. Shewhart desenvolveu um conceito específico para ser aplicado à administração da qualidade. Segundo esse conceito, para a qualidade aprimorar-se continuamente, é preciso planejar, executar, controlar e agir, num ciclo que se repete, chamado ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Action. (Figura 2). Essa ideia, no entanto, somente foi divulgada nos anos 1950 pelo discípulo de Shewhart, Willian Deming. Por isso, tornou-se conhecida como ciclo de Deming.2,9,10
Figura 2. Ciclo PDCA.
1.2. Procedimento Operacional Padrão (POP)
O Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma instrução detalhada descrita para alcançar a uniformidade na execução de uma função específica. Basicamente, a importância do estabelecimento de POP em um centro hospitalar reside em: treinamentos, profissionalismo, credibilidade e garantia da qualidade por meio da padronização e da rastreabilidade do processo em auditorias e inspeções.11
Para a correta realização de um projeto de pesquisa, devem ser implementados sistemas com procedimentos que assegurem a qualidade de cada aspecto do estudo com a elaboração de POPs específicos para cada uma das etapas da realização da pesquisa, sendo fundamental o desenvolvimento de um formato-padrão, ou seja, um POP de como fazer um POP. Cada uma das etapas de elaboração do POP deverá ter a participação da equipe envolvida, que poderá avaliar e validar seus procedimentos, e, se necessário, contratar pessoal especializado para esta função. Nesses casos, é importante que a equipe detenha o conhecimento do setor e interaja com o grupo do centro, conhecendo cada um dos seus processos e discutindo cada novo POP elaborado.11
O POP é uma ferramenta de gestão da qualidade que busca a excelência na prestação do serviço, procurando minimizar os erros nas ações rotineiras. É uma ferramenta dinâmica, passível de evolução que busca profundas transformações culturais na instituição, nos aspectos técnicos e políticos-institucionais. O Procedimento Operacional Padrão, seja técnico ou gerencial, é a base para garantia da padronização de suas tarefas e assim disponibilizarem aos seus usuários um serviço ou produto livre de variações indesejáveis na sua qualidade final.12
1.3. Agendamento de exames
Os principais exames realizados no setor do glaucoma do Departamento de Oftalmologia da UNIFESP são: Campo Visual Humphrey (Computadorizado), Campo Visual Goldmann (Manual), FDT-Perimetria de Dupla Frequência, OCT-Tomografia de Coerência Óptica, Retinografia (Estereofotografia) e Paquimetria Ultrassônica. Com uma vasta opção de protocolos disponíveis nos aparelhos, frequentemente são apontados erros no processo de agendamento dos exames. Vários fatores podem estar associados a esses erros, e, entre eles, destacamos: falta de atenção dos colaboradores, má interpretação do pedido médico por falta de dados no pedido ou ilegibilidade, dúvidas em qual perfil da agenda o exame se enquadra e colaboradores não familiarizados com os procedimentos ou que desconheçam a terminologia. Não há – ou talvez seja impossível – a presença de um líder que tenha conhecimentos técnicos para monitorar todos os locais de agendamento e com disponibilidade apenas para esta atribuição, a fim de que erros de agendamento não ocorram, aplicando, por exemplo, uma conferência da tarefa.
Assim, são muitos os exames agendados incorretamente, não só quanto ao dia e ao horário, mas particularmente quanto ao perfil, causando prejuízos à instituição e, sobretudo, ao paciente. Em consequência, este fica insatisfeito com o atendimento e a morosidade no seu tratamento ou acompanhamento da doença, pois, na maioria das vezes, a possibilidade de o exame verdadeiramente solicitado ser realizado imediatamente a seguir é baixa ou nula, devido às condições da rotina do departamento e à indisponibilidade de vagas e de funcionários aptos para tal demanda. Inúmeros prejuízos podem ser identificados, como:
- atrasos nas filas de atendimento;
- variações nas agendas, por um lado pela falta de vagas e, por outro, pela ociosidade decorrente do agendamento errado, já que os pacientes são remarcados;
- impactos financeiros negativos para a instituição; e
- onerosidade aos pacientes, já que serão obrigados a retornar, provocando gastos extras com transportes, alimentação e outros.
