REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.11479669
Pedro Figueiredo Gama;
Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos do Carmo Fernandes.
RESUMO
O tema central desta pesquisa é a percepção do valor atribuído ao cliente em serviços de medicina diagnóstica. O objetivo deste projeto é realizar uma revisão bibliográfica de modo a quantificar aquilo que é mais valorizado em serviços de medicina diagnóstica pelos consumidores desses serviços. Para tanto, foi realizada uma busca nas bases de dados acadêmicas, buscando pesquisas que abordam os principais fatores que agregam valor, na visão do cliente, na utilização de serviços dentro da medicina diagnóstica. A investigação foi feita em literatura nacional e internacional, com pesquisas em diversos países e as demandas dos usuários são bastantes parecidas. Os resultados indicam que os usuários de clínicas de medicina diagnóstica esperam infraestrutura adequada, facilidade no agendamento online, segurança no momento do exame, acolhimento por parte da equipe, compreensão do procedimento antes que seja realizado e celeridade na entrega dos documentos em formato digital.
Palavras-chave: Medicina Diagnóstica. Percepção do Consumidor na Saúde Privada. Valor em Serviço.
ABSTRACT
The central theme of this research is the perception of the value attributed to the customer in diagnostic medicine services. The objective of this project is to conduct a literature review in order to quantify what is most valued in diagnostic medicine services by consumers of these services. To this end, a search was conducted in academic databases, seeking research that addresses the main factors that add value, from the customer’s perspective, in the use of services within diagnostic medicine. The investigation was carried out in national and international literature, with studies in various countries, and the demands of users are quite similar. The results indicate that users of diagnostic medicine clinics expect adequate infrastructure, ease of online scheduling, security at the time of the examination, welcoming by the staff, understanding of the procedure before it is performed, and promptness in delivering documents in digital format.
Keywords: Diagnostic Medicine. Consumer Perception in Private Healthcare. Service Value.
1. INTRODUÇÃO
O setor de saúde está passando por uma rápida transformação ao longo dos últimos anos. Essa transformação visa, acima de tudo, atender às crescentes necessidades e demandas da população e dos usuários de uma forma geral, tendo em vista que a satisfação dos usuários, um dos principais componentes da qualidade do atendimento, é um fenômeno crucial para o sistema geral de prestação de cuidados de saúde (Mulisa; Tessema; Merga, 2017).
Especialmente ao longo das últimas décadas, a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados é uma variável que tem sido muito avaliada e considerada. É fundamental que o serviço seja aprovado pelos usuários para que, ao mesmo tempo, possa também sobreviver em um mercado altamente competitivo como o da saúde (Mulisa; Tessema; Merga, 2017).
Dako et al. (2017) afirmam que a satisfação do usuário e a sua percepção em relação à prestação de cuidados de saúde são essenciais no sistema de saúde contemporâneo. A percepção do usuário sobre a qualidade dos serviços em um departamento de radiologia diagnóstica, por exemplo, pode ser medida por meio de uma pesquisa padronizada no local de prestação de cuidados e usada para direcionar as intervenções de melhoria da qualidade centradas no usuário.
Para considerar-se satisfeito com determinado serviço prestado, o usuário, na atualidade, leva em conta diversos fatores, não somente vinculados à qualidade e aos custos, mas diretamente relacionados aos resultados e à experiência vivenciada por ele durante a prestação daquele serviço (Brook et al., 2017).
O comportamento do usuário é considerado um fator crítico de sucesso e a boa qualidade do serviço pode contribuir fortemente para engajá-lo, notadamente em atendimentos pela internet. Para tanto, assegurar a excelência do serviço eletrônico é importante, em aspectos como design do sistema, atendimento inteligente, garantia de segurança e serviço interativo, aumentando a confiança do cliente (Fan; Shao, Dong, 2022). Ainda, a qualidade do serviço afeta claramente a satisfação do cliente. Fatores como capacidade de resposta rápida, empatia e segurança exercem grande influência para garantir essa satisfação, além do preço cobrado (Johnson; Karlay, 2018).
Assim, para adotar de forma eficaz esse novo paradigma, as empresas têm concentrado suas ações não apenas no fornecimento de um atendimento excelente, oportuno e apropriado em todos os momentos, mas também no aprimoramento da sua capacidade de medir e gerenciar o feedback dos seus usuários. Para oferecer um atendimento com valor agregado, é fundamental saber não somente quem são os usuários, mas o que eles valorizam (Brook et al., 2017).
Desta forma, considera-se de fundamental importância que se possa compreender como os usuários percebem o valor dos serviços prestados e como esse valor pode ser maximizado (European Society of Radiology et al., 2021).
É nesse contexto que se organiza a pergunta de pesquisa desse trabalho: Qual é a percepção de valor do usuário em relação a serviços de medicina diagnóstica?
2. OBJETIVO
2.1. Objetivo Geral
O objetivo do presente estudo é compreender a percepção de valor dos usuários dentro de um serviço de medicina diagnóstica.
2.2. Objetivos Específicos
- Sintetizar os resultados dos estudos da literatura de forma a indicar os melhores resultados sobre a percepção de valor de usuários.
- Fazer uma análise comparativa deste estudo com o realizado na Índia, por Singh e Pandyaia (2022).
- Desenvolvimento de um “checklist” que ofereça orientação prática aos empresários do setor de medicina diagnóstica, destacando os principais pontos de valor identificados pelos usuários.
3. PROBLEMA DE PESQUISA
Qual é a percepção de valor do cliente em relação a serviços de medicina diagnóstica?
O problema de pesquisa apresentado busca entender a percepção de valor do cliente em relação aos serviços de medicina diagnóstica. Para desenvolver essa questão, é essencial explorar em profundidade como os clientes percebem o valor dos serviços oferecidos por esses estabelecimentos de saúde. A percepção de valor do cliente não se limita apenas ao custo monetário do serviço, mas abrange uma série de aspectos, como qualidade, conveniência, confiabilidade, atendimento ao cliente e experiência geral.
Ao aprofundar-se nesse problema de pesquisa, é fundamental considerar uma variedade de perspectivas, incluindo as necessidades e expectativas dos clientes, bem como os fatores que influenciam sua percepção de valor. Isso pode envolver a análise de diferentes segmentos de clientes, suas experiências passadas, preferências e feedback.
Entender como os clientes avaliam o valor dos serviços de medicina diagnóstica pode fornecer insights valiosos para as organizações de saúde. Isso pode ajudá-las a ajustar suas práticas e estratégias para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes, promovendo uma experiência mais satisfatória e agregando valor percebido aos serviços oferecidos.
4. JUSTIFICATIVA
A temática da satisfação do usuário com relação aos serviços prestados é muito atual e pode ser classificada como fundamental nos tempos modernos, principalmente quando se levam em conta a alta competitividade dentro do mercado dos serviços de saúde e as práticas que possam agregar qualidade ao que é ofertado. No que diz respeito aos serviços em medicina diagnóstica, essa realidade não é diferente. A qualidade dos serviços prestados é uma variável fundamental e deve ser analisada por todos os envolvidos no processo.
Apesar de considerarmos em nosso trabalho de revisão bibliográfica que poucos estudos abordam, necessariamente, essa temática, foi possível também observar, na amostra selecionada, que esse tema vem se tornando motivo de interesse crescente de pesquisadores, com o objetivo de conhecer o que o usuário de serviços hospitalares e, mais precisamente, o consumidor de serviços de medicina diagnóstica desejam e o que eles podem considerar como um fator diferencial na escolha ou não por determinado estabelecimento. Os estudos encontrados mostraram uma riqueza de detalhes, proporcionando uma visão geral da forma como o tema é tratado em diversos países ao redor do mundo, sejam eles desenvolvidos, sejam em desenvolvimento ou subdesenvolvidos.
5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
5.1. O Setor da Saúde
O setor de saúde, ao contrário de muitos outros, enfrenta desafios únicos e complexos devido à sua natureza multifacetada e às expectativas crescentes dos consumidores (CHRISTENSEN; GROSSMAN; HWANG, 2009; PORTER; TEISBERG, 2004; WINDRUM, GARCÍA-GOÑI, 2008). Essa complexidade é evidenciada pelas seguintes características específicas:
1) Escopo abrangente da saúde: A saúde abrange uma ampla gama de dimensões, desde a definição positiva de saúde como bem-estar físico, mental e social, até a abordagem negativa que se concentra na presença ou ausência de doenças e sua gravidade. Essa variedade de perspectivas influencia a forma como os serviços de saúde são concebidos, entregues e percebidos pelos usuários.
2) Consumo diferenciado de saúde: Ao contrário de outros setores, onde os consumidores buscam bens tangíveis ou serviços específicos, os consumidores de saúde buscam principalmente a preservação ou melhoria de sua própria saúde. Isso torna o consumo de saúde mais uma forma de investimento pessoal do que uma compra tradicional, com implicações significativas para a forma como os serviços são projetados e entregues.
3) Impacto significativo na vida: Os produtos e serviços de saúde têm um impacto profundo na qualidade de vida, morbidade e mortalidade das pessoas. Além disso, muitas decisões de saúde envolvem considerações éticas, religiosas e culturais, como aquelas relacionadas à vida e à morte, o que torna o setor de saúde único em seu escopo e complexidade.
