IMPLEMENTATION OF VIRTUAL COMMUNICATION VIA WHATSAPP IN A FAMILY HEALTH TEAM: AN EXPERIENCE REPORT
REGISTRO DOI: 10.69849/revistaft/ar10202502280041
Matheus de Moraes Borges
Ana Paula Borges Carrijo
Thiago Pimenta Alves
Resumo
O presente artigo descreve de forma aprofundada a implementação de uma comunidade virtual de saúde, mediada pela plataforma WhatsApp, na equipe de Saúde da Família 4 da UBS 03 do Itapoã, em Brasília-DF. A iniciativa foi elaborada para superar desafios críticos decorrentes da distância geográfica, das limitações financeiras e da baixa adesão aos tratamentos, fatores que comprometem a continuidade do cuidado e intensificam as desigualdades em saúde. Inicialmente, por meio de observação sistemática, foram identificadas barreiras comunicacionais e logísticas que dificultavam o acesso dos usuários à unidade de saúde. Em seguida, a equipe, reunida em encontros semanais, delineou um planejamento estratégico que envolveu a definição dos objetivos do projeto, a capacitação dos profissionais e a criação de um grupo piloto no WhatsApp. Este grupo foi expandido posteriormente com o uso de QR codes, estrategicamente distribuídos em cartazes, senhas de atendimento e outros pontos de acesso, a fim de atingir um público mais amplo. A abordagem metodológica qualitativa, fundamentada no relato de experiência, permitiu a coleta de dados por meio de registros de interações, reuniões de avaliação e feedback dos participantes. Os resultados evidenciaram uma melhoria significativa na divulgação de informações, na organização dos atendimentos e no fortalecimento dos vínculos entre a equipe e a comunidade, além de possibilitar a segmentação de grupos temáticos para atendimentos específicos, como gestantes, hipertensos, diabéticos e outros. Apesar dos desafios enfrentados, tais como a resistência ao uso da tecnologia por parte de alguns profissionais e a baixa alfabetização digital de certos usuários, as estratégias de capacitação, a criação de normas e o monitoramento contínuo asseguraram a sustentabilidade do projeto. Este estudo destaca o potencial transformador das tecnologias digitais na Atenção Primária, demonstrando que inovações bem planejadas podem promover um cuidado mais ágil, humanizado e inclusivo, contribuindo para o desenvolvimento de políticas de saúde mais equitativas.
Palavras-chave: Comunidade virtual. WhatsApp. Atenção Primária à Saúde. Inovação tecnológica. Saúde da Família.
Abstract
This article provides an in-depth analysis of the implementation of a virtual health community, mediated through the WhatsApp platform, within the Family Health team 4 at UBS 03 in Itapoã, Brasília-DF. The initiative was designed to overcome critical challenges related to geographical distance, financial constraints, and low adherence to in-person consultations—factors that compromise continuity of care and exacerbate health disparities. Initially, systematic observation identified communication and logistical barriers that hindered users’ access to the health unit. Subsequently, the team, through weekly meetings, developed a strategic plan that included defining project objectives, training professionals, and creating a pilot WhatsApp group. This group was later expanded using QR codes, strategically placed on posters, appointment tickets, and other access points to reach a broader audience. The qualitative methodological approach, based on an experience report, enabled data collection through interaction records, evaluation meetings, and participant feedback. The results highlighted a significant improvement in information dissemination, service organization, and the strengthening of ties between the team and the community. Additionally, the project facilitated the segmentation of thematic groups for specific care needs, such as pregnant women, hypertensive patients, diabetics, and others. Despite challenges such as resistance to technology among some professionals and low digital literacy among certain users, training strategies, the establishment of guidelines, and continuous monitoring ensured the project’s sustainability. This study underscores the transformative potential of digital technologies in Primary Health Care, demonstrating that well-planned innovations can promote more agile, humanized, and inclusive care, contributing to the development of more equitable health policies.
Keywords: Virtual community. WhatsApp. Primary Health Care. Technological innovation. Family Health.
