USERS’ LEVEL OF SATISFACTION WITH PHYSIOTHERAPY SERVICES OFFERED BY THE SINGLE HEALTH SYSTEM (SUS)
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/dt10202505300903
Giovanna Lourdes Oliveira Gonçalves1
Mikaelle Vinhales Silveira2
Marcella Soares Carreiro Sales3
Fabiano Nobrega4
Silvio Henrique Lopes de Oliveira5
RESUMO
O nível de satisfação dos usuários com os serviços de fisioterapia no Sistema Único de Saúde (SUS) é um importante indicador da qualidade do cuidado prestado. Avaliar essa percepção permite aprimorar o acesso, a resolutividade e a humanização do atendimento fisioterapêutico na rede pública. Este trabalho teve como objetivo analisar, com base na literatura, a satisfação dos usuários atendidos pelos serviços de fisioterapia do Sistema Único de Saúde (SUS). A metodologia adotada foi uma revisão de literatura qualitativa e descritiva, com o propósito de reunir e avaliar estudos científicos relacionados à temática. Foram selecionados 15 estudos publicados em bases de dados como SciELO, LILACS e Google Acadêmico, no período de 2019-2024. A análise dos artigos revelou que a avaliação da satisfação dos usuários é uma ferramenta essencial para o aprimoramento dos serviços de saúde, particularmente na fisioterapia. De maneira geral, os usuários demonstraram uma percepção positiva em relação ao atendimento, destacando a gentileza, atenção e segurança transmitida pelos profissionais. Contudo, foram identificados desafios importantes, como falhas na comunicação nas primeiras consultas e a demora no acesso às sessões, fatores que impactam negativamente na continuidade e eficácia do tratamento. Conclui-se que, apesar das qualidades evidenciadas, ainda há aspectos a serem aprimorados para otimizar a experiência dos pacientes no SUS.
Palavras-chave: Satisfação do usuário, fisioterapia, Sistema Único de Saúde, avaliação de serviços de saúde.
ABSTRACT
The level of user satisfaction with physiotherapy services in the Unified Health System (SUS) is an important indicator of the quality of care provided. Evaluating this perception makes it possible to improve access, resolution and the humanization of physiotherapeutic care in the public network. The aim of this study was to analyze, based on the literature, the satisfaction of users of physiotherapy services in the Unified Health System (SUS). The methodology adopted was a qualitative and descriptive literature review, with the aim of gathering and evaluating scientific studies related to the subject. Fifteen studies published in databases such as SciELO, LILACS and Google Scholar from 2019-2024 were selected. Analysis of the articles revealed that evaluating user satisfaction is an essential tool for improving health services, particularly in physiotherapy. In general, users had a positive perception of the service, highlighting the kindness, attention and safety provided by the professionals. However, important challenges were identified, such as communication failures during the first consultations and delays in accessing sessions, factors which have a negative impact on the continuity and effectiveness of treatment. The conclusion is that, despite the qualities demonstrated, there are still aspects to be improved in order to optimize the patient experience at SUS.
Keywords: User satisfaction, physiotherapy, Unified Health System, evaluation of health services.
1. INTRODUÇÃO
A avaliação em saúde surge como um processo complexo de integração de conhecimentos e práticas, influenciado por diversas abordagens teóricas e científicas. No Brasil, essa área se consolidou especialmente no campo da Saúde Coletiva. Ela desempenha um papel crucial na melhoria das intervenções, com o objetivo de transformar os serviços de saúde, com foco nas necessidades da população, avaliando tanto a adequação dos serviços prestados quanto os resultados obtidos (Lima, 2024).
O processo de avaliação da satisfação dos usuários que são atendidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS) consiste na coleta e análise de informações sobre as expectativas e experiências dos indivíduos com determinados serviços de saúde. Essa avaliação precisa ser abrangente, levando em consideração não apenas o atendimento recebido, mas também a experiência prévia do paciente com serviços similares (Nascimento et al., 2021).