4) Relevância social e econômica: A saúde é considerada um recurso essencial para o bem-estar da sociedade como um todo, o que levanta questões sobre o papel do Estado na prestação de serviços de saúde. Ao mesmo tempo, a saúde é também um mercado significativo em muitas economias, com implicações econômicas importantes, incluindo questões de financiamento, eficiência e equidade.
5) Intensidade em conhecimento: O setor de saúde é altamente dependente do conhecimento e da inovação, com um investimento considerável em pesquisa e desenvolvimento. No entanto, há desafios significativos em relação à disseminação e acesso ao conhecimento, bem como à sua aplicação prática na prestação de serviços de saúde.
6) Cadeia de valor fragmentada: A cadeia de valor associada aos serviços de saúde é altamente fragmentada e composta por uma ampla gama de participantes, incluindo profissionais de saúde, instituições acadêmicas, empresas farmacêuticas, seguradoras, reguladores governamentais e muito mais. Isso pode levar a desafios de coordenação, comunicação e colaboração entre os diferentes elos da cadeia.
Essas particularidades do setor de saúde têm importantes implicações para o mercado de saúde no Brasil, onde o acesso universal à saúde é um direito constitucionalmente garantido (BRASIL, 1988). O Sistema Único de Saúde (SUS) foi estabelecido para cumprir esse propósito, mas o setor privado de saúde também desempenha um papel significativo na prestação de serviços de saúde e no financiamento do sistema.
Além disso, o mercado de saúde no Brasil é influenciado pelo acesso universal à saúde, previsto na Constituição de 1988 (BRASIL, 1988), o que gera despesas significativas no sistema de saúde, tanto público quanto privado (IESS, 2016). O Sistema Único de Saúde (SUS) foi criado para garantir esse acesso, mas o setor privado de saúde também desempenha um papel importante, especialmente com o crescimento dos planos de saúde privados e a criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para regulá-los.
A cadeia de valor da saúde é complexa e envolve várias atividades, desde o desenvolvimento do conhecimento até a prestação de serviços de saúde e a gestão do cuidado ao paciente. Diversos autores contribuíram para a compreensão dessa cadeia, como Burns et al. (2002), Porter e Teisberg (2007), Pedroso e Malik (2012), entre outros. Essa cadeia é formada por elos verticais e horizontais, que incluem desde a pesquisa médica até a distribuição de produtos e serviços de saúde, passando pela regulamentação e pelo apoio complementar.
Porter e Teisberg (2007) propuseram uma visão detalhada da cadeia de valor da prestação de serviços de saúde, organizada em torno das atividades relacionadas ao paciente, desde a prevenção até o monitoramento e gestão de doenças crônicas. Essa estrutura permite uma análise minuciosa dos processos de prestação de serviços de saúde e identificação de oportunidades de melhoria.
Por outro lado, a cadeia de valor associada aos serviços de saúde é complexa e abrangente, envolvendo uma ampla gama de atividades, desde o desenvolvimento do conhecimento médico até a prestação de cuidados ao paciente e o monitoramento de sua saúde ao longo do tempo. Uma compreensão detalhada dessa cadeia de valor é essencial para identificar oportunidades de melhoria e inovação na prestação de serviços de saúde.
5.2. Percepção de Valor
Quadro 1: Percepção de valor
| 1) CATEGORIA | 2) EXPLICAÇÕES | 3) REFERÊNCIA | 4) OBJETIVO |
|---|---|---|---|
| Percepção de valor | A percepção de valor é a maneira como alguém escolhe, estrutura e compreende as informações para formar uma compreensão significativa do mundo. | Kotler (2000) | Apresentar conceitos centrais da área de marketing, sem concentrar o foco em medicina diagnóstica. |
| Percepção de valor | A percepção de valor é o procedimento por meio do qual uma pessoa escolhe, organiza e interpreta estímulos com o objetivo de construir uma compreensão significativa e consistente do mundo. | Schiffman e Kanuk (2000) | Definir o comportamento do consumidor de forma geral, sem concentrar o foco em medicina diagnóstica. |
| Percepção de valor | As empresas escolhem uma ou mais características que são consideradas cruciais por muitos compradores na indústria, destacando-se de maneira única para atender a essas exigências. | Shono et al. (2007) | Definir como marcas próprias alcançam vantagens competitivas no mercado varejista. |
Fonte: Elaborado pelo autor (2024)
A percepção é explicada por Kotler (2000, p. 175) como “a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo”. Já Schiffman e Kanuk (2000, p. 103) avaliam que a percepção é o “o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos visando a um quadro significativo e coerente do mundo”.
Segundo Kotler, existem três processos de percepção, quais sejam:
[…] atenção seletiva: é mais provável que as pessoas percebam estímulos relacionados a uma necessidade atual, assim como é mais provável que percebam estímulos previstos e estímulos cujos desvios sejam maiores em relação a um estímulo normal;
distorção seletiva: tendência de as pessoas interpretarem as informações conforme suas intenções pessoais, reforçando suas preconcepções ao invés de contrariá-las;
retenção seletiva: as pessoas tendem a reter as informações que reforcem suas atitudes e crenças (Kotler, 2000, p. 175).
Segundo Shono et al. (2007), o valor é o que os compradores estão dispostos a pagar por benefícios equivalentes ou singulares, mesmo que tenham um preço mais alto.
[…] uma empresa procura ser única em seu mercado, ao longo de algumas dimensões amplamente valorizadas pelos compradores. Ela seleciona um ou mais atributos que muitos compradores na indústria consideram importantes, posicionando-se singularmente para satisfazer essas necessidades. Ela é recompensada pela singularidade com um preço-prêmio (Shono et al., 2007, p. 4).
Com isso, as empresas devem identificar a percepção causada no usuário e também os valores que foram percebidos por ele. A maioria das empresas de sucesso procura descobrir as expectativas dos seus usuários, avaliando constantemente como o seu desempenho é percebido por eles e fazendo um monitoramento frequente da satisfação da sua clientela.
No próximo bloco de análise, analisa-se pesquisas que tratam da categoria analítica “percepção de qualidade”.
5.3. Percepção de qualidade
Quadro 2: Percepção de qualidade
| 1) CATEGORIA | 2) EXPLICAÇÕES | 3) REFERÊNCIA | 4) OBJETIVO |
|---|---|---|---|
| Percepção de qualidade | A qualidade não é intrínseca ao produto ou serviço; ela representa, igualmente, a satisfação de uma necessidade para quem o utiliza. Assim, um produto ou serviço alcança qualidade quando as expectativas que visa atender são cumpridas. | Moreira (2008) | Estudar a administração de produção e operações sem concentrar o foco em medicina diagnóstica. |
| Percepção de qualidade | A qualidade não é determinada por laboratórios, produtores ou processos de engenharia, mas pelo usuário. | Eberle e Milan (2009) | Identificar as dimensões da qualidade em serviços, por meio de um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior localizada em Caxias do Sul-RS. |
| Percepção de qualidade | O contentamento do usuário está diretamente ligado ao desempenho do produto em relação ao seu valor percebido em comparação com as expectativas do comprador. Quando o desempenho atende ou supera as expectativas, o comprador experimenta satisfação. | Lobo (2010) | Definir conceitos centrais de gestão de qualidade. |
| Percepção de qualidade | Após a compra, a satisfação do usuário é determinada pela correspondência entre suas expectativas e o desempenho percebido do produto. O usuário pode ficar desapontado se as expectativas não forem atendidas, satisfeito se forem alcançadas e encantado se forem superadas, influenciando sua decisão de recompra e a divulgação do produto. | Churchil e Peter (2003) | Compreender como o marketing poder criar valor para os clientes, por meio de estratégias de qualidade. |
Fonte: Elaborado pelo autor (2023)
Para Moreira (2008), a qualidade é uma busca constante do ser humano, que anseia consumir ou adquirir produtos e serviços de qualidade, satisfazendo-se ao realizar um trabalho que considere como de bom nível. Por outro lado, a qualidade não é inerente ao produto ou serviço, representando também o atendimento a uma necessidade de quem o utiliza, de tal forma que esta passa a ter qualidade quando são satisfeitas as expectativas que pretende alcançar.
Eberle e Milan reforçam essa afirmativa:
Para que se possa ter um produto ou serviço de qualidade, a primeira e mais importante condição é que se identifique, relativamente aos clientes, suas necessidades, suas expectativas, o que vai satisfazê-los. Não se define qualidade através de laboratórios, produtores ou processos de engenharia. Ela é definida pelo cliente, competindo à organização a transformação dos desejos nas qualidades que seu serviço vai apresentar (Eberle; Milan, 2009, p. 72).
Lobo (2010) argumenta de forma convincente sobre a importância de compreender os elementos que compõem a satisfação do usuário, destacando seu papel crucial como indicadores precisos do controle de qualidade de produtos e serviços. Para uma análise mais abrangente desses elementos, é fundamental explorá-los em maior profundidade.
Primeiramente, o conceito de rendimento percebido, conforme discutido por Lobo (2010), é de suma importância. Refere-se não apenas ao desempenho tangível de um produto ou serviço, mas também à percepção subjetiva do usuário sobre o valor recebido. Este “resultado percebido” é influenciado por uma série de fatores, incluindo as expectativas do usuário, suas percepções individuais e até mesmo opiniões externas. Portanto, compreender o rendimento percebido requer uma análise holística que considere não apenas os aspectos técnicos, mas também os emocionais e sociais envolvidos na experiência do usuário.
