REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ar10202507091517
João Goulart Batista Reis¹
Luís Marcos Martins do Nascimento²
Carlos Eduardo C. Silva³
Orientador: Prof. Dr. Daniel Chaves Café⁴
RESUMO
O estudo aborda a lógica da ação coletiva como forma de contribuir para a análise e compreensão do relacionamento entre o desenvolvedor de sistemas, o administrador de gestão de pessoas e o usuário final, no caso o servidor público da FUB. A busca de objetivos comuns é explorada pela ótica da lógica da ação coletiva que analisa o porquê indivíduos se unem para alcançar metas compartilhadas. Os objetivos comuns focados são a melhoria do relacionamento atingida através da compreensão da necessidade de sistemas voltados para o usuário final e consequente mitigação de riscos cibernéticos derivados do fator humano.
A metodologia detalha uma pesquisa de opinião realizada com servidores da FUB sobre o aplicativo SOUGOV, através de formulários sobre o conhecimento do aplicativo, usabilidade, necessidade de capacitação, as funções e objetivo do aplicativo. Os resultados mostram uma satisfação geral positiva, mas com áreas que necessitam de melhoria em casos específicos identificados nos sistemas avaliados.
Um estudo comparativo das teorias que tratam a respeito da lógica da ação coletiva é apresentado, começando com Aristóteles e sua visão sobre a “natureza política do homem”, passando por teorias modernas, como a liberal de Adam Smith, o marxismo, o positivismo de Comte e a proposta contemporânea de Alessandro Pizzorno. Cada teoria é avaliada em relação à interação entre desenvolvedores, administradores e usuários finais do sistema SOUGOV. Conclui-se que a teoria da ação coletiva do Positivismo de Augusto Comte se mostra a mais adequada para entender o relacionamento entre esses atores, enfatizando a importância do convívio onde um ator necessita do outro. Essa teoria sugere que a interação solidária e colaborativa entre os envolvidos é essencial para melhorar a eficácia e a segurança cibernética, alinhando-se aos objetivos do estudo em questão.
ABSTRACT
The study addresses the logic of collective action as a way of contributing to the analysis and understanding of the relationship between the systems developer, the people management administrator and the end user, in this case the civil servant of FUB. The search for common goals is explored from the perspective of the logic of collective action, which analyzes why individuals come together to achieve shared goals. The common goals focused on are the improvement of the relationship achieved through the understanding of the need for systems focused on the end user and the consequent mitigation of cyber risks derived from the human factor.
The methodology details an opinion survey conducted with FUB civil servants about the SOUGOV application, through forms about knowledge of the application, usability, need for training, functions and purpose of the application. The results show a positive overall satisfaction, but with areas that need improvement in specific cases identified in the systems evaluated.
A comparative study of theories that address the logic of collective action is presented, starting with Aristotle and his view of the “political nature of man”, moving on to modern theories, such as Adam Smith’s liberal theory, Marxism, Comte’s positivism and Alessandro Pizzorno’s contemporary proposal. Each theory is evaluated in relation to the interaction between developers, administrators and end users of the SOUGOV system. It is concluded that Augusto Comte’s theory of collective action from Positivism is the most appropriate to understand the relationship between these actors, emphasizing the importance of coexistence where one actor needs the other. This theory suggests that supportive and collaborative interaction between those involved is essential to improve effectiveness and cybersecurity, in line with the objectives of the study in question.
Palavras-chave: usabilidade; segurança cibernética; ação coletiva; positivismo; colaboração; SOUGOV.
1. Introdução
A educação aparece como destaque dentre as variáveis que contribuem para o processo de desenvolvimento de uma nação. Outro referencial cada vez mais importante é o desenvolvimento científico e tecnológico, principalmente ligado à área de Tecnologia da Informação (TI). As grandes potências do mundo têm investido maciçamente no desenvolvimento da Tecnologia da Informação. De acordo com Relatório sobre o Futuro dos Empregos de 2025 (produzido pelo do Fórum Econômico Mundial realizado em Genebra, Suíça, em 8 de janeiro de 2025) habilidades tecnológicas em IA, big data e segurança cibernética devem ter um crescimento rápido na demanda global. Assim, a segurança cibernética ganha relevância diante do cenário exposto.
Algumas publicações chamam a atenção para a importância da usabilidade de sistemas a fim de mitigar riscos cibernéticos. Fazendo um levantamento bibliográfico, ainda no final do século passado estudos de Adams et al (1999) já enfatizavam a importância de projetar sistemas utilizáveis e de fácil aceitação dos atores humanos, a exemplo usuários finais e administradores. Afirmam que a segurança cibernética deve ser projetada para ser utilizável e aceitável para todos os envolvidos. Para que dessa forma evitem que usuários “burlem” o sistema, como anotar senhas, utilizar senhas de fácil decifração pela engenharia social, enfim não tomar os cuidados devidos. Mahon (2020), faz uma revisão bibliográfica e nos ajuda a investigar as origens das discussões acadêmicas sobre a afirmação de que os humanos são “o elo mais fraco” da segurança cibernética. Segundo ele começou com Schneier (2000) ao afirmar que um computador pode ter a melhor segurança. Porém, assim que interagir com o usuário está caracterizado o maior risco. Continuou com Mitnick et al (2002) que fazem uma comparação com a segurança doméstica onde, geralmente, a falha de segurança é cometida por pessoas. Segundo Mahon a partir daí virou clichê: “o fator humano é o elo mais fraco da segurança cibernética”. Green et al (2016), chamam a atenção para um domínio de pesquisa de segurança e privacidade utilizáveis que adota uma postura diferente onde a tecnologia deve ser adaptar ao usuário. Para eles exigir que o usuário se adapte à tecnologia é o grande equívoco.