O Sistema Único de Saúde (SUS) constitui a principal política pública de atenção à saúde no Brasil, pautando-se pelos princípios da universalidade, integralidade e equidade, conforme previsto na Constituição Federal de 1988 e regulamentado pela Lei nº 8.080/1990. Entre os diversos serviços ofertados pelo SUS, a fisioterapia representa uma importante estratégia de promoção da saúde, prevenção de incapacidades e reabilitação funcional, desempenhando um papel central na recuperação da autonomia e qualidade de vida dos usuários (Brasil, 2021).
A relevância da fisioterapia no contexto do SUS é reforçada pelas diretrizes da Política Nacional de Humanização (PNH), que busca garantir um atendimento mais acolhedor, resolutivo e acessível. A partir dessa perspectiva, os serviços de fisioterapia devem ser organizados não apenas com base em indicadores clínicos, mas também na escuta ativa das necessidades dos usuários, promovendo a corresponsabilização e o protagonismo do paciente no processo terapêutico (Brasil, 2023).
Além dos aspectos estruturais e organizacionais, a relação interpessoal entre fisioterapeuta e paciente tem se mostrado um determinante central na satisfação do usuário. Estudos apontam que a empatia, a comunicação clara e o envolvimento do profissional nas expectativas do paciente são componentes fundamentais de um atendimento humanizado e eficaz (Braz; Amaral, 2024). A qualidade dessa interação pode, inclusive, compensar deficiências em outros pontos do serviço, como infraestrutura ou tempo de espera.
A fisioterapia apresenta características únicas que impactam diretamente na satisfação dos pacientes, essa satisfação está fortemente associada a aspectos como a interação entre o fisioterapeuta e o paciente, englobando fatores como a duração do tratamento, a clareza nas explicações e a qualidade das orientações oferecidas. Avaliar a visão do paciente sobre a qualidade dos serviços de fisioterapia tem se tornado cada vez mais essencial, pois sua participação ativa nesse processo tem um impacto direto na melhoria contínua dos serviços prestados. O paciente, como protagonista, exerce um papel fundamental na evolução do cuidado e na otimização do atendimento oferecido (Lima, 2024).
Pesquisas recentes revelam que a satisfação dos pacientes com os serviços de fisioterapia do SUS está atrelada a uma série de fatores, entre eles: a facilidade de agendamento de consultas, o tempo de espera, o vínculo estabelecido com o fisioterapeuta, a compreensão das orientações terapêuticas, e a percepção de melhora funcional (Santos; Amorim, 2022). Apesar dos avanços no processo de regionalização da saúde e da ampliação da oferta de fisioterapia nos municípios brasileiros, ainda persistem desafios estruturais que limitam a capacidade de resposta do sistema, como a carência de recursos humanos, inadequações físicas das unidades de atendimento e descontinuidade do cuidado.
Atualmente, os serviços de saúde pública do SUS são extremamente demandados, atendendo até 90% da população. Para realizar uma avaliação eficaz desses serviços, é necessário utilizar ferramentas que permitam medir sua qualidade de forma precisa. Nesse contexto, a Fisioterapia se insere como uma profissão essencial, com uma atuação significativa no cuidado e na reabilitação de pacientes (Vale et al., 2021).
Diante desse panorama, torna-se evidente a importância de compreender a experiência do usuário como elemento central no processo avaliativo dos serviços de saúde, especialmente na fisioterapia. Ao considerar as percepções e expectativas dos pacientes, é possível promover melhorias efetivas na qualidade do atendimento, fortalecer a relação terapêutica e garantir um cuidado mais humanizado e eficiente. Assim, a avaliação da satisfação do usuário desponta como ferramenta estratégica para qualificar a assistência, valorizando o protagonismo do paciente e contribuindo para o aprimoramento contínuo dos serviços prestados.
2. METODOLOGIA
O presente trabalho trata-se de uma revisão de literatura de natureza qualitativa e caráter descritivo, cujo objetivo foi reunir e analisar publicações científicas relacionadas à satisfação dos usuários com os serviços de fisioterapia prestados pelo Sistema único de Saúde (SUS).