As expectativas, conforme delineadas por Lobo (2010), desempenham um papel fundamental na determinação da satisfação do usuário. Essas expectativas são moldadas por uma variedade de influências, desde promessas explícitas feitas pela empresa até experiências passadas e comunicação boca a boca. É crucial para as empresas gerenciar eficazmente essas expectativas, garantindo que o produto ou serviço entregue esteja alinhado com as promessas feitas e as expectativas do cliente.
Analisar as zonas de tolerância, como destacado por Lobo (2010), é outro aspecto importante a considerar. Essas zonas representam o intervalo entre as expectativas básicas e diferenciadas do usuário e variam de acordo com as características do produto ou serviço e as preferências individuais do usuário. Portanto, compreender e respeitar essas zonas de tolerância é essencial para garantir a satisfação do cliente e promover a fidelidade à marca.
Os níveis de satisfação, conforme discutido por Lobo (2010), são indicativos cruciais do sucesso de um produto ou serviço. Desde a insatisfação, quando as expectativas não são atendidas, até a satisfação e a complacência, quando as expectativas são alcançadas ou superadas, esses níveis refletem a experiência do usuário e sua disposição para continuar a se envolver com a marca ou empresa. Portanto, é fundamental para as empresas monitorar e responder adequadamente aos níveis de satisfação do cliente, buscando constantemente superar suas expectativas e garantir sua fidelidade.
É importante ressaltar, conforme observado por Kotler (2000), que a satisfação do cliente é um aspecto necessário, mas não suficiente, para garantir a fidelidade do cliente. Outros fatores, como concorrência e circunstâncias situacionais, também desempenham um papel importante nas decisões de compra do cliente. Portanto, as empresas devem não apenas satisfazer, mas também encantar os clientes, proporcionando experiências excepcionais que excedam suas expectativas e promovam a lealdade à marca.
Em conclusão, compreender e gerenciar os elementos que contribuem para a satisfação do usuário é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Ao considerar o rendimento percebido, as expectativas, as zonas de tolerância e os níveis de satisfação, as empresas podem desenvolver estratégias eficazes para atender às necessidades e desejos de seus clientes, promovendo assim a fidelidade à marca e o crescimento sustentável.
5.4. Percepção de qualidade em serviços de saúde
Quadro 3: Percepção de qualidade em serviços de saúde
| 1) CATEGORIA | 2) EXPLICAÇÕES | 3) REFERÊNCIA | 4) OBJETIVO |
|---|---|---|---|
| Percepção de qualidade em serviços de saúde | A avaliação do desempenho do cuidado hospitalar por meio de indicadores não é a única ferramenta para a gestão da qualidade, mas é indispensável para a melhoria da qualidade assistencial. | Santos (2017) | Investigar indicadores na gestão da qualidade e da segurança em instituições de saúde. |
| Percepção de qualidade em serviços de saúde | Os serviços de radiologia no sistema hospitalar têm impacto significativo na satisfação do usuário, sendo influenciados por fatores como desconforto durante o procedimento e a natureza variada dos exames, desde rotineiros até emergenciais. | Mulisa, Tessema e Merga (2017) | Avaliar a satisfação dos usuários em relação aos serviços radiológicos e fatores associados no Hospital Universitário de Ensino e Referência de Hawassa. |
| Percepção de qualidade em serviços de saúde | O modo de prestação de cuidados médicos parece ser mais importante para os usuários do que o cuidado em si. | Ugwu, Shen e Erondu (2009) | Compreender a percepção dos usuários sobre cuidados durante exames radiológicos especiais. |
| Percepção de qualidade em serviços de saúde | Boa qualidade do atendimento foi considerada como o objetivo primordial do serviço médico e de saúde público, com o propósito de alcançar igual qualidade para toda a população. | Blomberg et al. (2010) | Avaliar a percepção dos usuários sobre a qualidade do atendimento em um departamento de radiologia. |
| Percepção de qualidade em serviços de saúde | Os autores não conseguiram chegar a uma conclusão acerca dos fatores considerados mais importantes para os usuários em serviços de diagnóstico por imagem. | Brook et al. (2017) | Mensurar e aprimorar a experiência do usuário na radiologia. |
| Percepção de qualidade em serviços de saúde | Houve uma forte preferência por radiologistas do sexo feminino por usuários do sexo feminino, embora o exame não tenha sido percebido como constrangedor ou íntimo. | Bharti (2011) | Avaliar a preferência do usuário para exame do intestino grosso com enema de bário de contraste duplo ou colonografia por tomografia computadorizada. |
Fonte: Elaborado pelo autor (2023)
Santos (2017) apresentou uma breve revisão narrativa do papel dos indicadores na gestão da qualidade e da segurança em instituições de saúde, apresentando as categorias de indicadores propostas por Donabedian. Ressaltam-se as diferenças que distinguem indicadores de qualidade e segurança daqueles usados em pesquisas ou auditorias: apesar de ambos terem os mesmos requisitos de validade, repetibilidade, confiabilidade e adequação das medidas, há um aprendizado obtido durante a mensuração da qualidade e da segurança dos processos assistenciais. Além disso, a hipótese a ser testada pode mudar no decorrer do projeto, para permitir que a intervenção de fato funcione em um dado contexto.
Entre os indicadores que podem ser selecionados, existem aqueles já estabelecidos por agências reguladoras, governamentais ou de acreditação, que permitem a comparação entre organizações ou o estabelecimento de indicadores próprios. Por fim, é revisado o uso da avaliação de satisfação com a assistência dos usuários para construir indicadores de avaliação de qualidade e segurança e apontar as suas limitações. Como conclusão, pode-se dizer que a avaliação do desempenho do cuidado hospitalar por meio de indicadores não é a única ferramenta para a gestão de qualidade, mas é indispensável para a melhoria da qualidade assistencial. Quanto às medidas obtidas mediante a experiência do usuário com o cuidado prestado, estas não são uniformemente aceitas na avaliação da qualidade assistencial, mas há algumas evidências publicadas que demonstram uma correlação positiva entre os resultados avaliados pelo usuário e aqueles medidos por outros indicadores. Considerando que o cuidado centrado no usuário é uma dimensão da qualidade assistencial, não se pode dispensar sua participação na avaliação de qualidade (Santos, 2017)
Dessa forma, corroborando a visão de Mulisa, Tessema e Merga (2017), nas últimas décadas a percepção do usuário sobre os cuidados de saúde tem sido predominantemente aceita como um indicador importante para medir a qualidade dos cuidados de saúde e um componente crítico de melhoria de desempenho e eficácia clínica. Ugwu, Shem e Erondu (2009) afirmam que vários investigadores que já estudaram a satisfação do usuário mostraram que o modo de prestação de cuidados médicos parece ser mais importante para os usuários do que o cuidado em si. Em um dos estudos, foi realizado um levantamento em 22 países europeus, no qual um grupo de pesquisadores vinculados à European Society of Radiology realizou uma pesquisa com o objetivo de entender melhor como os usuários interpretam o valor em relação aos serviços de radiologia, a fim de maximizá-lo para os usuários. Foram selecionados 400 usuários de 22 países em centros de diagnóstico.
Embora a maioria tenha expressado satisfação geral com os serviços radiológicos recebidos, alguns aspectos desses serviços foram considerados como carentes de melhorias. Um total de 36% dos entrevistados relatou que não recebeu informações sobre os riscos e os benefícios dos procedimentos e 33% afirmaram que não receberem atendimento de consulta suficiente para a interpretação dos resultados, sugerindo que, potencialmente, alguns usuários não dispõem de informações suficientes para participar totalmente nas decisões de tratamento. Concluiu-se que, além da correção do procedimento (diagnóstico correto, procedimentos adequados realizados), os usuários valorizavam muito a informação e a comunicação com seu radiologista (informações sobre os procedimentos, explicação dos resultados, consulta pessoal). A falta de comunicação foi considerada causa de insatisfação em muitos casos (Mulisa; Tessema; Merga, 2017).
Mulisa, Tessema e Merga (2017) observam ainda que, dentro do sistema hospitalar, os serviços de radiologia desempenham um papel importante e que pode influenciar a satisfação do usuário esses fatores que exercem influência na percepção do usuário sobre o serviço prestado incluem desconforto relacionado ao procedimento e os tipos de exames, que variam de imagens de rotina a exames de emergência. A partir da experiência prática desses autores, constatou-se que os usuários geralmente reagem a alguns fatores que criam problemas no departamento de radiologia, como demora, negligência, tratamento rude da equipe, repetições desnecessárias e tratamentos preferenciais. Os usuários que chegam ao departamento de radiologia costumam demonstrar preocupação ou aparentemente adotar uma atitude agressiva e, por isso, todo esse contexto deve ser levado em conta.
Por outro lado, no estudo de Brook et al. (2017), os autores não conseguiram chegar a uma conclusão acerca dos fatores considerados mais importantes para os usuários em serviços de diagnóstico por imagem. Para eles, a coleta de dados foi considerada insuficiente por si só, uma vez que tais dados deveriam ser analisados cuidadosamente e oportunidades de melhoria deveriam ser identificadas, introduzidas e monitoradas antes de pesquisas futuras.