Para Ravaglio et al (2021) o design de interfaces evoluiu de acordo com as necessidades dos usuários, se adaptando a crescente variedade de tipos usuários distintos, com necessidades específicas e níveis de conhecimento variados. Para Fonseca et al (2012) na obra introdução Design de Interfaces: “ um bom designer tem que ser criativo e capaz de identificar e corrigir problemas de design, ter a habilidade de compreender pessoas que irão utilizar os produtos para criarem soluções simples e elegantes que melhorem a experiência do usuário”.
Adams et al (1999) já apontavam que uma comunicação insuficiente com os usuários causa a ausência de um design centrado no usuário e nos mecanismos de segurança. Afirmam que trazem uma sobrecarga ao usuário. Portanto, não é surpreendente descobrir que muitos usuários tentam burlar esses mecanismos. Recentemente, Sasse et al (2021) reafirmam que os os humanos não são componentes que podem ser controlados por mecanismos e sanções de segurança.
O presente estudo compartilha do entendimento de Sasse et al (2021) que os fatores humanos devem ser considerados e que existe uma deficiência de relacionamento com os usuários. Assim, apresentamos uma contribuição avançando, também, no entendimento de Chowdhury et al (2021) que defendem um aumento da colaboração entre desenvolvedores, especialistas em segurança e designers de APIs. De acordo com eles isso pode ajudar os desenvolvedores a compreenderem os pressupostos de segurança das APIs. Chowdhury et al (2021) recomendam que sejam formuladas “novas abstrações” que possam contribuir o entendimento e compreensão dos sistemas. As “novas abstrações” levantadas por Chowdhury et al (2021) são frutos da colaboração entre os atores envolvidos e levarão a sistemas mais seguros. Nosso entendimento é que a colaboração entre desenvolvedores, especialistas em segurança e designers de APIs, também, englobe o administrador e o usuário final, como mostrado mais adiante.
Sendo assim, a presente proposta de estudo busca investigar as funções de cada ator no contexto da usabilidade, a fim de descobrir em que podem contribuir para a melhoria da segurança. Assim, como recomenda Chowdhury et al ao indicarem a criação de “novas abstrações” que possam ser úteis, propomos encontrar um referencial teórico nas Ciências Sociais que nos ajude a entender, e que dê base teórica para explicar a lógica da ação coletiva entre os atores citados na literatura acadêmica. São ele: o desenvolvedor, o administrador e o usuário.
A partir de um levantamento realizado com servidores Técnicos Administrativos (TAES) da Fundação Universidade de Brasília (FUB), a fim de investigar a usabilidade do aplicativo SOUGOV e da correlação com o referencial teórico positivista da lógica da ação coletiva encontrado é alcançada uma melhor compressão dos papeis de cada ator, sua função no sistema e a obtenção de diretrizes para uma melhor colaboração e comunicação entre os mesmos.
Após a introdução, o segundo capítulo trata das definições relevantes para o presente estudo. O terceiro capítulo é dedicado a detalhar a metodologia empregada na pesquisa de opinião, com o objetivo de investigar a usabilidade do aplicativo SOUGOV junto aos servidores da FUB e incluindo os resultados obtidos. O quarto capítulo analisa aa teorias da lógica da ação coletiva na busca de um referencial teórico que ajude a compreender o relacionamento dos atores envolvidos a fim de colaborar na melhoria desse relacionamento e consequente mitigação de riscos cibernéticos derivados do fator humano. Por fim é apresentado a conclusão e indicado melhorias.
2. Definições Relevantes
2.1 Administrador
O administrador aqui proposto não é o administrador de sistemas, ou banco de dados, e sim o administrador de uma organização/empresa. Chiavenato (2000) defende que a tarefa do administrador é interpretar os objetivos da empresa e transformá-los em ação empresarial através do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos
Então, administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar a aplicação dos recursos. Para o presente estudo, o escopo do significado de administrador é reduzido à função dos servidores que administram a parte de gestão de pessoas de um órgão público. No caso específico da FUB, se trata dos servidores do Decanato de Gestão de Pessoas (DGP) responsáveis pelo atendimento presencial, quando não resolvido através do aplicativo SOUGOV.
2.2 Ação coletiva
A ação coletiva é a busca de um objetivo comum ou um conjunto de objetivos por mais de uma pessoa.
2.3 A lógica da ação coletiva
A lógica da ação coletiva busca entender o porquê um indivíduo junta-se a outros em prol de um objetivo comum. O termo passou a ser usado nas Ciências Sociais a partir do trabalho The Logic of Collective Action (A Lógica da Ação Coletiva) de Olson (1971), economista norte americano que propõe a utilização de modelos econômicos para análise dos grupos sociais. A lógica da ação coletiva é o estudo sistemático do comportamento e interação humana no meio social.