1. Introdução
A incorporação de tecnologias digitais no setor da saúde tem promovido transformações significativas na comunicação entre profissionais e pacientes, ampliando o acesso a serviços essenciais e possibilitando novas estratégias de cuidado [1,2]. As ferramentas de comunicação instantânea, como o WhatsApp, surgem como soluções inovadoras para otimizar o compartilhamento de informações, especialmente em contextos onde barreiras geográficas e socioeconômicas dificultam a continuidade do cuidado [3]. Nesse cenário, a adoção de plataformas digitais na Atenção Primária à Saúde (APS) se torna uma estratégia promissora para fortalecer o vínculo entre equipes de saúde e usuários, garantindo maior acessibilidade e adesão aos serviços de saúde.
Apesar do crescente interesse na aplicação dessas tecnologias, persistem lacunas na literatura quanto à efetividade dessas ferramentas na melhoria dos fluxos de atendimento e na otimização da relação entre profissionais e pacientes [4]. Estudos apontam que a implementação de soluções tecnológicas deve ser acompanhada por estratégias de adaptação à realidade local e de capacitação dos profissionais, para que sua integração ao cotidiano das unidades básicas de saúde seja efetiva [5]. Assim, compreender os desafios e os impactos da adoção de tecnologias digitais na APS se torna fundamental para o aprimoramento das políticas de saúde e para a promoção de um atendimento mais eficiente e humanizado.
Neste contexto, o presente relato de experiência tem como foco a implementação de uma comunidade virtual via WhatsApp na equipe de Saúde da Família (eSF) 4 da Unidade Básica de Saúde (UBS) 03 do Itapoã, Distrito Federal, uma região caracterizada por desafios logísticos e socioeconômicos que impactam diretamente a acessibilidade e intensificam as desigualdades em saúde [6]. A iniciativa visa mitigar dificuldades estruturais como a distância entre a UBS e a residência dos pacientes, limitações financeiras e a carência de canais de comunicação eficientes e ágeis entre a equipe de saúde e a população assistida [7].
O relato busca documentar e analisar a experiência da implementação dessa comunidade virtual, explorando seus impactos na disseminação de informações, na adesão ao tratamento e na organização dos fluxos assistenciais. Os objetivos principais do estudo são: (i) descrever o processo de implementação da ferramenta e as estratégias utilizadas; (ii) identificar desafios e soluções associadas ao uso do WhatsApp como meio de comunicação em saúde; e (iii) discutir as contribuições dessa abordagem para a melhoria da eficiência dos serviços prestados na APS. Ao oferecer uma análise fundamentada na literatura e na experiência prática, este estudo pretende contribuir para a consolidação de estratégias de comunicação digital voltadas para o fortalecimento da atenção primária e a promoção da equidade em saúde.
2. Fundamentação Teórica
A literatura contemporânea evidencia que a comunicação digital melhora significativamente a coordenação do cuidado e a adesão aos tratamentos [2,1]. Estudos apontam que a integração das tecnologias da informação na Atenção Primária potencializa a eficiência dos processos assistenciais e fortalece os vínculos entre profissionais e pacientes, resultando em um atendimento mais personalizado e humanizado [4,3].
A segmentação dos usuários em grupos temáticos – como gestantes, hipertensos, diabéticos e outros – permite a elaboração de campanhas educativas e orientações preventivas específicas para a população assistida, contribuindo para a melhoria dos indicadores de saúde. Além disso, a utilização de plataformas de comunicação instantânea na APS pode mitigar desigualdades no acesso à informação e aos serviços de saúde, promovendo maior equidade no atendimento [5].
Dessa forma, a fundamentação teórica adotada neste estudo sustenta a análise dos benefícios e desafios da implantação da comunidade virtual, bem como a discussão sobre a replicabilidade do modelo em contextos de vulnerabilidade. A literatura revisada reforça a necessidade de estudos que avaliem metodologias inovadoras para aprimorar a comunicação e a gestão do cuidado em unidades básicas de saúde, alinhadas aos princípios da APS e à promoção da saúde populacional.
3. Metodologia
Este estudo caracteriza-se por ser um relato de experiência qualitativo e descritivo sobre a implementação de uma comunidade virtual via WhatsApp na eSF 4, da UBS 3 do Itapoã, no Distrito Federal. A abordagem qualitativa foi adotada para permitir uma análise aprofundada dos desafios, estratégias e impactos dessa intervenção na comunicação entre profissionais de saúde e a comunidade assistida. O método adotado permite documentar, refletir e compartilhar intervenções práticas aplicadas no contexto real da saúde pública [8].