De fato, o que se observa na prática é que tal dificuldade encontrada por esses autores pode ser explicada pela constatação de que esse tema é bastante subjetivo, pois não há uma definição concreta ou definitiva sobre ele e a opinião do usuário precisa ser levada em conta. Também deve-se observar que a opinião do usuário pode até mesmo variar de um estudo para outro, já que as variáveis analisadas e, mais ainda, as instituições selecionadas para tais estudos apresentam variações que vão desde a estrutura física até os recursos humanos disponíveis, o que também irá, certamente, refletir nos resultados alcançados. Apesar disto, na prática, foi possível observar que, em suma, os estudos citaram a questão do atendimento como o fator mais importante a ser observado no que se refere à formação de uma opinião sobre a qualidade do serviço prestado.
Isto ficou evidente no estudo de Blomberg et al. (2010), no qual os autores buscaram identificar a percepção dos usuários sobre a qualidade do atendimento e avaliar a relação entre qualidade do atendimento e fatores demográficos em usuários que foram submetidos a um exame radiológico ou a um tratamento radiológico. A boa qualidade do atendimento foi considerada o objetivo primordial do serviço médico e de saúde público, cuja finalidade é a igual qualidade para toda a população. Um total de 698 usuários participou do estudo. A baixa estimativa da qualidade do atendimento foi associada à insatisfação com o contato telefônico, o tempo de espera longo, o recebimento do resultado de forma tardia e a idade de 56 a 75 anos. Esses dados são semelhantes aos encontrados por Mulisa, Tessema e Merga (2017), que também citaram que o tratamento da equipe de saúde para com o usuário é um dos fatores considerados principais para avaliar se aquele serviço foi bom ou não.
Corroborando esses autores, também na visão de Ugwu, Shem e Erondu (2009), a percepção do usuário sobre o cuidado influencia sua satisfação com o serviço prestado. Para avaliar a forma como ocorre a percepção dos usuários sobre os serviços de radiologia oferecidos, os autores aplicaram 200 questionários a usuários de quatro departamentos de radiologia nos estados do nordeste da Nigéria (50 para cada centro). Foram respondidos 142 questionários (71%), nos quais observou-se que a percepção dos usuários sobre o cuidado correlacionou-se significativamente com a satisfação deles. Ainda, o fator principal destacado e com relação direta sobre a percepção de valor relacionou-se a uma boa interação equipe-usuário e ao comportamento organizacional adequado às necessidades de cada usuário.
No estudo de Blomberg et al. (2015), foi possível observar que um dos fatores que induziram à insatisfação em relação à qualidade do atendimento foi o longo tempo de espera nos centros diagnósticos. Outros dados importantes destacados foram o contato telefônico e a prestação de informações adequadas e oportunas. Constatou-se também que, na prática, não importa onde o estudo foi realizado, de uma forma geral, os dados mostraram semelhança entre os diferentes estudos e países nos quais foi conduzida a pesquisa.
Isto também foi observado no estudo de Mulisa, Tessema e Merga (2017), em que também avaliaram a satisfação do usuário em relação ao atendimento radiológico e os fatores associados em um hospital de referência e ensino da Universidade Hawassa, na Etiópia. Participaram da pesquisa 321 usuários adultos atendidos no serviço de radiologia. A satisfação do usuário foi medida por meio de seis itens: acessibilidade, qualidade do serviço radiológico, cortesia da equipe de radiologia, existência de boa comunicação com o prestador de serviço e funcionário do balcão, ambiente físico e técnica de privacidade. Como resultados, observou-se que a satisfação geral do usuário em relação ao serviço radiológico foi de 71,6%.
A satisfação com a acessibilidade do serviço foi de 84,5% e de 80,6% com a cortesia dos funcionários. Da mesma forma, 81,6% referiram estar satisfeitos com a qualidade do serviço e 59,4% e 71%, satisfeitos com o ambiente físico e o prestador de serviço radiológico respectivamente. Por outro lado, 99,7% dos entrevistados estavam insatisfeitos com a privacidade do serviço. O estudo revelou que fatores como usuários que frequentaram a escola primária, desempregados e que tiveram pouco tempo de espera para entrar na sala de exame (menos de uma hora) estavam associados a uma maior satisfação. Assim, os autores concluíram que a maioria dos entrevistados estava satisfeita com os serviços radiológicos. O nível de escolaridade do respondente, a ocupação e o tempo de ingresso na sala de exames foram fatores importantes que influenciaram a condição de satisfação (Mulisa; Tessema; Merga, 2017).
Esse estudo trouxe uma contribuição muito semelhante ao que foi, também, encontrado na investigação desenvolvida por Bharti (2011), a qual comparou dois tipos de exames diagnósticos sob a perspectiva do usuário. A população do estudo foi composta por 100 usuários com 18 anos ou mais submetidos à tomografia computadorizada do cólon (n=50) ou enema de bário de duplo contraste (n=50). Quando comparados com usuários do sexo masculino, os usuários do sexo feminino mostraram preferência por radiologistas do sexo feminino. A maioria informou que a experiência não trouxe constrangimentos e que ficou mais do que satisfeita com a informação obtida e a recepção durante o exame. Houve uma forte preferência por radiologistas do sexo feminino por usuários do sexo feminino, embora o exame não tenha sido percebido como constrangedor ou íntimo. Os usuários não acharam o exame constrangedor possivelmente porque estavam totalmente vestidos. De fato, em ambos os estudos, tanto no de Bharti (2011) quanto no de Mulisa, Tessema e Merga (2017), a questão da privacidade do usuário e o fato de sentir-se ou não confortável foram os pontos destacados.
5.5. Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica
Quadro 4: Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica
| 1) CATEGORIA | 2) EXPLICAÇÕES | 3) REFERÊNCIA | 4) OBJETIVO |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | Os declararam que os elementos mais perturbadores do exame foram a imobilidade forçada e o ruído. | Belloni et al. (2020) | Avaliar a percepção de valor do usuário sobre ressonância magnética musculoesquelética. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | Esse estudo mostra que os usuários suspeitos de sofrer uma doença potencialmente grave que frequentam uma unidade de diagnóstico por imagem (QDU) de um hospital universitário de terceiro nível na Espanha relataram uma percepção elevada da qualidade do atendimento, incluindo tempo de espera, ambiente físico, acessibilidade, informações clínicas, interação pessoal e recomendação. | Sanclemente-Ansó, et al. (2015) | O objetivo desse estudo foi avaliar, por meio de um questionário validado, a percepção do usuário sobre a qualidade do atendimento em uma unidade de diagnóstico por imagem (QDU) de um hospital universitário público de terceiro nível em Barcelona (Espanha) e analisar a relação entre a qualidade percebida e os fatores de fundo do usuário. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | A lacuna negativa em todas as dimensões da qualidade mostra que a melhoria da qualidade é necessária em todas as dimensões. | Mohebifar et al. (2016) | Avaliar a qualidade do serviço em hospitais universitários. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | Tanto as dimensões da qualidade do serviço quanto a satisfação dos s estavam positivamente relacionadas às intenções dos usuários comportamentais | Aliman e Mohamad (2016) | Examinar a associação entre a qualidade percebida do serviço, a satisfação dos usuários e as intenções comportamentais no setor de saúde privada na Malásia. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | O aumento da conscientização do médico sobre os comportamentos que os usuários acreditam ser os motivadores de uma visita de qualidade ao consultório pode ajudar os médicos a melhorar a experiência dos usuários no atendimento e nas medidas de qualidade baseadas na experiência. | Levine et al. (2012) | Avaliar a percepção de valor entre médicos e usuários. |
| Percepção de valor do cliente em serviços de medicina diagnóstica | A maioria dos usuários ficou satisfeita com o atendimento prestado pela equipe de enfermagem, mas ainda há espaço para melhorias, principalmente no que se refere às informações prestadas antes do exame. | Anderson et al. (2016) | Avaliar a satisfação, o conhecimento e o desconforto do usuário. |
| Percepção de valor do cliente em serviços de medicina diagnóstica | Os resultados indicaram que as dimensões que contribuem para boas percepções da qualidade do serviço são técnicas, interpessoais e tangíveis, envolvendo acesso e capacidade de resposta, valor e resultados. | Budiwan (2016) | Investigar a compreensão de um bom serviço entre os usuários indonésios que fizeram tratamento médico em Cingapura. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | Os resultados dessa pesquisa indicaram que usuários com habilidades de leitura e escrita, bem como aqueles que tinham diplomas ou níveis educacionais mais elevados, apresentaram menor probabilidade de estar satisfeitos com o serviço laboratorial. | Alelign e Belay (2019) | Avaliar a satisfação dos usuários com os serviços laboratoriais clínicos e os fatores associados entre usuários que frequentam os departamentos de ambulatório no noroeste da Etiópia. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | A percepção e a satisfação dos usuários são desafios significativos que afetam a qualidade dos serviços laboratoriais de diagnóstico de malária. | Bogale, Kassa e Ali (2015) | Nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços laboratoriais de diagnóstico de malária. |
| Percepção de valor do usuário em serviços de medicina diagnóstica | Mesmo que a satisfação geral do usuário fosse alta, havia áreas que precisavam de atenção. | Gupta, Dwivedi e Sadhana (2017) | Percepção do valor para o procedimento de flebotomia. |
Fonte: Elaborado pelo autor (2023)
Belloni et al. (2020) conduziram um estudo abordando a experiência dos usuários durante exames de ressonância magnética musculoesquelética sem contraste. Os participantes, usuários ambulatoriais submetidos a exames da coluna, joelho ou ombro, responderam a um questionário pós-procedimento. Os resultados indicaram que aspectos como imobilidade forçada e ruído foram particularmente perturbadores, sendo que as mulheres relataram níveis significativamente mais altos de ansiedade em comparação com os homens. Apesar desses desafios, a maioria dos participantes expressou percepção positiva em relação à duração do exame e demonstrou alta satisfação com o serviço, especialmente em relação às explicações fornecidas antes do procedimento.