2.4 Desenvolvedor
O “desenvolvedor” em questão tratado no presente artigo refere-se aos técnicos e programadores que desenvolveram e prestam serviço para detentores do Copyright do aplicativo SOUGOV descritos na App Store como C Ministério da Economia.
2.5 Usabilidade
O presente estudo contempla a tradição erudita das Ciências Sociais e adota como definição de “usabilidade” a mais antiga e de fácil entendimento encontrada pelo levantamento bibliográfico pesquisado a de Shackel et al (1991): “a capacidade de um sistema ser usado de forma fácil e eficaz”.
2.6 Usuário final
O significado de “usuário” aqui empregado é referente servidor Técnico Administrativo de Fundação Universidade de Brasília (FUB), usuário do aplicativo SOUGOV.
3. Metodologia
A metodologia empregada foi a pesquisa de opinião com o objetivo de investigar a usabilidade do aplicativo SOUGOV junto aos servidores da FUB.
Para o estudo da busca teórica relativa à lógica da ação coletiva foi adotado o estudo comparativo como metodologia.
Da elaboração do formulário de pesquisa
Foram elaboradas 11 questões, sendo 1 questão sobre o nível de escolaridade e 10 perguntas a respeito de variáveis relativas à usabilidade. Para cada questão foi especificada a variável em foco e o objetivo da questão. Além disso, foi adotada a escala Likert na coleta das respostas.
Estrutura do questionário
O questionário foi estruturado para abordar conhecimentos sobre o aplicativo SOUGOV, comparado com nível de escolaridade dos entrevistados.
Seguindo alguns passos de Ravaglio et al (2021) que faz uma ampla revisão sobre “usabilidade”, passando por normas ISO 9241-11:1999, que atualmente estão na versão ISO 9241-11:2018 (ISO 2018), concederam o norte de um framework para a obtenção das variáveis a serem empregadas no presente estudo.
Questões sobre o entendimento dos usuários sobre as funções e objetivos dos aplicativos. Experiencia de uso, avaliações sobre a usabilidade, incluindo facilidade de navegação, clareza das informações e satisfação geral são expressas nas seguintes varáveis:
1. Nível de escolaridade: conhecer o nível de escolaridade dos entrevistados para entender o público alvo. Para com isso testar a hipótese se as pessoas com maior grau de instrução têm maior facilidade no uso de sistemas de TI.
2. Facilidade de navegação: Investigar o quão é intuitivo o aplicativo. Correlacionar a facilidade com o grau de escolaridade.
3. Necessidade e qualidade de capacitação: perguntas sobre a participação em treinamentos e a percepção sobre a necessidade de capacitação adicional. Compreender o nível de capacitação oferecidos para o uso do aplicativo.
4. Necessidade de atendimento pessoal: Saber o percentual dos entrevistados que ainda necessitam de atendimento pessoal. Verificar se o aplicativo cumpri sua máxima eficácia. Conhecer os tipos de atendimento pessoal mais demandados.
5. Tratamento de erros: Saber se mensagens de erro ou alertas do aplicativo SOUGOV são satisfatórias.
6. Ferramenta de busca: avaliar a eficácia ferramenta de busca e localização na opinião dos entrevistados.
7. Design visual: entender se, na percepção dos entrevistados, o layout facilita ou dificulta a usabilidade.
8. Notificações: entender a pontualidade e se há eficácia nas notificações enviadas.
9. Satisfação geral: quantificar em percentagem o grau de satisfação geral de uso do SOUGOV segundo a opinião dos entrevistados.
Essa abordagem permitiu coletar dados quantitativos e qualitativos, fornecendo uma visão abrangente da experiência do usuário.
3.2 Da aplicação do formulário de pesquisa
O formulário de pesquisa foi aplicado através da plataforma Microsoft Forms no dia 04 de abril de 2025 e as questões ficaram disponíveis por 36 dias, até o dia 10 de maio de 2025, coletando um total de 352 respostas.
A margem de erro atingida foi de 5% , sendo 2,5% para mais, e 2,5% para menos. Para tanto n0=1E2=400n0=1E2=400.
A população total de Técnicos Administrativos (N = 2911, dados de dezembro de 2024, obtidos pelo sistema SIGRH.
Foi utilizando sistema aberto, sem a necessidade de estar logado com credencias da UnB para ter acesso. As respostas foram coletadas de forma a manter o anonimato dos entrevistados. Vários canais utilizados para coleta dos dados, entre eles os principais foram:
1. Divulgação do link do formulário do Microsoft Forms em grupo de Whatsapp exclusivo de servidores da FUB.
2. Divulgação do link Microsoft Forms em e-mails institucionais da FUB.
3. Elaboração de QR Code do link do Microsoft Fomrs imprimindo um total de 400 panfletos os quais foram distribuídos na Assembleia Geral do SINTFUT.
4. Quando identificados servidores que tinham dificuldade de abrir o QR Code, o link foi aberto utilizando o aparelho celular dos autores e colaboradores. O uso de sistema aberto facilitou nesse quesito.