A eSF 4 atende uma população de aproximadamente 5.200 usuários residentes das quadras QL4 a QL8 do Itapoã II, região marcada por vulnerabilidades socioeconômicas, limitações no transporte público e alta demanda espontânea de atendimentos. A equipe é composta por um médico, uma enfermeira, duas técnicas de enfermagem, um dentista, uma técnica de saúde bucal e duas agentes comunitárias de saúde.
O primeiro passo para a implementação da comunidade virtual consistiu na identificação dos problemas enfrentados pelos pacientes e profissionais da UBS 3 do Itapoã. A partir da observação cotidiana e de relatos dos usuários, identificou-se que a distância entre a unidade e as residências, as limitações financeiras para transporte e a ausência de um canal de comunicação ágil impactavam negativamente a adesão aos tratamentos e a continuidade do cuidado. Com base nessa análise inicial, a equipe elaborou um planejamento estratégico, realizado por meio de reuniões semanais, no qual foram definidos os objetivos da intervenção, como a melhoria da disseminação de informações sobre serviços oferecidos, a transmissão de orientações preventivas e a facilitação da interação entre profissionais e pacientes.
Dando continuidade ao planejamento, foram estruturadas estratégias para viabilizar a implementação da comunidade virtual. Primeiramente, a equipe de saúde passou por um processo de capacitação sobre o uso do WhatsApp, incluindo treinamentos sobre a moderação de conteúdos, a organização da comunicação e a gestão das interações. Simultaneamente, foram desenvolvidos materiais informativos com linguagem acessível, incentivando a adesão dos pacientes à comunidade virtual e esclarecendo seus objetivos. Além disso, foram estabelecidas regras claras para garantir um ambiente respeitoso e focado na promoção da saúde.
A fase inicial de implementação envolveu a criação de um grupo piloto, com pacientes cujos contatos já estavam cadastrados, e o envio de convites via links compartilháveis. A mensagem de apresentação destacou os benefícios do projeto, resultando na adesão de 123 pessoas apenas na primeira semana. Diante do sucesso do grupo piloto, expandiu-se a estratégia com a adoção do primeiro QR Code a ser implementado para facilitar o ingresso de novos participantes. Esses códigos foram fixados em locais estratégicos dentro da unidade, distribuídos durante as consultas e afixados nas senhas de atendimento, permitindo que um maior número de pacientes tivesse conhecimento sobre a iniciativa.
O acompanhamento e avaliação do projeto foram conduzidos por meio de reuniões periódicas, nas quais a equipe discutia os desafios encontrados e realizava ajustes estratégicos conforme o feedback dos participantes. A análise dos dados foi realizada com base em três instrumentos principais: a observação participante, permitindo monitorar a interação e o fluxo de comunicação dentro da comunidade virtual; o registro das interações no WhatsApp, possibilitando a análise de dúvidas, sugestões e feedbacks dos usuários; e as reuniões de equipe, onde os profissionais compartilharam percepções sobre a implementação da ferramenta e seus impactos na rotina assistencial.
A criação de subgrupos temáticos, direcionados para públicos específicos como gestantes, hipertensos e cuidadores, representou um aprimoramento do projeto, permitindo um acompanhamento mais personalizado e eficiente. A partir disso, o primeiro QR code (Anexo 1) foi substituído pelo QR Code aprimorado da comunidade virtual (Anexo 2), com indicações visuais chamativas dos subgrupos presentes na comunidade, firmando uma abordagem estratégica e direcionada para diferentes perfis de usuários. A comunicação assíncrona proporcionou flexibilidade no atendimento das demandas dos pacientes, ao mesmo tempo em que otimizou o fluxo de informações entre a equipe de saúde e a comunidade. Com isso, a metodologia adotada permitiu a avaliação detalhada das estratégias aplicadas e dos desafios enfrentados, demonstrando o potencial das tecnologias digitais para fortalecer o vínculo entre profissionais e pacientes, ampliar o acesso à informação e otimizar a gestão do cuidado na Atenção Primária à Saúde [9,6].