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo geral
Elaborar e avaliar um Manual de Procedimento Operacional Padrão destinado ao Setor de Glaucoma a fim de contribuir com a redução de dúvidas referentes aos processos administrativos, perdas financeiras e de tempo associados aos erros de agendamento de exames.
2.2. Objetivos específicos
- Exemplificar a utilização da ferramenta de fluxograma;
- Elaborar e avaliar as guias de agendamento dos exames;
- Identificar a quantidade de guias recolhidas entre pedidos monocular e binocular;
- Estabelecer os erros encontrados após análise das guias, tais como exames remarcados, exames realizados sem a data de agendamento anotada na guia e utilização de guia não correspondente ao exame, além de solicitação médica inadequada e erros de agendamento no sistema.
3. METODOLOGIA
3.1. Comitê de ética
Este estudo foi analisado e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EPM/UNIFESP, sob o número de protocolo 5043280916.
3.2. Ciclo PDCA: Plan > Do > Check > Action
O estudo foi guiado pelo ciclo PDCA:
P – Foi elaborado um procedimento operacional padrão.
D – Implementou-se o fluxograma com a aplicação das novas guias para agendamento dos exames.
C – Verificou-se a diminuição dos erros e se houve melhoria no agendamento e atendimento aos clientes;
A – Analisaram-se os resultados e a satisfação dos clientes.
- 3.3 Elaboração do Procedimento Operacional Padrão
Após a análise dos processos administrativos envolvidos nos agendamentos dos exames do Setor de Glaucoma e com a identificação das necessidades e demandas observadas, foi elaborada uma proposta para um Procedimento Operacional Padrão (POP). Nele, incluiu-se:
- título;
- identificação, informações de contato e data da elaboração;
- nome do departamento/setor a que o POP se aplica;
- número da versão atual;
- paginação;
- alcance;
- aplicação;
- passo a passo do procedimento e/ou função;
- fluxograma operacional;
- valores de referência; e
- referências bibliográficas.
3.4. Pedido de interconsulta do Hospital São Paulo (HSP/UNIFESP)
No Setor de Glaucoma, os médicos, antes deste estudo, utilizavam a guia de pedido de interconsulta do HSP/UNIFESP (Figura 3) para a solicitação de exames para os pacientes. Esta guia deveria ser preenchida com dados como setor de origem, nome, idade, setor de destino/exame, descrições e observações, nome do solicitante, assinatura e carimbo.
Figura 3. Modelo atual da guia usada para pedidos de exame no HSP/UNIFESP
Esta guia foi trocada pelas novas guias propostas para análise do processo do fluxo do trabalho a fim de diminuir os erros de agendamentos causados, na maioria das vezes, por ilegibilidade do pedido médico, confusão dos termos técnicos no momento do agendamento e pedidos incompletos.
3.5. Fluxograma e novas guias para agendamento de exames
Foi elaborado e inserido no POP um fluxograma para a representação do processo de pedido, agendamento e realização dos exames solicitados pelo Setor de Glaucoma.
3.6. Reunião do Setor de Glaucoma e implementação das guias
Após a elaboração do POP e das guias para agendamento dos exames, foi realizada uma reunião do Setor de Glaucoma para divulgação do material proposto, discussão e abordagem de possíveis dúvidas e sugestões. A reunião ocorreu no dia 16 de março de 2017, com a presença de chefia, médicos residentes e estagiários, e logo após o término todos os materiais necessários para início do estudo foram disponibilizados no setor (POP e fichas de agendamento, aprovados pela chefia), com o encerramento e recolhimento das guias previsto para 15 de setembro de 2017. Nesta data, encerrou-se a aplicação das novas guias e retornou-se à utilização da guia de interconsulta do HSP/UNIFESP.