5. Quando identificados servidores que tinham dificuldade no uso do aplicativo, estas pessoas eram ajudadas pelos colaboradores utilizando os celulares dos mesmos.
3.3 Dificuldades enfrentadas
Nos 36 dias de aplicação do formulário de pesquisa, os servidores Técnicos Administrativos se encontram em greve, o que dificultou o contato físico, devido ao esvaziamento dos postos de trabalho. Mesmo o contato por grupos de WhatsApp e e-mail encontraram dificuldades de feedback devido a prioridade da atenção dos servidores estar voltada para as questões relativas da greve. Assim, o principal contato direto com os entrevistados se deu no Comando de Greve e na Assembleia Geral promovidas pelo sindicato da categoria (SINTFUB).
Outro fato de dificuldade identificado foi relativo à necessidade de inclusão digital entre os servidores da FUB. Esses servidores têm dificuldade no uso do aparelho celular de maneira geral. Foi identificado casos entre servidores pertencem a camada de aposentados e servidores idosos da ativa. A servidora Maria Raimunda Ferreira Cardoso ( matrícula FUB 112.542) por exemplo, quando perguntada como ela usava o aplicativo SOUGOV respondeu que recorria à ajuda da filha. Caso sua filha não estivesse presente, solicitava a ajuda de vizinhos. Devido à dificuldade, o fator de flexibilização do uso por parte de terceiros causa grande preocupação como elemento de risco de segurança cibernética.
3.4 Resultados obtidos
1. Variável nível de escolaridade. Resultados
Ensino médio: 4%
Graduação: 14%,
Especialização: 48%
Mestrado: 24 %
Doutorado: 10%
1.1 Considerações a respeito
Dos entrevistados temos: com especialização 48%, mestrado com 24% e doutorado com 10%. Apenas 4% por dos entrevistados não tem ensino superior ao afirmarem ter apenas ensino médio. Isso denota alto nível de escolaridade entre os entrevistados. Como mostra a Figura 1.
Fonte: Próprios autores
2. Variável facilidade de navegação. Resultados
Muito difícil 4%
Difícil 6%
Neutro 14%
Fácil 66%
Muito fácil 10%
2.1 Considerações a respeito
É importante saber que 76% (66%+10%) dos entrevistados consideram “fácil” ou “muito fácil” uso do menu e a estrutura. No entanto, o que chama atenção são os 10% que consideram “difícil” e “muito difícil” o uso do “menu e a estrutura do aplicativo” SOUGOV. Considerando o universo de Técnicos Administrativos de 2911 dariam um total de 291 pessoas com dificuldade de usar o aplicativo. Neste caso aponta para uma grave falha de segurança cibernética visto que necessitam a ajuda de terceiros para o uso.
2.2 Considerações de acordo com o nível de escolaridade
Quando analisados de acordo com o nível de escolaridade notamos que entre entrevistados de nível médio 63% consideram “muito difícil” (27%) e “difícil” (36%) a menu e a estrutura de navegação do aplicativo SOUGOV.
Outro aspecto não menos importante é referente a parcela da amostra que necessitou de auxílio para o preenchimento do formulário de respostas. Foi identificado um nível de dificuldade que compromete seriamente a segurança cibernética. O nível de dificuldade é tal que todas as vezes o servidor necessita de ajuda de terceiros para usar o aplicativo SOUGOV. Quando perguntado a quem buscam ajuda, a resposta é “com alguém da família”. Quando não há parente próximos, recorrem a amigos e/ou vizinhos. Caso aponta para uma grave falha de segurança cibernética.
A Figura 2 mostra a distribuição a respeito a facilidade de uso do aplicativo SOUGOV de acordo com o nível de escolaridade, onde podemos perceber claramente que a facilidade de uso é diretamente proporcional ao nível de escolaridade. Por sua vez, inversamente proporcional ao nível de escolaridade.
Fonte: Próprios autores vist
3. Variável participação em curso de capacitação. Resultados
SIM 4%
Não 96%
3.1 Considerações a respeito|
Entre os entrevistados 96% não participaram de curso de capacitação. Apenas 4% dos participantes responderam ter participa. A importância do percentual dos entrevistados que responderam “SIM” (4%, 10 respostas) é saber que houve curso de capacitação oferecido. No entanto um pequeno número de servidores teve acesso. Aponta para necessidade urgente de programa de capacitação. Visto que em contato direto com os entrevistados foi detectado casos de total desconhecimento de como usar o aplicativo. Alguns entrevistados relataram que recorrem a terceiros para conseguir seus intentos, o que demostra riscos de segurança.
O programa de Capacitação do Servidor da FUB (PROCAP) ao ser provocado através de mensagem de e-mail respondeu nos seguintes termos:
“O uso do aplicativo SOUGOV foi um assunto tratado em um módulo do curso Ambientação para Novos Servidores, oferecido em fluxo contínuo, por esse motivo, não há que se dizer em número de cursos, o módulo ficou disponível durante alguns anos e foi desativado para reformulação. A proposta atual é que, após a devida reformulação, ele seja incluído dentro do curso sobre plataformas e sistemas institucionais.
Continuamos à disposição.