Dako et al. (2017) empregaram o instrumento SERVPERF para avaliar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços em um centro de exames de imagem. Os resultados apontaram que aspectos como instalações físicas e cumprimento dos prazos de serviço foram identificados pelos usuários como áreas passíveis de melhoria. Essas conclusões destacam a utilidade da avaliação quantitativa da percepção de qualidade dos serviços para orientar intervenções de melhoria.
Em um estudo transversal conduzido por Sanclemente-Ansó et al. (2015) sobre a percepção da qualidade do cuidado em uma unidade de diagnóstico rápido ambulatorial de um hospital universitário público, a maioria dos usuários relatou tempos de espera curtos, ambiente físico satisfatório e interações médico-paciente positivas. Além disso, a disposição para recomendar a unidade foi alta, destacando a importância da qualidade percebida do atendimento além da simples satisfação do usuário.
No contexto da medicina diagnóstica, a qualidade percebida do serviço é crucial para aprimorar a prestação de cuidados de saúde. Mohebifar et al. (2016) salientaram a lacuna significativa entre a importância atribuída pelos usuários e o desempenho percebido em diferentes dimensões da qualidade do serviço em hospitais universitários. Aliman e Mohamad (2016) destacaram a associação entre a qualidade percebida do serviço, a satisfação dos usuários e as intenções comportamentais, enfatizando a importância da garantia como dimensão influente.
Andersson et al. (2016) investigaram a experiência dos usuários durante exames PET-CT, observando que, embora a maioria dos usuários estivesse satisfeita com o atendimento, havia espaço para melhorias na comunicação de informações antes do exame. Bogale, Kassa e Ali (2015) e Alelign e Belay (2019) examinaram a satisfação dos usuários com serviços de diagnóstico específicos e identificaram áreas para melhorias, destacando a importância do feedback dos usuários na manutenção e melhoria dos serviços, conforme também observado por Gupta, Dwivedi e Sadhana (2017).
Brady et al. (2020) enfatizaram o impacto da radiologia na tomada de decisões terapêuticas e a necessidade de métricas precisas para quantificar esse impacto. Em suma, a satisfação do usuário e a percepção da qualidade do serviço são elementos fundamentais para aprimorar a prestação de serviços de saúde, exigindo esforços contínuos para identificar áreas de melhoria e implementar intervenções eficazes, contribuindo assim para o valor agregado e a competitividade da instituição.
5.6. Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica
Quadro 5: Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica
| 1) CATEGORIA | 2) EXPLICAÇÕES | 3) REFERÊNCIA | 4) OBJETIVO |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | Ao ajustar o seu modelo de negócios, a empresa conseguiu aumentar o volume de atendimentos sem a necessidade de expandir a sua estrutura física. | Perpetuo et al. (2017) | Investigar a cocriação de valor nas relações de consumo em um grande centro de medicina diagnóstica. |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | Os usuários atribuem valor quando a organização se preocupa com a possibilidade de eles sentirem dor e criam estratégias para amenizar e acolher esses sintomas. | Arnas (2017) | Avaliar a inovação em medicina diagnóstica, buscando compreender a experiência do usuário nesse campo. |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | Melhorias podem proporcionar uma vantagem competitiva para a empresa em relação aos seus concorrentes. | Pazini e Teixeira (2018) | Verificar os fatores de qualidade percebida que estão relacionados com a satisfação dos usuários de laboratórios de análises clínicas (LAC). |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | Compreender o comportamento do usuário em relação a essas variações pode ser fundamental para uma previsão mais precisa da demanda. | Martins e Amorim (2016) | Investigar a demanda variável e a produtividade em medicina diagnóstica. |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | A excelência técnica na medicina diagnóstica é um requisito fundamental para a sobrevivência no mercado, não sendo apenas um diferencial, mas uma condição que permite que as empresas possam competir em seu nicho de atuação. | Campana, Faro e Gonzalez (2009) | Discutir a flexibilidade de produção na medicina diagnóstica. |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | Celeridade é um valor percebido pelo usuário como vantagem na busca de uma clínica de medicina diagnóstica. | Barbosa e Buarque (2004) | Analisar quais processos trazem satisfação para os usuários. |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | Os resultados sugeriram que as dimensões Aspectos Físicos, Confiança, Interações Pessoais e Políticas Internas estão associadas positivamente à satisfação dos usuários. Assim, questões como a modernidade de equipamentos e mobiliários, ambientes de apoio e materiais gráficos visualmente agradáveis, limpeza e layout devem ser levados em consideração pelos gestores de LAC quando da definição de suas estratégias de gestão. Assim como a qualificação da equipe de atendimento direto ao usuário. | Pazini e Teixeira (2018) | O objetivo desse artigo foi identificar os fatores da qualidade percebida que estão associados à satisfação de usuários de laboratórios de análises clínicas (LAC). |
| Satisfação do usuário de serviços de medicina diagnóstica | As empresas precisam estar atentas à construção de sua imagem e ao relacionamento com os usuários por meio da internet. | Seki et al. (2003) | Analisar o que dizem os corretores de seguros sobre a compra de seguros privados via internet por consumidores finais. |
Fonte: Elaborado pelo autor (2024)
Perpetuo et al. (2017) realizaram um estudo profundo sobre a cocriação de valor em um grande centro de medicina diagnóstica, utilizando um estudo de caso como base, com foco central no modelo de negócios adotado pela instituição. No cerne de sua análise, os autores exploraram a dinâmica da cocriação de valor, descrevendo-a como um processo colaborativo, inovador e dinâmico, no qual tanto os produtores quanto os usuários contribuem ativamente para gerar novos valores. Destacaram que essa colaboração, que é iniciada pela empresa, visa a criar novas formas de valor.
Segundo Perpetuo et al. (2017), a cocriação de valor é profundamente enraizada na interação entre fornecedores e consumidores. Para que essa interação seja eficaz, os autores identificaram quatro atividades interligadas como fundamentais: diálogo, transparência, acesso e análise de riscos/benefícios. O diálogo com o mercado permite que a empresa compreenda as necessidades e expectativas dos consumidores, o que, por sua vez, possibilita a criação de novas experiências e, portanto, de valor tanto para a empresa quanto para o consumidor. Essa comunicação deve ser bidirecional, exigindo transparência e acesso à informação e aos processos de ambas as partes envolvidas. Além disso, é essencial que ambas as partes avaliem os riscos e benefícios da cocriação, garantindo que cada uma receba a parte do valor gerado acordada inicialmente.
Os autores também conceituaram o modelo de negócios como a maneira pela qual a empresa concebe a geração e a entrega de valor. O estudo destacou o modelo de negócios aberto, que enfatiza a importância da empresa se abrir para o ambiente em que está inserida, o que resulta na cocriação de valor. Contudo, ressaltaram que a mera existência de um modelo de negócios não é garantia de sucesso; sua eficácia depende da habilidade da organização em implementá-lo e gerenciá-lo. Isso envolve a transformação de um plano em ações concretas, abrangendo aspectos como estrutura organizacional, processos, sistemas, infraestrutura, escolha de fornecedores e fontes de financiamento.
Perpetuo et al. (2017) também descreveram algumas mudanças significativas no modelo de negócios da empresa em estudo. Uma das mudanças foi a transição de um protocolo de entrega de material biológico manual para um digital. Isso simplificou o processo e eliminou diversos pontos de estrangulamento, tornando-o mais eficiente e rápido. Além disso, houve uma adaptação no método de coleta de amostras, incentivando os usuários a coletar amostras diretamente em papel FTA, o que aumentou a segurança e a confiabilidade dos resultados. Adicionalmente, a empresa implementou um novo método de atendimento aos usuários individuais, substituindo o atendimento tradicional por meio de aplicativos móveis e WhatsApp, simplificando o processo e proporcionando uma experiência mais conveniente para os usuários.
A importância de alinhar o modelo de negócios com os indicadores que permitam aos usuários perceberem o valor oferecido. Identificaram pontos cruciais na produção e no atendimento que desempenham um papel significativo na percepção de valor pelos usuários. Ajustando seu modelo de negócios de acordo, a empresa conseguiu aumentar significativamente o volume de atendimentos sem a necessidade de expandir sua estrutura física, demonstrando que inovações nos modelos de negócios podem ser uma maneira eficaz de aprimorar a oferta de valor aos usuários.
Arnas (2017) explora a inovação na medicina diagnóstica, focando na experiência do usuário. Ele destaca que a estrutura operacional frequentemente segmentada pode levar a uma competição de soma zero, onde os participantes disputam a parcela do valor criado, em vez de colaborar para aumentar o valor global em toda a cadeia. Esta é uma percepção relevante, como também discutido por Perpetuo et al. (2017), que ressalta a importância da preocupação com o valor global da cadeia. Arnas (2017) também destaca a diversidade da inovação nesse campo, abrangendo produtos, serviços, processos e estratégias de marketing, com o objetivo de adquirir vantagens competitivas.