3.7. Relatório parcial enviado ao Comitê de Ética em Pesquisa da EPM/UNIFESP
Em 16 de outubro de 2017 foi enviado ao Comitê de Ética em Pesquisa da EPM/UNIFESP um relatório parcial do estudo que foi analisado e aprovado em 30 de outubro de 2017.
4. RESULTADOS
4.1. Elaboração do Procedimento Operacional Padrão (POP)
O POP foi avaliado, discutido e aprovado pela chefia do Setor de Glaucoma em 16 de março de 2017.
4.2. Fluxograma do processo de pedido, do agendamento e da realização de exames (Figura 4)
Figura 4. Fluxograma para solicitação de exames.
4.3. Elaboração das guias propostas e análise dos processos de agendamento dos exames após a sua implantação no Setor de Glaucoma
Foram apresentadas seis guias para agendamento dos exames, sendo uma guia de cada exame como segue: Campo Visual Humphrey (Computadorizado), Campo Visual Goldmann (Manual), FDT Matrix, OCT-Tomografia de Coerência Óptica, Retinografia (Estereofotografia) e Paquimetria Ultrassônica.
A seguir as tabelas 1, 2, 3 e 4 apresentam uma análise detalhada dos processos de agendamento dos exames no Setor de Glaucoma.
4.4 Quantidades de guias recolhidas durante o período de 16/03/17 a 15/09/17
Foram recolhidas, no período de 16 de março de 2017 a 15 de setembro de 2017, 501 guias, sendo: 282 guias de pedidos de exames binoculares e 219 guias de pedidos de exames monoculares (Tabela 1).
Tabela 1. Quantidades de guias recolhidas durante o período de 16/03/17 a 15/09/17
| Guias | Exame Binocular | Exame Monocular | Total |
| Campo Visual Humphrey | 120 (42,6%) | 108 (49,3%) | 228 (45,5%) |
| Campo Visual Goldmann | 26 (9,2%) | 77 (35,2%) | 103 (20,6%) |
| FDT Matrix | 3 (1,1%) | 1 (0,5%) | 4 (0,8%) |
| OCT | 46 (16,3%) | 20 (9,1%) | 66 (13,2%) |
| Retinografia – Estereofotografia | 51 (18,1%) | 10 (4,6%) | 61 (12,2%) |
| Paquimetria Ultrassônica | 36 (12,8%) | 3 (1,4%) | 39 (7,8%) |
| Total | 282 (100,0%) | 219 (100,0%) | 501 (100,0%) |
Nota: FDT= Frequency Doubling Technology (Perimetria de Dupla Frequência), OCT=Optical Coherence Tomography (Tomografia de Coerência Óptica)
4.5 Quantidades de exames remarcados, exames realizados sem a data de agendamento anotada na guia e utilização de guia não correspondente ao exame
A tabela 2 mostra o total de 28 exames remarcados, sendo: seis de Campo Visual Goldmann, OCT e Retinografia – Estereofotografia, oito de Campo Visual Humphrey e dois de Paquimetria Ultrassônica. Trinta exames foram realizados sem constar a data do agendamento na guia. Desses 30 exames, oito foram de Campo Visual Humphrey, três de Campo Visual Goldmann, nove de OCT e cinco de Retinografia – Estereofotografia e Paquimetria Ultrassônica. Quatro guias foram utilizadas não correspondente ao exame solicitado, sendo: duas de Campo Visual Humphrey e uma de Campo Visual Goldmann e FDT Matrix.