Atenciosamente,
PROCAP. “
Diante da resposta do PROCAP podemos concluir que a pesquisa de opinião ao identificar servidores que participaram de cursos de capacitação estava correta, visto que houveram cursos como módulo do curso de Ambientação para Novos Servidores. Portanto, não foi ofertado curso específico para uso do SOUGOV.
Só atingiu novos servidores. O púbico alvo
4. Variável qualidade da capacitação oferecia. Resultados
Muito ruim 6 %
Ruim 66 %
Boa 17 %
Excelente 3 %
4.1 Considerações a respeito:
Dos que participaram de cursos de capacitação 20% (12 entrevistados) avaliaram como “boa” e “excelente” a capacitação oferecida pela FUB. Dos entrevistados 77% ficaram neutros, pois não participaram e preferiram não opinar. Somente 1 participante avaliou com “ruim” a capacitação oferecida.
A avaliação dos poucos participantes quanto a qualidade dos cursos de capacitação oferecida é positiva apesar da pequena oferta.
5. Variável necessidade de atendimento pessoal. Resultados
SIM 33%
NÃO 67%
5.Considerações a respeito
Sendo a finalidade do aplicativo SOUGOV é reduzir ao mínimo possível a necessidade de atendimento pessoal, saber que 33% dos entrevistados ainda necessitam de atendimento pessoal mostra que o uso do aplicativo ainda não cumpri sua máxima eficácia. Ao quantificar este percentual pela população total objeto da pesquisa (2911 servidores) temos uma demanda de atendimento pessoal de 932 pessoas que já buscaram atendimento pessoal.
6. Variável tipo de atendimento pessoal. Resultados
Homologação de atestado médico 49%
Problemas com agendamento de férias 30%
Empréstimo consignado 6%,
Rendimento anuais 9 %
Consulta ao contracheque 6%
6.1 Considerações a respeito:
A homologação de atestado médico está apontada como o principal motivo para recorrer ao atendimento pessoal, onde quase a metade (49%) dos entrevistados tiveram esse problema. Isso causa mais uma etapa presencial para a homologação de atestado médico, visto que a perícia médica presencial é obrigatória dependendo do número de dias de afastamento. Outra questão a ser levantada é a exclusividade e a obrigatoriedade do processo inicial de homologação de atestado médico ser via SOUGOV. Portanto, mesmo no atendimento pessoal no DGP é necessário começar pelo SOUGOV.
7. Variável tratamento de erros. Resultados
Discordo totalmente 8%,
Discordo 17%,
Neutro 46%,
Concordo 28%,
Concordo totalmente, 1%,
7.1 Considerações a respeito:
O alto número de abstenção com a marca de 46%, com um total de161 pessoas de responderam neutro para o questionamento a respeito de notificação de erros chama muita atenção. O Fato da abstenção de alcançar maioria simples é inédito na presente pesquisa. A primeira hipótese para a causa é que os entrevistados não se recordam de mensagens de erro enviada pelo SOUGOV. Como não se recordam, preferiram se abster. A outra hipótese levantada é que na avaliação dos entrevistados não é ruim, nem boa.
O que apoia a primeira hipótese é que 25% (17% + 8%) discordam da eficácia das mensagens de erro.
O pessoal que concorda (28%, 99 respostas) da eficiência apresentada pelas mensagens de erro são minoria, chamando a atenção para o distanciamento na curva da eficácia com menos de 1/3 das respostas.
8. Variável ferramenta de busca e localização. Resultados
Discordo totalmente 4%
Discordo 14%
Neutro 33%
Concordo 45%
Concordo totalmente 3%
8.1 Considerações a respeito
Nesse quesito a avaliação é satisfatória alcançando o contentamento de metade dos entrevistados, se somarmos os percentuais de respostas “concordo” (45%) e “concordo totalmente” (3%). No entanto a abstenção permanece alta com 32%. Por outro lado, a soma dos que manifestaram o descontentamento é expressiva com 18% quando somados os percentuais de “discordo totalmente” (4%) e “discordo” (14%).
9. Variável design visual. Resultados
Discordo totalmente 2%
Discordo 11%
Neutro 19 %
Concordo 62%
Concordo totalmente 5%
9.1Considerações a respeito
O design visual é avaliado de forma positiva chegando a 67% a aprovação da eficácia do layout e a organização dos elementos.
A abstenção com 19% pode expressar desconhecimento, preferindo não opinar. Visto que para quem utiliza a avaliação é positiva. Os 13% (11% “discordo” + discordo totalmente 2%) que expressaram discordar deixam claro seu voto de desaprovação.
10. Variável notificações. Resultados
Discordo 12%
Neutro 26%
Concordo 53%
Concordo totalmente 5%
10.1 Considerações a respeito
Dos entrevistados, 63% dos entrevistados aprovam a eficácia das notificações. No entanto, 15% discordam da eficácia e pontualidade das notificações enviadas. Portanto, notificações atrasadas não são uteis.
11. Variável satisfação geral. Resultados
Totalmente insatisfeito 4%
Insatisfeito 9%
Neutro 15%
Satisfeito 66%
Muito satisfeito 4%
11.1 Considerações a respeito
A avaliação positiva chega a 80% de satisfação, se somarmos o percentual de satisfeitos (66%) com o percentual de muito satisfeitos (4%). O percentual de muito satisfeitos (4%) pode ser considerado irrisório, por isso que a metodologia adotada soma com o percentual de satisfeito. No entanto, seu significado, também, expressa o percentual de perfeição, ou melhor classificação possível que seria 100% de muito satisfeito.