No estudo de Arnas (2017), os consumidores expressam a necessidade de aprimoramentos em sua experiência, como atendimento personalizado e redução do tempo de espera para agendar e realizar exames. Ter um canal de ouvidoria é percebido como valor agregado para o cliente. A pesquisa também destaca a importância de considerar a possibilidade de os usuários sentirem dor e criar estratégias para amenizá-la e acolhê-la. Além disso, Arnas (2017) aponta que a cadeia de valor na medicina diagnóstica é composta por seis elos, onde a inovação e a gestão do conhecimento desempenham papéis cruciais.
A pesquisa conduzida pela European Society of Radiology (ESR) (2021) teve como objetivo compreender como os usuários interpretam o valor relacionado à radiologia, visando melhorar o conceito de Radiologia Baseada em Valor (VBR) na Europa. Os resultados indicam que muitos usuários consideram a precisão do diagnóstico como o aspecto mais importante do valor do serviço. A pesquisa também destaca a importância da comunicação clara com os usuários.
Pazini e Teixeira (2018) destacam a importância da interação pessoal e das políticas internas na satisfação do usuário em laboratórios de análises clínicas (LAC). A qualidade das instalações, a qualificação dos funcionários e a disponibilidade de políticas internas influenciam positivamente a percepção de qualidade pelos usuários.
Martins e Amorim (2016) abordam os desafios enfrentados pelas empresas de medicina diagnóstica para equilibrar oferta e demanda, destacando o fenômeno do “no-show” e a necessidade de desenvolver modelos operacionais flexíveis.
Campana, Faro e Gonzalez (2009) discutem a importância da flexibilidade de produção, rapidez no processamento e inovação na medicina diagnóstica, enfatizando a necessidade de adaptação às mudanças na demanda e nas preferências do mercado.
Barbosa e Buarque (2004) corroboram a importância da melhoria contínua dos processos de produção na economia baseada em serviços. Monitoramento constante, implementação de controles e uma estratégia sólida são fundamentais para se destacar em um mercado competitivo, garantindo a qualidade dos serviços prestados.
Assim, as empresas que atuam na área da saúde devem adotar essa mentalidade, uma vez que dependem de usuários para gerar receita em troca de serviços. Isso também se aplica a laboratórios de patologia clínica, nos quais os usuários desejam resultados de exames com rapidez e precisão cada vez maiores. Para atender a essas demandas, é necessário contar com uma equipe qualificada e métodos de produção cada vez mais eficientes. Todas as atividades envolvidas na busca por atender a essas demandas têm um custo, o qual deve ser equilibrado com a receita gerada. Portanto, ao tomar decisões, como a compra de kits de reagentes, contratação de pessoal qualificado, treinamento, manutenção e calibração de equipamentos, terceirização de exames e outras atividades laboratoriais, é essencial ter uma compreensão sólida das atividades de valor inerentes ao laboratório de patologia clínica (Barbosa; Buarque, 2004).
De maneira inédita, os autores apontam que um valor para os usuários que foi percebido na sua pesquisa é o controle estatístico dos processos, garantindo melhores diagnósticos. As atividades de apoio podem ser divididas em duas categorias: “capital humano” e “administração geral”. As atividades relacionadas ao capital humano abrangem todos os aspectos, custos e recursos ligados a recrutamento, contratação, treinamento, desenvolvimento e remuneração de todos os funcionários da organização, bem como as ações relacionadas às relações de trabalho e ao aprimoramento de habilidades baseadas no conhecimento (Barbosa; Buarque, 2004).
Já as atividades da administração geral, conforme Barbosa e Buarque (2004), englobam gestão laboratorial, aspectos contábeis e financeiros, resolução de questões legais, medidas de segurança e o sistema de informações utilizado na empresa. Dentro dessa sequência de atividades, é fundamental manter um controle rigoroso dos custos envolvidos na prestação de serviços laboratoriais. É necessário ter um conhecimento aprofundado de cada fornecedor de kits de reagentes e avaliar se a aquisição desses materiais em grande quantidade é vantajosa, desde que isso não prejudique a qualidade das análises patológicas (Barbosa; Buarque, 2004).
O mesmo cuidado se aplica à compra de qualquer material necessário para a oferta de serviços laboratoriais. Quanto aos exames automatizados, é crucial conduzir um estudo minucioso das máquinas e dos reagentes compatíveis com elas. Todas as atividades de valor em um laboratório de patologia clínica devem ser compreendidas e aprimoradas de forma a conferir à empresa uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes, para entregar o melhor valor possível aos usuários. Dessa forma, os estudos de Barbosa e Buarque (2004) nos ajudaram a concluir que a forma pela qual as clínicas de medicina diagnóstica organizam seus processos, dentro da administração geral e com os colaboradores, é fundamental para entregar valor ao usuário (BarbosA; Buarque, 2004).
Alelign e Belay (2019), por sua vez, avaliaram a satisfação do usuário com o laboratório clínico e os serviços prestados em ambulatórios no hospital de referência Debre Markos, no noroeste da Etiópia. Segundo a pesquisa desenvolvida pelos autores, a satisfação dos usuários nos serviços de saúde oferecidos tem um efeito positivo na melhoria dos tratamentos médicos, na aderência do usuário ao tratamento, na retenção do usuário, na satisfação no local de trabalho e na qualidade do atendimento clínico prestado pelos médicos. Por outro lado, quando há um desencontro entre as expectativas do usuário e o serviço recebido, isso resulta em insatisfação.
Os autores perceberam ainda que a satisfação do usuário em relação aos serviços de laboratório clínico é influenciada pela excelência do atendimento e pela competência da equipe, pela disponibilidade de informações adequadas para coletar amostras e para entender como e quando obter os resultados dos exames laboratoriais, pelo tempo de espera para receber os resultados, pela disponibilidade dos testes laboratoriais solicitados, pela limpeza da sala de laboratório, pela localização da sala de laboratório e pela disponibilidade e acessibilidade dos banheiros. Essa pesquisa é inédita em relação às demais até aqui analisadas porque relaciona a satisfação do usuário com o atendimento do setor de medicina diagnóstica com os efeitos positivos na aderência do usuário ao tratamento (Alelign; Belay, 2019).
Conforme a análise de Alelign e Belay (2019), a perda de resultados de laboratório e a disponibilidade de espaço na sala de coleta de sangue para acomodar pertences pessoais foram identificados como tendo uma associação estatisticamente relevante com o nível geral de satisfação dos usuários em relação aos serviços de laboratório clínico. Parece-nos óbvio que um laboratório que perde resultados de exames leva a uma percepção negativa do usuário, mas é interessante constatar que até mesmo um espaço para guardar pertences pessoais durante um exame de sangue é visto como valor para o usuário.
Andersson et al. (2016) desenvolveram um ensaio controlado e randomizado para avaliar os efeitos de informações on-line na satisfação do usuário e na qualidade da imagem em exames de 18F-FDG PET-CT. Foram 393 usuários abordados, dos quais 148 (38%) concordaram em participar da pesquisa. A taxa de resposta foi de 88%. Os autores afirmam que esse foi o primeiro estudo que abordou os impactos das informações disponíveis na internet na satisfação do usuário, no conhecimento do usuário e na qualidade das imagens em exames de 18F-FDG PET/CT. Observou-se que a qualidade das imagens foi ligeiramente melhor no grupo que recebeu a intervenção em comparação com o grupo que recebeu cuidados-padrão. Os usuários das informações on-line experimentaram vários benefícios, mas não houve diferenças estatisticamente significativas entre os grupos. Além disso, a satisfação com o atendimento prestado pela equipe de enfermagem foi elevada em ambos os grupos (Andersson et al., 2016).
O estudo não identificou diferenças estatisticamente significativas entre usuários que receberam informações convencionais antes de uma colposcopia e aqueles que também receberam informações em formato de vídeo. Entretanto, o estudo de Andersson et al. (2016) indicou que aqueles que assistiram ao vídeo demonstraram alta satisfação e uma redução na ansiedade. Além disso, a elevada satisfação com a equipe de enfermagem coincide com resultados de outros estudos que investigaram usuários submetidos a exames de 18F-FDG PET/CT (4-6) (Andersson et al., 2016).
As principais preocupações dos usuários estavam relacionadas à forma como receberiam os resultados do exame, um achado similar a outro estudo que identificou que usuários podem sentir ansiedade durante exames de 18F-FDG PET/CT, principalmente devido ao temor com relação aos resultados. Isso ressalta a importância de garantir que os enfermeiros que conduzem o exame assegurem que os usuários compreendam o processo de obtenção dos resultados. Alguns usuários também relataram desconforto durante o exame de 18F-FDG PET/CT, especialmente devido ao tempo passado no aparelho e à necessidade de manter uma posição corporal fixa, uma observação que corrobora nossas descobertas anteriores. Nesse sentido, os autores recomendam a exploração de diversas estratégias para melhorar o conforto dos usuários durante o exame no aparelho de imagem (Andersson et al., 2016).
Ugwu, Shem e Erondu (2009) mostram que a percepção dos usuários em relação ao cuidado é vista como um fator que afeta a satisfação deles com o serviço prestado. Os autores realizaram um estudo na Nigéria. Na pesquisa, 200 questionários autoaplicáveis foram distribuídos em quatro departamentos de radiologia localizados nos estados do nordeste da Nigéria, com 50 questionários destinados a cada centro. Esses questionários incluíam perguntas relacionadas aos dados demográficos dos usuários, bem como escalas classificatórias que permitiam a eles avaliar a qualidade do atendimento em vários aspectos.