A busca por referências foi realizada nas bases de dados SciELO (Scientific Electronic Library Online), LILACS (Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde) e Google Acadêmico, utilizando os seguintes descritores: “satisfação do usuário”, “fisioterapia”, “atenção básica”, “qualidade do atendimento” e “serviços de saúde”, combinados com os operadores booleanos AND e OR.
Foram incluídos estudos publicados em português, entre os anos de 2019 e 2024, que abordassem a percepção dos usuários sobre os serviços fisioterapêuticos no Sistema Único de Saúde (SUS). Foram excluídos dissertações, teses, resumos de eventos, bem como materiais sem acesso ao texto completo ou que se referissem exclusivamente ao setor privado ou hospitalar.
Após a seleção dos materiais, realizou-se a leitura integral e análise crítica dos conteúdos. Os resultados foram apresentados de forma descritiva e integrativa, com base na articulação entre os achados dos estudos revisados e os fundamentos teóricos pertinentes à temática, a fim de oferecer uma visão geral e reflexiva sobre o estado atual do conhecimento na área.
Foi elaborado quadro contendo informações sobre os autores, o ano de publicação dos artigos, os títulos, as metodologias utilizadas, os objetivos e os principais resultados de cada estudo. Para a descrição dos resultados e discussão, foi empregado o Microsoft Word.
3. RESULTADOS
Após uma análise detalhada realizada pelos pesquisadores, foram selecionados 10 estudos para integrar esta revisão de literatura. O Quadro 1 apresenta uma visão geral dos artigos escolhidos, incluindo informações sobre os autores, ano de publicação, título, metodologia empregada, objetivos e os principais resultados identificados em cada estudo.
Quadro 1 – Caracterização dos estudos selecionados para composição da revisão integrativa, de acordo com autor, ano, título, metodologia, objetivos e principais resultados
4. DISCUSSÕES
Com base nos achados, foram selecionados 10 estudos com base nos critérios de inclusão exclusão definidos pela pesquisa para analisar o nível de satisfação dos usuários do serviço de fisioterapia pelo SUS.
Em relação à profissão do fisioterapeuta, Carvalho e Feitosa (2024), afirmam que a Fisioterapia configura-se como uma área das Ciências da Saúde cuja finalidade central é a compreensão e promoção do movimento humano. O profissional fisioterapeuta é responsável pela avaliação, prevenção e intervenção nos distúrbios da cinesia funcional, os quais podem ser decorrentes de disfunções nos diversos sistemas orgânicos, bem como de fatores psíquicos e suas repercussões sobre o organismo. A prática fisioterapêutica fundamenta-se em bases teóricas e científicas oriundas das ciências biológicas, morfológicas, fisiológicas, biomecânicas e cinesiológicas, além de considerar a sinergia funcional do corpo humano, as condições patológicas adquiridas e os aspectos comportamentais e sociais que influenciam o estado de saúde do indivíduo.
Sobre a avaliação de satisfação dos usuários dos serviços de saúde, Nascimento et al. (2021) relatam em seu estudo, que a avaliação de satisfação dos usuários quanto à assistência prestada configura-se como um componente essencial na mensuração da qualidade dos serviços ofertados. Diversos estudos apontam que a valorização da percepção dos usuários tem se intensificado, especialmente a partir do processo de redemocratização na década de 1980, período marcado pelo crescimento das demandas sociais por serviços públicos de maior qualidade. Na contemporaneidade, as pesquisas de satisfação assumem, além de seu papel avaliativo, uma função estratégica no fortalecimento da participação cidadã, bem como na promoção, defesa e efetivação dos direitos dos usuários frente às instituições prestadoras de serviços.