4. Resultados e Discussão
4.1 Impacto dos projetos e significado dos resultados
A implementação da comunidade virtual via WhatsApp na UBS 3 do Itapoã revelou avanços notáveis na disseminação de informações e na organização dos serviços assistenciais. No Projeto SabaDIU, por exemplo, a utilização da plataforma permitiu uma divulgação ampla e eficaz dos procedimentos para a inserção de Dispositivos Intrauterinos (DIU), o que se refletiu em um aumento expressivo da adesão dos pacientes. Essa constatação não apenas confirma o potencial transformador das tecnologias digitais na área da saúde, como destacado por Barbosa et al. [1] e Rodrigues et al. [4], mas também ressalta a importância da comunicação prévia na redução de incertezas e no empoderamento das usuárias. Da mesma forma, o Projeto HiperDia demonstrou que a integração de informações, o agendamento eficiente de consultas e a disseminação de materiais educativos por meio do WhatsApp contribuem para um melhor monitoramento e controle das condições crônicas, alinhando-se com os achados de estudos recentes que defendem o uso de plataformas digitais para otimizar a continuidade do cuidado [2].
4.2 Desafios e superações
Embora os benefícios tenham sido evidentes, os desafios também se fizeram presentes. Um dos principais obstáculos foi a alfabetização digital de parte da população, fato que limitava o uso do WhatsApp para além da comunicação interpessoal. Para superar essa barreira, foram implementadas sessões de orientação durante as consultas e a criação de vídeos explicativos, o que se mostra coerente com a literatura que aponta a necessidade de estratégias educativas para ampliar o acesso às tecnologias [3]. Além disso, a resistência inicial de alguns profissionais em aderir à ferramenta, devido ao receio de sobrecarga e exposição de dados pessoais, foi mitigada com a adoção de um telefone institucional exclusivo para as interações. Tais desafios, embora significativos, foram encarados como oportunidades de aprimoramento, reforçando a ideia de que a integração de tecnologia na Atenção Primária à Saúde exige um constante processo de treinamento e adaptação [5].
4.3 Segmentação dos grupos e implicações para a prática
Um dos aspectos mais inovadores da intervenção foi a criação de grupos temáticos específicos, direcionados a diferentes segmentos da população, como gestantes, hipertensos, diabéticos e cuidadores, permitindo um acompanhamento mais segmentado e eficaz. Essa estratégia não só facilitou a personalização das orientações, mas também potencializou o engajamento dos participantes, corroborando estudos que demonstram que a segmentação em plataformas digitais pode melhorar a adesão e a eficácia dos programas de saúde [3]. Os profissionais relataram que a existência de subgrupos permitiu uma comunicação mais direta e alinhada com as necessidades específicas de cada público, o que é fundamental para a promoção de um cuidado individualizado e humanizado. Esse resultado, além de reforçar a importância da tecnologia como facilitadora do acesso à informação, também destaca o papel estratégico da comunicação digital na redução das desigualdades em saúde.
4.4 Depoimentos e percepções dos profissionais da equipe
Durante a reunião da equipe 4, em 10 de dezembro de 2024, os profissionais relataram que o projeto trouxe melhorias expressivas na comunicação com os pacientes, proporcionando benefícios tanto para o atendimento quanto para o ambiente de trabalho. Em primeiro lugar, a agente comunitária destacou que o grupo facilitou o acesso dos moradores a informações essenciais sobre a UBS, evidenciando um elevado interesse dos usuários, que passaram a solicitar ativamente o QR Code para ingressar na comunidade e obter orientações sobre diversos serviços, desde consultas preventivas até o acompanhamento do Programa Bolsa Família (PBF).
O dentista da equipe ressaltou que, em períodos de interdição da clínica por falta de materiais, o grupo virtual se mostrou decisivo para a disseminação de informações, evitando a repetição exaustiva de explicações e agilizando o encaminhamento dos pacientes para outras unidades. Essa abordagem não só otimizou o fluxo de atendimento, mas também contribuiu para um ambiente de trabalho menos oneroso.