Uma escala visual de dez pontos foi utilizada para que os usuários pudessem expressar seu nível de satisfação geral. Também foi inserida uma pergunta aberta para que os usuários pudessem compartilhar suas expectativas em relação à equipe de radiologia. O resultado foi que 142 questionários, correspondendo a 71% do total distribuído, foram devolvidos e coletados para análise. As análises estatísticas envolveram tanto descrições dos dados quanto inferências. Todos os testes realizados foram de natureza bilateral, nos quais um valor de p inferior a 0,05 indicava significância estatística (Ugwu; Shem; Erondu, 2009).
Conforme os autores, os exames diagnósticos que envolvem meios de contraste são realizados em números relativamente grandes. Para os radiologistas que estão ativamente envolvidos na realização desses exames radiológicos especiais, é fundamental compreender o efeito positivo da satisfação do usuário durante o exame. Por exemplo, a explicação dos procedimentos tem sido relatada como um fator que melhora a satisfação dos usuários, uma vez que os aspectos psicológicos exercem uma influência poderosa no bem-estar fisiológico. Radiologistas que abordam os usuários apenas com compreensão clínica podem parecer insensíveis e pouco apoiadores. Ações e palavras descuidadas podem resultar em consequências negativas de magnitude desconhecida. Para maximizar a satisfação do usuário, os radiologistas devem ter uma compreensão geral dos fatores psicológicos envolvidos.
De acordo com Ugwu, Shem e Erondu (2009), a forma como os usuários percebem o cuidado durante um procedimento desempenha um papel crucial na sua aceitação. Essas percepções são fundamentais para garantir a prestação de cuidados de alta qualidade aos usuários. É esperado que a equipe de radiologia crie oportunidades para uma interação mais eficaz com os usuários, adotando práticas exemplares e reduzindo o tempo de espera. Os autores, assim, sugerem a necessidade de ampliar o treinamento em psicologia da saúde e gestão organizacional para os profissionais de radiologia. Os resultados do estudo demonstram que os usuários avaliam positivamente o cuidado durante procedimentos radiológicos especiais, o que está fortemente associado à sua satisfação geral
No quadro 6 a seguir apresentamos as categorias de análise:
Quadro 6: Categorias Analíticas
| Categoria Analítica | Definição |
| Percepção de Qualidade | Avaliação subjetiva da excelência, precisão e confiabilidade dos serviços oferecidos pela clínica de medicina diagnóstica. |
| – Inclui a percepção sobre a qualidade dos equipamentos, a competência dos profissionais e a precisão dos resultados dos exames. | |
| Percepção de Qualidade em Serviços de Saúde | Avaliação da qualidade do atendimento e dos serviços prestados pela clínica em relação aos padrões esperados em serviços de saúde. |
| – Engloba a cortesia, empatia e comunicação eficaz da equipe, além da eficiência e eficácia no processo de atendimento e tratamento. | |
| Percepção de Valor do Cliente em Serviços de Medicina Diagnóstica | Avaliação da relação entre os benefícios percebidos pelos pacientes e o custo associado aos serviços de medicina diagnóstica. |
| – Leva em consideração a relação custo-benefício, a conveniência, a acessibilidade e a confiabilidade dos serviços em comparação com outras opções disponíveis. |
5.7. Medicina diagnóstica
O mercado de medicina diagnóstica no Brasil revela uma distribuição significativa entre os setores público e privado, impactando diretamente a gestão e a oferta de serviços nessa área. Conforme dados do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES), em outubro de 2015, cerca de 72% dos 284.651 estabelecimentos registrados eram de natureza privada, com uma notável concentração na região Sudeste, representando 46% do total. A pesquisa AMS (Assistência Médico-Sanitária) realizada pelo IBGE em 2009 destacou que 90,8% dos estabelecimentos exclusivos de Serviços de Apoio Diagnóstico e Terapia (SADT) eram privados, evidenciando uma predominância dessa esfera no acesso aos serviços de diagnóstico.
Essa relevância dos estabelecimentos privados se estende também à esfera pública, onde cerca de 39,6% dos estabelecimentos que atendem pelo Sistema Único de Saúde (SUS) são de natureza privada. Além disso, os gastos com serviços de SADT demonstram sua importância financeira, totalizando mais de 25 bilhões de reais em 2015, representando 21% do total de despesa assistencial na Saúde Suplementar, conforme dados da ANS.
Com o envelhecimento da população brasileira, prevê-se um aumento na demanda por serviços de medicina diagnóstica, especialmente devido à maior prevalência de doenças crônicas em idades avançadas. Esse cenário projeta um crescimento nos gastos das operadoras de saúde e uma pressão por redução de custos sobre os prestadores de serviços. Assim, o setor de medicina diagnóstica no Brasil apresenta uma abrangência significativa, com uma notável presença do setor privado e uma tendência ao crescimento, especialmente diante do contexto demográfico em evolução.
5.8. A cadeia de valor de medicina diagnóstica
A cadeia de valor da medicina diagnóstica no Brasil pode ser compreendida de maneira simplificada através de seis elos interligados, representados na Figura 1. No primeiro elo, ocorre o fornecimento de equipamentos, tecnologias e insumos essenciais para análises clínicas e diagnósticos por imagem.
Figura 1: Cadeia de valor do setor de medicina diagnóstica no Brasil: atividades centrais
Esses insumos alimentam o segundo elo, onde são realizados os serviços de medicina diagnóstica, incluindo análises clínicas e diagnóstico por imagem. No terceiro elo, os serviços são oferecidos tanto para o mercado consumidor direto, como unidades de atendimento ao público, quanto para o mercado B2B, representado por hospitais, clínicas de saúde, empresas de medicina diagnóstica e entidades governamentais. O quarto elo abrange a intermediação financeira, onde são assumidos riscos financeiros e ocorre o pagamento pelos serviços prestados nos elos anteriores, seja diretamente pelos clientes, pelo sistema privado (operadoras de saúde ou convênios) ou pelo Sistema Único de Saúde (SUS). No quinto elo, está o financiamento da cadeia, realizado tanto pelos indivíduos através de pagamentos particulares, seguros ou impostos, quanto pelas empresas que oferecem benefícios de saúde aos funcionários, ou pelo próprio governo através da arrecadação de impostos. Por fim, o sexto elo representa os clientes que realizam os exames, os médicos que os solicitam e os acompanhantes dos pacientes, quando necessário.
Dentro desse contexto, os serviços de medicina diagnóstica abrangem diversas atividades, incluindo análises clínicas e anatomia patológica, além de exames de radiologia ou imagem. As análises clínicas englobam uma ampla gama de exames realizados em materiais biológicos como sangue, urina e fezes, subdividindo-se em subespecialidades como hematologia, bioquímica clínica, microbiologia, entre outras. Já a anatomia patológica analisa peças cirúrgicas, tecidos e células humanas, contribuindo para diagnósticos mais precisos. Os exames de radiologia utilizam equipamentos como raio-x, tomografia computadorizada, ressonância magnética, entre outros, para capturar imagens internas do corpo humano, auxiliando no diagnóstico de diversas condições médicas.
É importante ressaltar que mais de 70% das decisões médicas são baseadas em informações provenientes da medicina diagnóstica. Essas informações, materializadas nos laudos dos exames, são fundamentais para a detecção e exclusão de doenças, avaliação do prognóstico, monitoramento de tratamentos e orientações em saúde preventiva. Além disso, a medicina diagnóstica não se restringe apenas ao diagnóstico, mas também inclui o monitoramento de doenças crônicas, detecção precoce de condições graves e previsão de doenças genéticas.
A cadeia de valor da medicina diagnóstica no Brasil é essencial para o funcionamento do sistema de saúde, fornecendo informações vitais para a tomada de decisões médicas e contribuindo significativamente para a promoção da saúde e o bem-estar da população.
5.9. A experiência dos clientes de medicina diagnóstica
A Figura 2, apresentada por Pedroso (2016), ilustra o ciclo de experiência dos clientes nos serviços de medicina diagnóstica no setor privado. Nesse contexto, três clientes distintos estão envolvidos: o paciente, o médico e a fonte pagadora. Cada um desses clientes passa por um ciclo de experiência, dividido em três fases: pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento.
Figura 2: Experiência dos clientes em serviços de medicina diagnóstica
Na fase de pré-atendimento, que compreende desde o primeiro contato até antes do cliente ser atendido, diversas atividades são realizadas. Isso inclui a comunicação inicial, seja por meio de propaganda, programas de relacionamento, sites da empresa ou recomendações boca a boca. Além disso, a decisão sobre o serviço de medicina diagnóstica é tomada, muitas vezes com a prescrição médica, seguida pelo agendamento do procedimento e instruções de preparo. Em alguns casos, também pode envolver autorizações por parte das fontes pagadoras para a realização dos procedimentos.
Já na fase de atendimento, ocorrem as atividades relacionadas à chegada do cliente, como estacionamento, recepção, triagem e abertura de ficha. Durante o procedimento em si, seja a coleta de material ou a realização de exames de imagem, o cliente está sob os cuidados da equipe de saúde. Após o procedimento, são realizadas atividades como repouso pós-exame, oferecimento de lanche e saída do estabelecimento.
Por fim, na fase de pós-atendimento, o cliente recebe o laudo dos exames, geralmente por meio da internet ou via portador. Os resultados são analisados, normalmente pelo médico responsável, e pode haver assessoria médica adicional, com a comunicação entre o médico do paciente e o assessor especializado do prestador de serviço.