Em complemento, Ribeiro e Gonçalves (2020) afirmam que a análise da satisfação dos usuários nos serviços de fisioterapia desempenha um papel fundamental na avaliação da qualidade dos cuidados prestados. Esse processo não apenas reflete o cenário atual, mas também oferece subsídios para a identificação de áreas que necessitam de aprimoramento. Assim, é essencial a realização contínua de pesquisas voltadas para a mensuração dessa satisfação, de modo a proporcionar uma visão mais precisa e atualizada sobre a efetividade dos serviços. Com base nesse conhecimento, é possível que gestores, administradores e profissionais da fisioterapia adotem práticas de gestão mais adequadas, buscando aprimorar o atendimento e responder de forma mais eficiente às necessidades dos usuários, visando a excelência na prestação de cuidados.
Além disso, a percepção dos usuários sobre os serviços de fisioterapia no SUS também se relaciona com o modelo de atenção à saúde que prioriza ações de cuidado integral, humanizado e resolutivo. Iniciativas como a Rede de Cuidados à Pessoa com Deficiência, instituída pela Portaria nº 793/2012, visam justamente integrar os serviços de reabilitação e ampliar o acesso, o que impacta diretamente nos indicadores de satisfação. Nesse sentido, quanto mais o serviço consegue atender às necessidades funcionais, emocionais e sociais do indivíduo, maior tende a ser a percepção positiva do atendimento recebido. Assim, compreender a satisfação dos usuários vai além da simples avaliação do serviço: representa um passo fundamental para a consolidação de um SUS mais eficiente e centrado nas necessidades reais da população.
Santos e Amorim (2022), realizaram um estudo com os usuários do serviço de fisioterapia de uma unidade de saúde do município de Pinheiros-ES para avaliar a qualidade do serviço prestado. 68% dos participantes afirmaram que os fisioterapeutas esclarecem as dúvidas durantes as sessões. 76% responderam que os profissionais transmitem segurança aos pacientes. Os autores também analisaram se o fisioterapeuta é gentil e 96% responderam que sim, porém a maioria com 44% afirmou que às vezes os profissionais no primeiro contato não dão explicações claras e objetivas. De modo geral, percebe-se satisfação dos pacientes, mas ainda há pontos que podem ser melhorados como o esclarecimento das sessões para o tratamento do usuário nas primeiras consultas.
Em corroboração, Mikuska (2020), entrevistou 20 pacientes que frequentam uma Unidade Básica de Saúde do município de Inácio Martins no Paraná que avaliaram positivamente os serviços prestados por fisioterapeutas, porém há pontos a serem melhorados como a clareza e a gentileza do profissional.
Já Vale et al. (2021) em sua pesquisa na Unidade Básica de Saúde no bairro da Floresta em Santarém-Pará, encontrou resultado bastante satisfatório em relação à gentileza e clareza do fisioterapeuta. Outro resultado positivo foi em relação a facilidade para marcar e realizar as sessões de fisioterapias, sendo entendimento de 90% dos entrevistados. A insatisfação encontrada pelos autores foi no espaço de atendimento por ser pequeno e a localização da UBS por ser distante da população.
Na revisão de literatura de Lopes e Xavier (2022) sobre os aspectos apontados de forma negativa pelos usuários, sobressaem-se os longos períodos de espera para o agendamento da primeira consulta, o tempo decorrido até o início do atendimento e os intervalos excessivos entre as consultas subsequentes. Tais fatores configuram uma significativa barreira ao acesso efetivo dos pacientes aos serviços de saúde. Diante desse cenário, impõe-se aos gestores da área a responsabilidade de repensar e implementar estratégias e modelos organizacionais mais eficientes de gestão do tempo, a fim de mitigar os atrasos e promover maior celeridade no atendimento.
Em Ponta Nova-MG, Araújo et al. (2022) analisou a assistência fisioterapêutica ofertada à pessoa idosa pelo SUS nas disfunções musculoesqueléticas. A insatisfação relatada pelos pacientes é o baixo número de fisioterapeutas que atuam no município, que gera fila de espera de atendimento.