O percentual de insatisfeitos de 13%, se somarmos o percentual de “totalmente insatisfeito” (4% ) e “insatisfeito”( 9%) pode parecer insignificante, no entanto se acrescentarmos o percentual de abstenções em que 15% responderam “neutro” teremos quase ¼ de insatisfação demostrando necessidades de melhoria.
11.2 Nível médio. Resultados nível de escolaridade
Totalmente insatisfeito
Insatisfeito 4
Neutro 1
Satisfeito 4
Muito satisfeito 0
11.3 Considerações de acordo com o nível de escolaridade
No quesito satisfação geral representado pelas opiniões dos entrevistados de nível médio onde 58% (somados “totalmente insatisfeito” e “insatisfeito”, um total de 7 respostas) demostraram sua insatisfação geral com a experiência de uso do aplicativo SOUGOV como demostra a Figura 3 onde os servidores de maior nível de escolaridade se mostram mais satisfeitos.
Fonte: Próprios autores
4.0 Introdução: um estudo comparativo
Como dito anteriormente, Chowdhury et al (2021) ao indicarem a criação de “novas abstrações” que possam ser úteis para o aprimoramento da segurança de todo o sistema, o presente estudo admite que escopo principal, segurança cibernética, está localizado no universo estudos da chamada Tecnologia da Informação (TI), portanto no campo da Engenharia Elétrica, das Ciências Exatas, como a Matemática, a Lógica e a Computação. No entanto, o presente estudo entende, também, que o relacionamento entre pessoas pertence ao campo de estudos das Ciências Sociais, como a Sociologia, a Ciência Política e a Psicologia. Assim, prepõe encontrar um referencial teórico nas Ciências Sociais Aplicadas que possa contribuir na compreensão do relacionamento entre o desenvolvedor de sistemas, o administrador de pessoal e o usuário de sistemas de TI. Assim é proposto a análise da lógica da ação coletiva como referencial teórico no intuito entender o motivo que levam as pessoas agirem de forma colaborativa, em busca de objetivos comuns. Dessa forma as teorias encontradas serão analisadas, comparadas com o universo dos sistemas e com a realidade dos atores (desenvolvedor, administrador e usuário do SOUGOV), testadas, aceitas ou refutadas.
Durante o levantamento bibliográfico foram encontrados autores que tratam do estudo da lógica da ação coletiva. Cronologicamente assim organizados:
4.1 Aristóteles: o homem é um animal político
Aristóteles viveu no século IV a.C. Acreditava que os seres humanos têm uma inclinação natural para viver em sociedade e se envolver em atividades políticas. Sua famosa afirmação de que “o homem é um animal político” resume sua visão de que a natureza humana é intrinsecamente social e política.
Aristóteles observa que o homem necessita de coisas e de outros homens, sendo por isso, um ser carente e imperfeito, buscando a comunidade para alcançar a complexidade. A partir disso deduz que o homem é naturalmente político. Além, para Aristóteles quem vive fora da comunidade organizada é um ser “degradado” ou “divino”.
A lógica da ação coletiva, baseada na natureza humana, mostra insuficiente. Pois, a exemplo de um usuário não alfabetizado, ou um usuário de nível médio de escolaridade que necessita de auxílio para operar um aplicativo, apesar de não ser o perfil da maioria dos entrevistados por nossa pesquisa, possui natureza humana, no entanto, não pode utilizar sistemas, muito menos ser relacionar pelos aplicativos com o administrador ou com o desenvolvedor. Sendo assim, teoria refutada.
4.2 Adam Smith: A soma dos interesses individuais
A teoria liberal é uma perspectiva política e filosófica que enfatiza a importância dos direitos individuais, da liberdade individual e do livre mercado. De acordo com essa teoria, os indivíduos são os principais agentes responsáveis por tomar decisões e agir de acordo com seus próprios interesses.
No entanto, a teoria liberal reconhece que os indivíduos muitas vezes têm interesses em comuns e que a ação coletiva pode ser necessária para alcançar objetivos compartilhados. A soma dos interesses individuais pode levar à formação de grupos e organizações que buscam promover interesses coletivos e tomar medidas coletivas para alcançar mudanças sociais ou políticas. A teoria liberal não nega a importância da ação coletiva, mas enfatiza que ela deve ser baseada no consentimento voluntário e na liberdade individual.
A teoria liberal tem seu mérito por destacar as vantagens da ação coletiva como a somatória dos interesses individuais comuns, dando a entender que “a união faz a força.” No entanto, muitas vezes o usuário não tem interesse em acessar dispositivos tecnológicos complicados, o faz porque é uma obrigação, ou a única forma de fazer e não vai lucrar nada por isso. Como acessar o aplicativo SOUGOV para assuntos administrativos, a exemplo de homologar atestado médico. Muito menos, o usuário em questão tem interesse, ou ambição financeira em se relacionar com o administrador e com o desenvolvedor. Teoria refutada.