Tabela 2. Quantidades de exames remarcados, exames realizados sem a data de agendamento anotada na guia e utilização de guia não correspondente ao exame
| Guias | Exames remarcados | Exames realizados sem a data de agendamento anotada na guia | Utilização de guia não correspondente ao exame |
| Campo Visual Humphrey | 8 (28,6%) | 8 (26,7%) | 2 (50,0%) |
| Campo Visual Goldmann | 6 (21,4%) | 3 (10,0%) | 1 (25,0%) |
| FDT Matrix | 0 | 0 | 1 (25,0%) |
| OCT | 6 (21,4%) | 9 (30,0%) | 0 |
| Retinografia – Estereofotografia | 6 (21,4%) | 5 (16,7%) | 0 |
| Paquimetria Ultrassônica | 2 (7,1%) | 5 (16,7%) | 0 |
| Total | 28 (100,0%) | 30 (100,0%) | 4 (100,0%) |
4.6 Quantidades de exames solicitados pelo médico em ambos os olhos (binocular), porém feito monocular por baixa de acuidade visual (BAV), solicitado binocular e agendado no perfil de monocular e solicitado monocular e agendado no perfil de binocular
A tabela 3 mostra o total de dois pedidos de Campo Visual Humphrey e um de OCT solicitados pelos médicos para ambos os olhos, mas que foram realizados monocularmente devido a importante BAV verificada em um dos olhos sendo impossível a correta execução do exame. Foram encontrados três erros de agendamento no perfil binocular para o Campo Visual Goldmann já que os exames foram solicitados apenas para um olho.
Tabela 3. Quantidades de exames solicitados pelo médico em ambos os olhos (binocular), porém feito monocular por baixa de acuidade visual (BAV), solicitado binocular e agendado no perfil de monocular e solicitado monocular e agendado no perfil de binocular
| Guias | Solicitação binocular, porém, feito monocular por BAV | Solicitado binocular e agendado no perfil de monocular | Solicitado monocular e agendado no perfil de binocular |
| Campo Visual Humphrey | 2 (66,7%) | 0 | 0 |
| Campo Visual Goldmann | 0 | 0 | 3 (100,0%) |
| FDT Matrix | 0 | 0 | 0 |
| OCT | 1 (33,3%) | 0 | 0 |
| Retinografia – Estereofotografia | 0 | 0 | 0 |
| Paquimetria Ultrassônica | 0 | 0 | 0 |
| Total | 3 (100,0%) | 0 | 3 (100,0%) |
4.7 Quantidades de exames que foram agendados na guia, mas não no sistema e exame com agendamento incorreto (Tabela 4)
Dois exames foram agendados na guia, mas não foram inseridos no sistema. Desses dois erros um foi de Campo Visual Goldmann e um de OCT. Apresentou-se um erro de agendamento em um perfil diferente do solicitado pelo médico.
Tabela 4. Quantidades de exames que foram agendados na guia, mas não no sistema e exame com agendamento incorreto (outro perfil)
| Guias | Exames que foram agendados na guia, mas não no sistema | Exame com agendamento incorreto (outro perfil) |
| Campo Visual Humphrey | 0 | 0 |
| Campo Visual Goldmann | 1 (50,0%) | 0 |
| FDT Matrix | 0 | 0 |
| OCT | 1 (50,0%) | 1 (100,0%) |
| Retinografia – Estereofotografia | 0 | 0 |
| Paquimetria Ultrassônica | 0 | 0 |
| Total | 2 (100,0%) | 1 (100,0%) |
5. DISCUSSÃO
Este estudo para a elaboração de um Procedimento Operacional Padrão (POP) e aplicação de novos modelos de guia para agendamento de exames teve como premissa uma análise prévia observacional dos erros de gestão que envolviam desde o atendimento médico até a finalização do atendimento da recepção por meio do agendamento de exames e/ou consultas aos usuários do Setor de Glaucoma.
Como foi demonstrado, gerenciar requer um minucioso planejamento, além de análises do desempenho e aperfeiçoamento das estratégias de todos os processos que envolvem uma organização de saúde, visando a busca de melhores resultados, rastreando os problemas e agindo na execução de novas ideias e implementando soluções de aprimoramento constante.