Também foram realizados estudos de satisfação dos usuários que são atendidos por acadêmicos de fisioterapia durante o estágio supervisionado. No estudo de Silva et al. (2019) foram analisadas as ações desenvolvidas pelas estagiárias que consistiram na realização de atividades educativas voltadas à promoção da saúde no período do pós-parto imediato. Nessa etapa, as intervenções realizadas tiveram como finalidade atenuar possíveis desconfortos e dificuldades enfrentadas pela puérpera, esclarecer questionamentos recorrentes e fomentar a autoconfiança da mulher em relação ao processo de reconexão com seu próprio corpo. Todas as puérperas ficaram satisfeitas com a educação em saúde por ser esclarecedora, e as informações contribuíram para a saúde dessas mulheres e pela confiança das estagiárias no momento das ações educativas.
Ferreira et al. (2022) buscou analisar a satisfação de idosos com moderado e alto risco de vulnerabilidade clínico funcional que são atendidos por estagiários nas UBs. Houve uma predominância de pacientes que relataram elevado grau de satisfação com os atendimentos realizados por estagiários de fisioterapia, mesmo entre aqueles que já haviam sido acompanhados anteriormente por fisioterapeutas formados. Tal satisfação esteve associada à percepção de segurança durante o atendimento, ao sentimento de respeito, à clareza nas orientações fornecidas e à conduta dos estagiários, os quais foram considerados habilidosos, atenciosos e cordiais. Ademais, constatou-se uma prevalência de idosos classificados com risco clínico-funcional alto ou moderado, apresentando limitações na execução de atividades da vida diária (AVDs) e demonstrando sinais de fragilidade emocional.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante dos estudos analisados, evidencia-se que a avaliação da satisfação dos usuários é uma ferramenta essencial para o aprimoramento dos serviços de saúde, especialmente no âmbito da fisioterapia. Observou-se, de modo geral, uma percepção positiva quanto ao atendimento prestado pelos profissionais, com destaque para a gentileza, a atenção e a segurança transmitida. No entanto, persistem desafios significativos, como falhas na comunicação nas primeiras consultas e a demora no acesso às sessões, fatores que impactam diretamente a continuidade e a eficácia do cuidado.
Entre as limitações deste estudo, destaca-se a escassez de dados atualizados e a dependência de pesquisas com metodologias restritas, o que pode limitar a compreensão mais aprofundada das experiências dos usuários. Além disso, muitos dos instrumentos utilizados não contemplam aspectos subjetivos importantes, como expectativas individuais e vínculos estabelecidos durante o processo terapêutico.
Para estudos futuros, sugere-se a ampliação do enfoque metodológico, incluindo abordagens qualitativas que permitam explorar com mais profundidade as percepções dos usuários, especialmente em relação à comunicação, empatia e vínculo com os profissionais. Também seria pertinente investigar o impacto de intervenções específicas, como treinamentos voltados à humanização do atendimento ou melhorias na gestão do tempo, possibilitando uma análise mais prática e aplicada sobre a eficácia dessas medidas na satisfação dos pacientes e na qualidade do cuidado.
REFERÊNCIAS
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1Discente do Curso Superior de fisioterapia da Universidade de Gurupi Campus II. e-mail: giovanna.cariri2018@icloud.com.
2Discente do Curso Superior de fisioterapia da Universidade de Gurupi Campus II. e-mail: mikaellesilveira85@gmail.com.
3Docente do Curso Superior de fisioterapia da Universidade de Gurupi Campus II. Esp. Terapia Intensiva e Fisioterapia Dermato-Funcional (Universidade de Gurupi/UnirG). e-mail: marcella@unirg.edu.br
4Docente do Curso Superior de fisioterapia da Universidade de Gurupi- UnirG Campus II. Especialista em Saúde da Família (Universidade de Gurupi-UnirG) e-mail: fabianonobrega26@gmail.com
5Fisioterapeuta graduado pela Universidade de Gurupi. Campus II. e-mail: silvioh648@gmail.com