4.3 O Manifesto Comunista: proletários de todo o mundo: uni-vos!
A lógica da ação coletiva segundo o marxismo é baseada na união dos trabalhadores e na luta contra a exploração capitalista, com o objetivo de transformar a sociedade em benefício de todos. Ideias expressas no Manifesto Comunista de Max e Engels (1848) e a famosa frase expressam o significado da lógica da ação coletiva segundo a teoria marxista: “proletários de todo o mundo: uni-vos!”. Portanto, o que une ação coletiva segundo a teoria marxista é consciência de classe.
A teoria marxista está muito aquém de contribuir para a análise da lógica da ação coletiva no tocante ao relacionamento entre os atores em questão (o desenvolvedor, o administrador de pessoal e o usuário final). No caso abordado pelo presente estudo, apesar do servidor público pertencer a classe trabalhadora, não é a consciência de classe que impulsiona a participação do usuário nos aplicativos, e sim a fim de resolver demandas de seus objetivos administrativos, como agendar férias por exemplo. Sendo assim, a consciência de classe é inexistente nas necessidades do usuário e do administrador. Questões essas que são levadas adiante pelo sindicado da categoria o SINTFUB, no caso. Teoria refutada.
4.4 A Lógica da ação coletiva segundo o positivismo de Comte
O Positivismo é uma corrente de pensamento filosófico que surgiu na Europa, mais precisamente na França, entre os séculos XIX e XX. Desenvolvida pelo pensador Auguste Comte que defendia que o conhecimento científico é a única forma de conhecimento válido.
As ideias positivistas comparam a sociedade a um organismo biológico, no qual nenhuma parte tem existência independente. Em um estágio positivo não haveria lugar para o individualismo. apenas para o desenvolvimento do altruísmo (termo cunhado por Comte) e da solidariedade de cada um, em favor dos outros.
Examinando o conceito de ação coletiva descrito por Comte é observado o mérito da comparação com um organismo vivo, onde os atores sociais mantem uma interdependência e desenvolvem o altruísmo e a solidariedade. Nesse sentido, reparamos que o interesse individual está em interagir, mesmo porque em um organismo, um não órgão não sobrevive sem o outro. Esse é o motivo do altruísmo e a solidariedade serem essenciais no positivismo. Como mostra a Figura 2 onde os canais de relacionamento e comunicação (representados por setas), foi verificado durante o estudo realizado que o usuário final (representado pelo servidor público) se comunica através do atendimento pessoal, como o administrador (representado pelo servidor do DGP). Por sua vez, o administrador se comunica com o desenvolvedor por intermédio do serviço de suporte técnico. O desenvolvedor se comunica com o usuário final através de feedbacks de respostas coletadas por meio de FAQs (Frequently Asked Questions). No entanto, o usuário final do aplicativo SOUGOV não se comunica com o desenvolvedor, isso é, não existe uma interface entre esses atores representada na ausência de seta do usuário em direção ao desenvolvedor na Figura 4.
Foi observado que a solidariedade e interdependência em que um “organismo/indivíduo” necessita da ajuda de outro é aplicável ao caso do relacionamento dos atores objeto do presente estudo. Como não há um canal de comunicação entre o usuário final e o desenvolvedor, somente o altruísmo e por parte o desenvolvedor pode contribuir para um relacionamento com o usuário. Isso reforça a ideia da necessidade de um sistema desenvolvido em função do usuário, a fim de facilitar a usabilidade e como consequência ajude a mitigar riscos. Quer dizer, aproveitando e utilizando uma frase de cunho positivista: somente o interesse coletivo e solidariedade podem manter o “organismo vivo” e ativo. Diante do exposto, o positivismo de Augusto Comte mostrasse satisfatório. teoria aceita.
Relacionamentos entre Desenvolvedor, administrador e usuário
Fonte: Próprios autores
4.5 A lógica da ação coletiva segundo Pizzorno
Segundo Pizzorno (1976) a lógica da ação coletiva é estabelecida através do convívio entre os atores sociais onde surgem “áreas de igualdade”. Nessas circunstâncias, ocorrem o surgimento e fortalecimento de “laços de interesse”, laços de solidariedade” e “laços de confiança”. É observado que ação coletiva tem sua iniciativa através das “áreas de igualdade”, portanto por iguais.
Na teoria da lógica da ação coletiva proposta por Pizzorno são observados fatores importantes que podem contribuir para fornecer um referencial teórico para auxiliar o estudo da relação entre os atores objeto do presente estudo. No entanto, existe um pressuposto colocado por Pizzorno que são as chamadas “áreas de igualdade” que não são encontradas entre o relacionamento dos atores em foco: O desenvolvedor, o administrador e o usuário final. Não é verificado o princípio da igualdade entre os atores no tocante ao conhecimento a respeito de tecnologia da informação. O desenvolvedor é um profissional altamente capacitado e responsável pela elaboração de todo o sistema. Ele através de recursos consegue se comunicar com o usuário final, através de feedbacks. No entanto, o usuário final não tem acesso ao desenvolvedor, não existe uma interface onde o usuário se comunique diretamente com o desenvolvedor (Figura 2). O personagem administrador, consegue se comunicar com o usuário e com desenvolvedor através de suporte. Por isso não são desenvolvidas “áreas de igualdade” e nem criados laços de confiança, solidariedade e interesse entre o desenvolvedor e o usuário final. Isso novamente demostra a importância de sistemas desenvolvidos centrados no usuário que contraria os princípios de Pizzorno. Teoria refutada.