Sob o ponto de vista da problemática apresentada pelos erros de agendamento dos exames, é perceptível que há uma necessidade de treinamento e padronização do trabalho. Quando esses não existem ou não ocorrem, surgem, inerentes à necessidade do trabalho, discrepâncias e/ou lacunas dos fluxos e nos processos de trabalho.2,13
Devem ser enfatizadas as condições para o desenvolvimento e a utilização plena do potencial das pessoas, bem como dos esforços para criação e manutenção de um clima organizacional compatível com a excelência do desempenho e a plena participação. Para tanto, são necessários sistemas de trabalho para gerir as relações das pessoas com a organização, a preocupação com a capacidade e o desenvolvimento de ações, visando a melhoria da qualidade de vida.13
Ao verificar a ocorrência dos erros de agendamento de exames do Setor de Glaucoma, fica bastante clara a necessidade de novas políticas e ações capazes de sustentar o sistema, garantindo maior inclusão social e acesso aos serviços.
Entretanto, sabe-se que as instituições do setor de saúde enfrentam grandes desafios administrativos, como o aumento da demanda e a falta de recursos que, sem dúvida, dificultam o atendimento com qualidade e rapidez. A falta de incentivo à capacitação dos colaboradores, a falta de treinamentos e a descontinuidade dos dirigentes, somados à grande demanda do serviço, são exemplos da ineficiência das tarefas e do não aproveitamento de recursos com acréscimo de esforço, gerando mais gastos e aumento de erros detectados neste estudo.
Dessa maneira, é preciso adotar novas técnicas e ferramentas disponibilizadas no campo da gestão estratégica com a intenção de ajustar os processos, reduzir os custos e aumentar a produção no setor, pois a produtividade é baseada na relação entre recursos utilizados e resultados obtidos.
Em busca de novas técnicas e ferramentas no campo da gestão, a fim de contribuir com a redução dos erros detectados nos agendamentos dos exames do Setor de Glaucoma, foi utilizado um fluxograma para exemplificar as etapas executadas durante as atividades desempenhadas no processo de agendamento.
Foi possível a elaboração de um fluxograma referente aos processos que incluíssem os pedidos dos exames, seus agendamentos e a realização do exame propriamente dito, com base na metodologia proposta para a elaboração de um procedimento operacional padrão.
Com os erros identificados, foi implementada a proposta de utilização de novas guias para agendamento dos exames do Setor de Glaucoma. Para isso, foram disponibilizadas guias para o agendamento de cada exame pertinente a este estudo, durante um período de seis meses, o que permitiu observar o fluxo das atividades dos colaboradores que têm relação direta com o atendimento e o agendamento do paciente.
Verificou-se, por meio da utilização das novas guias, um melhor desempenho do trabalho para o agendamento dos exames. Houve também a aprovação dos colaboradores, constatada por meio de conversa informal, devido à simplicidade e agilidade que foram proporcionadas pelo seu uso.
O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar os erros dos processos de agendamento de exames do Setor de Glaucoma da UNIFESP e perceber as inconsistências dos instrumentos e das condições atuais de trabalho dos colaboradores do Departamento de Oftalmologia e Ciências Visuais, na tentativa de alcançar melhores condições de trabalho e permitir ajustes capazes de resultar numa melhor perspectiva do atendimento ao paciente na prática oftalmológica diária.
Buscou-se a elaboração de um POP, essencial para garantir a qualidade e a constância de todos os processos envolvidos na condução de estudos ou na execução de trabalho.14
A importância de procedimentos padronizados é a redução ao mínimo de erros. Estes são descritos por meio de detalhamentos de sequência de atividades, que devem ser realizadas para que a meta seja alcançada e, para isso, definem com rigor o comportamento a ser praticado.