Simultaneamente, o interno de medicina que acompanhou a equipe durante o desenvolvimento da iniciativa enfatizou a relevância de informar previamente os pacientes sobre o funcionamento da unidade, evitando deslocamentos desnecessários dos usuários e a frustração decorrente da descoberta de indisponibilidade de serviços somente após chegar na unidade. Complementando essa visão, a técnica de enfermagem observou que a divulgação antecipada, especialmente em relação à programação de procedimentos como a inserção do DIU, permitiu um melhor planejamento e organização dos atendimentos, o que foi potencializado com a atualização dos QR Codes para incluir informações pertinentes nos subgrupos temáticos.
Além disso, a preceptora da residência médica enfatizou que a UBS enfrenta desafios comunicacionais que, quando superados pela agilidade do WhatsApp, reduzem significativamente a ansiedade dos pacientes e eliminam a necessidade de deslocamentos dispendiosos para o agendamento de consultas e procedimentos. Ela ainda destacou a importância de incorporar essa prática de forma padronizada, a fim de garantir continuidade e eficácia no atendimento, beneficiando tanto os novos profissionais da equipe quanto a comunidade em geral.
4.5 Reflexões finais e contribuições para a Saúde Pública
Os resultados obtidos demonstram que a implementação da comunidade virtual não só otimiza a organização dos atendimentos e a disseminação de informações, mas também fortalece o vínculo entre profissionais e usuários, promovendo uma cultura de cuidado mais integrada, acessível e humanizada. Esses achados, acompanhados por relatos emocionados dos profissionais e pacientes, reforçam a convicção de que as tecnologias digitais podem ser aliadas poderosas na transformação dos sistemas de saúde, contribuindo para a redução das barreiras de acesso e melhorando a qualidade do atendimento. Atualmente, a comunidade virtual abrange os cuidados de saúde de 422 participantes, com interações frequentes e participação ativa em fóruns de dúvidas sobre os serviços assistenciais, com potencial para levar melhor acesso à saúde para 422 familiares e vizinhos que vivem na região. Em consonância com a literatura científica atual, os resultados deste estudo evidenciam que, para consolidar essas práticas, é imprescindível a continuidade dos processos de capacitação e a constante adaptação das estratégias de comunicação, garantindo que a tecnologia complemente e enriqueça o cuidado na Atenção Primária à Saúde [2,4].
Em suma, a experiência acumulada na implementação da comunidade virtual na UBS 3 do Itapoã oferece subsídios importantes para a replicação e aprimoramento de estratégias similares em outros contextos, contribuindo para a construção de um sistema de saúde mais equitativo, eficiente e humanizado.
5. Conclusão
A presente pesquisa demonstrou que a implementação de uma comunidade virtual na eSF 4 constitui uma estratégia eficaz para transformar a comunicação entre profissionais e usuários, superando barreiras relacionadas à distância geográfica, às limitações financeiras e à continuidade do cuidado. Ao longo do estudo, os objetivos propostos foram alcançados, pois a iniciativa não só ampliou o acesso à informação e otimizou a organização dos serviços, mas também possibilitou a criação de grupos temáticos que asseguraram um acompanhamento segmentado e mais personalizado para diferentes perfis de pacientes. Essa abordagem, que integrava a capacitação contínua dos profissionais e o uso de QR Codes para expandir o alcance da ferramenta, evidenciou o potencial das tecnologias digitais para promover um atendimento mais ágil, humanizado e inclusivo na Atenção Primária à Saúde.
Além disso, os resultados indicam que a comunicação digital fortalece o vínculo entre a equipe de saúde e a comunidade, contribuindo para a melhoria na adesão a programas preventivos e no planejamento dos atendimentos. Contudo, o estudo também identificou limitações, como as dificuldades de alfabetização digital de alguns usuários e a resistência inicial de parte dos profissionais, sugerindo a necessidade de metodologias de treinamento mais intensivas e de estratégias complementares para garantir uma integração plena das ferramentas digitais no cotidiano assistencial.
Em síntese, os achados deste trabalho confirmam a hipótese de que a utilização de uma comunidade virtual pode reduzir desigualdades e aprimorar a qualidade do cuidado, fornecendo subsídios tanto para a prática clínica quanto para o desenvolvimento de políticas de saúde mais equitativas. As contribuições teóricas e práticas deste estudo abrem caminho para futuras pesquisas que explorem a integração de tecnologias digitais na gestão de cuidados, visando sempre a construção de um sistema de saúde mais eficiente e humanizado.
Referências
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