5.0 Conclusão
Diante do exposto este estudo tem uma avaliação positiva satisfatória quando a iniciativa de governança relativa ao aplicativo SOUGOV, somente aponta para possíveis melhorais. Pois é notado que apesar da ampla maioria dos entrevistados possuírem ensino superior e pós-graduação 33% do total tem alguma dificuldade no uso do aplicativo e precisam recorrer ao atendimento presencial. Foi identificado a falta de cursos de capacitação para o uso dos aplicativos onde apenas 4% afirmaram ter participado. Que por sua vez foi bem avaliado pelos participantes.
Quando analisados de acordo com o nível de escolaridade, notamos que maioria absoluta dos entrevistados de nível médio (63%) consideram “muito difícil” (27%) e “difícil” (36%) o menu e a estrutura de navegação do aplicativo SOUGOV, conforme gráfico da Figura 2. Isso reforça a hipótese onde encontramos maior facilidade nos níveis mais elevados de instrução, e maiores dificuldades nos níveis mais modestos de grau de instrução.
Houveram também, relatos de deficiência na cominação via aplicativo SOUGOVe a necessidade de recorrer a outros meios além do atendimento pessoal, como os sistemas SEI e SIGRH.
No entanto, esses aspectos não tiram os créditos merecidos da proposta governamental de uso dos aplicativos pesquisados. Onde o presente estudo encontrou mais vantagens, do que desvantagens apontadas pelos nossos entrevistados. Em resumo: ótima iniciativa. Caso venha a ser acompanhada de capacitação, conquistará a excelência.
Com relação ao aspecto teórico, a lógica da ação coletiva proposta pelo positivismo de Comte se mostra como a mais pertinente para o estudo da relação entre os atores em questão: o desenvolvedor, o administrador de pessoal e o usuário final. A teoria positivista destaca a importância da colaboração entre os atores, onde um depende do outro. Onde a preocupação com o bem-estar do “organismo mais fraco” é fundamental. Da mesma forma, a solidariedade com o chamado “elo mais fraco da segurança cibernética” é tão importante.
Mostra em contrapartida a importância do desenvolvimento de sistemas focados no usuário, “o elo mais fraco da segurança cibernética”, assim como mostra o levantamento realizado por Mahon (2020). Dessa forma, aprofundar a compreensão desses princípios poderá contribuir significativamente para a melhoria da segurança cibernética, ampliando a eficácia do fator humano neste contexto. Cabe aos desenvolvedores produzirem os sistemas operacionais voltados ao usuário de forma que ao longo do processo de utilização sejam trocadas informações entre o usuário e desenvolvedores.
É importante salientar que o estudo mostra que cabe aos desenvolvedores o papel e a iniciativa da comunicação com o usuário e fornecer ao administrador o maior número de informações disponíveis para que o administrador possa tomar as melhores decisões em prol do atendimento ao usuário e da organização.
Nesse sentido, com a troca de informações fomentadas pelo desenvolvedor, e compreendendo que a solidariedade e o altruísmo podem fornecer resiliência e contribuem para a melhoria e segurança do sistema.
Propomos que ao fomentar o relacionamento, o desenvolvedor deverá instigar a participação dos atores envolvidos. Assim como, é tarefa do administrador se comunicar com o usuário, propomos ser função do desenvolvedor fomentar a comunicação entre os atores envolvidos a fim de facilitar a usabilidade. Facilitando a usabilidade ocorrerá a diminuição da necessidade do usuário “tentar burlar o sistema” , como já defendia Adams et al (1999). Em consequência disso, a diminuição de probabilidade de riscos cibernéticos derivados do fator humano e mitigação de riscos para todo o sistema.
É necessário aceitar que o “elo mais fraco da cadeia é a finalidade de todo o sistema. Um site é criado para atender alguma demanda do usuário. O aplicativo SOUGOV foi desenvolvido para ser usado pelo servidor público, objeto de nosso estudo. Atender o usuário é missão de todo aplicativo. Assim é importante criar sistemas centrados no usuário. Por exemplo, em um aplicativo de compras, se o usuário não comprar, não haverá lucro para o empresário e os salários do desenvolvedor e do administrador não serão pagos. Sendo assim, podemos concluir adaptando algumas palavras de cunho positivista ao clássico título da obra de Adams et al (1999): o usuário não é o inimigo. O usuário é tudo!
Referências por ordem alfabética
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¹Mestrando do Programa de Pós-graduação Profissional em Engenharia Elétrica 70.910-900, CEP 70.910-900, Asa Norte, Brasília, DF, e-mail: jango@unb.br;
²Mestrando do Programa de Pós-graduação Profissional em Engenharia Elétrica 70.910-900, Asa Norte, Brasília, e-mail: luismarcos@unb.br;
³Mestrando do Programa de Pós-graduação Profissional em Engenharia Elétrica, 70.910-900, Asa Norte, Brasília, DF, e-mail: carloscarioka@unb.br;
⁴E-mail: dcafe@unb.br.