Frente aos resultados obtidos com a utilização da metodologia proposta para minimizar os erros nos processos de trabalho, evidenciou-se a importância fundamental da elaboração de um POP, assim como da implementação das novas guias para os pedidos e agendamentos dos exames. A sugestão de implementação das novas guias para o Setor de Glaucoma fundamenta-se no menor custo efetivo relacionado à sua aquisição, em relação ao uso do modelo atual, além dos gastos ocasionados pelas perdas dos processos envolvidos, quando o agendamento é feito de maneira equivocada e o paciente não é atendido.
Devido à ausência de estudos anteriores foi impossível comparar a eficácia das novas guias para o agendamento de exames, contudo, acredita-se ser uma boa ferramenta já que das 501 guias utilizadas durante este estudo foram apontados apenas três erros importantes, isto é, os exames não constavam no sistema/na agenda do responsável pelo atendimento do dia.
Pode-se considerar que, por meio da utilização das novas guias para agendamento de exames atrelado ao seguimento dos fluxos descritos no POP, houve uma valiosa repercussão no Setor de Glaucoma, devido à redução dos erros e ao potencial aumento da adesão ao tratamento por parte dos pacientes, pois houve melhoria na eficiência das informações em relação à importância dos exames complementares, resultados e prognósticos em benefício do acompanhamento da doença. Exemplificou-se que, quando há uma dificuldade para buscar vagas para a realização dos exames, apontando um erro de agendamento e, consequentemente, o adiamento do atendimento, o paciente tende a abandonar o tratamento ou torna-se ansioso e desaminado com a longa espera da remarcação dos exames.
Ademais, considera-se um grande desafio criar outros modelos de POP e guias, com o mesmo objetivo de eliminar ou diminuir os erros dos fluxos de trabalho, em todos os setores do Departamento de Oftalmologia e Ciências Visuais da UNIFESP, a fim de contribuir para a melhoria da estrutura, dos processos e dos resultados da instituição, além de favorecer o tratamento do paciente.
Mediante a análise do processo e das atividades realizadas durante o estudo, foi possível a avaliação do Manual de Procedimento Operacional Padrão para Agendamentos de Exames do Setor de Glaucoma do Departamento de Oftalmologia e Ciências Visuais da UNIFESP.
6. CONCLUSÃO
Foi possível observar, por meio do fluxograma, a interação entre os colaboradores que fazem parte dos processos de atendimento, pedido, agendamento e realização dos exames e de que maneira ocorre a sequência das informações e suas imperfeições.
Foram elaboradas e avaliadas seis guias de agendamento dos exames destinadas ao Setor de Glaucoma, com o intuito de descomplicar as tarefas e reduzir os erros e as dúvidas dos processos administrativos.
Identificou-se a quantidade de guias recolhidas, resultando no total de 501, sendo 282 (56,3%) destinadas aos pedidos de exames binoculares e 219 (43,7%) aos pedidos monoculares.
Estabeleceram-se os principais erros após a aplicação das novas guias, permitindo investigar as causas das falhas do processo de agendamento dos exames a fim de proporcionar melhores condições na prestação de serviços administrativos e de assistência médica.
Pode-se concluir que a proposta de um Manual de Procedimento Operacional Padrão e a implementação das novas guias para agendamento de exames são capazes de ser oferecidas e utilizadas para melhoria do controle do processo de agendamento de exames.
REFERÊNCIAS
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*Tecnólogo Oftálmico. Mestre Profissional pela Universidade Federal de São Paulo.
**Médico oftalmologista e chefe do Departamento de Oftalmologia e Ciências Visuais, Unifesp. Professor Adjunto Livre-Docente pela Escola Paulista de Medicina, Universidade Federal de São Paulo.
***Tecnólogo Oftálmico. Doutor em Ciências Visuais. Professor Adjunto pela Escola Paulista de Medicina, Universidade Federal de São Paulo.