É importante notar que, segundo SEKI et al. (2003), houve uma mudança significativa na forma como os laboratórios de medicina diagnóstica operam. Antes, eles se concentravam em oferecer exames com melhores condições técnicas para se diferenciarem no mercado. No entanto, com a evolução do mercado e a profissionalização do setor, muitos exames se tornaram commodities, perdendo seu caráter diferencial. Os clientes passaram então a valorizar aspectos como a qualidade do atendimento, conservação das instalações, serviços adicionais como cafeteria e estacionamento, além de espaços agradáveis, como recepção e salas de espera, contribuindo para uma melhor experiência geral.
5.10. Inovação
Os estudos iniciais sobre inovação remontam ao trabalho seminal de Schumpeter (1982) em “Teoria do Desenvolvimento Econômico”, onde ele delineou como as empresas buscam vantagem estratégica por meio da inovação. Schumpeter destacou que a inovação não é apenas uma mera invenção, mas sim um processo que passa por fases distintas: invenção, inovação e difusão. Esta distinção entre invenção e inovação é amplamente reconhecida na literatura subsequente (Drucker, 2003; Tidd; Bessant, 2015; Utterback, 1996).
As definições de inovação variam, desde a implementação bem-sucedida de uma nova ideia até a introdução de um produto ou serviço novo ou melhorado (Varkey, Horne e Bennet, 2008; Manual de Oslo, OCDE, 2004). Os tipos de inovação também são categorizados em diferentes abordagens, incluindo inovação de produto, processo, marketing e organizacional (Sundbo e Gallouj, 1998). Além disso, a inovação pode ser classificada quanto ao seu grau de mudança, seja incremental ou radical (Freeman; Perez, 1988; Christensen; Bohmer; Kenagy, 2000).
No contexto dos serviços, a inovação também é crucial, embora tenha recebido menos atenção inicialmente. A literatura sobre inovação em serviços começou a surgir mais proeminentemente nos anos 90, com destaque para a distinção entre inovações de produtos e inovações de processo, organizacionais e de mercado (Sundbo e Gallouj, 1998). A inovação em serviços pode ser tanto tecnológica quanto não tecnológica, e é muitas vezes impulsionada pelas necessidades do cliente ou pelas iniciativas internas da empresa (Sundbo e Gallouj, 1998). As forças impulsionadoras da inovação de serviços podem ser internas, como estruturas dedicadas à inovação, ou externas, como tendências de mercado e influências regulatórias (Sundbo e Gallouj, 2000).
Quanto à gestão de operações de serviços, há uma evolução na compreensão dos serviços, que agora representam uma parte significativa da economia (IBGE, 2016). Enquanto abordagens anteriores tendiam a reduzir os serviços à sua tecnologia, uma perspectiva mais ampla considera também a relação entre usuário e produtor como fonte de inovação (Gallouj, 1998). Esta abordagem integradora reconhece que os serviços são compostos tanto por características técnicas quanto por competências do provedor e do usuário (Windrum e García-Goñi, 2008).
Assim, tanto a inovação quanto a gestão de operações de serviços estão cada vez mais reconhecidas como elementos cruciais para a competitividade e o desenvolvimento econômico, abrangendo uma ampla gama de setores e práticas.
5.10.1. Inovação em serviços de saúde
A inovação em saúde é a introdução deliberada de ideias, processos, produtos ou procedimentos que sejam pertinentes para a unidade que as adota e que beneficiem o indivíduo, grupo ou sociedade em geral (Costa, 2016). Thakur, Hsu e Fontenot (2012) definem a inovação em serviços de saúde como a adoção das melhores práticas que asseguram a segurança e os melhores resultados para o paciente, além de influenciar positivamente a performance da organização.
Embora nas demais indústrias as novas tecnologias frequentemente reduzam custos, no setor de saúde, conforme Barbash e Glied (2010) e Goyen e Debatin (2008), elas tendem a aumentá-los. Isso se deve ao fato de que avanços tecnológicos podem implicar em tratamentos mais complexos e dispendiosos, embora também possibilitem uma gama mais ampla de tratamentos, inclusive para doenças antes incuráveis, e aumentem a longevidade dos pacientes. Por outro lado, Christensen, Grossman e Hwang (2009) argumentam que a inovação pode reduzir custos e melhorar a qualidade e acessibilidade à saúde. Eles se baseiam na teoria da inovação de ruptura, que sugere que produtos e serviços se tornem mais baratos e acessíveis ao longo do tempo.
Porter e Teisberg (2007) corroboram essa visão, destacando casos em que a inovação trouxe redução nos custos, como em tratamentos para infarto, diabetes tipo 2, derrame cerebral e câncer de mama. Eles defendem que a chave está em buscar inovações que aumentem o valor para o paciente ao longo da cadeia de prestação de serviços. Varkey, Horne e Bennet (2008) categorizam as inovações em saúde como sendo de produto, processo ou estrutura.
O processo de inovação em saúde é complexo, envolvendo múltiplos atores, como pacientes, médicos, institutos de pesquisa e reguladores (Costa, 2016; Omachonu; Einspruch, 2010; Herzlinger, 2006). Os médicos desempenham um papel crucial na identificação e implementação de inovações, muitas vezes atuando como prescritores e influenciadores no direcionamento da demanda (Bohrer; Vargas, 2009). Universidades e institutos de pesquisa também contribuem significativamente para a inovação em saúde, juntamente com reguladores e hospitais (Albuquerque; Cassiolato, 2002; Vargas, 2006; Windrum; GarcÍa-Goñi, 2008).
Os fornecedores, como indústrias de equipamentos médico-hospitalares e farmacêuticas, são importantes parceiros na inovação em saúde (Chaves e Albuquerque, 2006; Gadelha, 2003). As operadoras de planos de saúde também exercem influência no processo de inovação, pressionando por redução de custos (Vargas, 2006).
Para entender melhor o processo de inovação em saúde, é essencial mapear os diferentes stakeholders envolvidos e suas necessidades específicas (Costa, 2016; Omachonu; Einspruch, 2010). As organizações de saúde buscam atender a seis propósitos distintos, como tratamento, diagnóstico e prevenção, gerenciando qualidade, custos e eficiência (Omachonu; Einspruch, 2010). O processo de inovação frequentemente é iniciado por diversos atores-chave da saúde e pode envolver tanto desenvolvimento interno quanto colaboração com universidades e empresas de inovação (Curtis; Schulman, 2006).
6. METODOLOGIA
Neste trabalho científico, foram adotadas duas metodologias distintas: a scoping review e a análise de conteúdo. A scoping review, conforme Mun et al. (2018), é uma estratégia de investigação que avalia de forma preliminar o tamanho e o escopo potenciais da literatura disponível, com o propósito de identificar a natureza e a extensão das evidências de pesquisa em uma determinada temática. Essa metodologia é uma ferramenta valiosa no conjunto de abordagens de síntese de evidências, demandando métodos rigorosos e transparentes para garantir a confiabilidade dos resultados. Em consonância com os objetivos definidos por Marconi e Lakatos (2003), a pesquisa seguiu etapas estruturadas, desde a escolha do tema até a redação final. Adicionalmente, a análise de conteúdo, conforme Mozzato e Grzybovski (2011), foi utilizada para examinar e interpretar os dados qualitativos. Esta técnica, amplamente empregada na produção científica em Administração, permite uma análise profunda e rigorosa dos textos, identificando padrões, temas e significados recorrentes. A combinação dessas metodologias proporcionou uma abordagem abrangente e detalhada, garantindo a robustez das conclusões apresentadas.
Segundo Mun et al (2018) a scoping review é uma ferramenta valiosa no crescente conjunto de abordagens de síntese de evidências. Embora tenham objetivos distintos em comparação com as revisões sistemáticas, as análises de escopo ainda demandam métodos rigorosos e transparentes para garantir a confiabilidade dos resultados. Conforme seu próprio nome sugere, as scoping review são uma ferramenta valiosa para delimitar o escopo ou a abrangência de uma série de estudos sobre um determinado assunto e oferecer uma ideia clara da quantidade de literatura disponível, bem como uma visão geral (abrangente ou detalhada) de sua temática. Essas revisões são úteis para analisar novas evidências quando ainda não está claro quais questões mais específicas podem ser formuladas e exploradas de forma eficiente por meio de uma revisão sistemática mais precisa. Elas podem descrever os tipos de evidências analisadas e como contribuem para a prática na área, além de detalhar a metodologia utilizada nos estudos. O objetivo principal da realização de revisões de escopo é identificar e mapear as evidências disponíveis. Nesse contexto, os autores apontam que as scoping review têm os seguintes objetivos:
A) Identificar os diferentes tipos de provas existentes em uma área específica.
B) Esclarecer definições fundamentais em obras literárias.
C) Análise da condução da pesquisa em relação a um tema específico ou área de estudo
D) Identificar atributos ou elementos essenciais ligados a um conceito.
E) Como um precursor para uma análise abrangente.
F) Identificando e avaliando falhas de informação.
Com base em Marconi e Lakatos (2003, p. 44) a pesquisa terá as seguinte etapas: “escolha do tema; elaboração do plano de trabalho; identificação; localização; compilação; fichamento; análise e interpretação; redação.” Nesse contexto, buscaremos na literatura já consolidada respostas para nossa pergunta de pesquisa e o cumprimento dos objetivos aqui propostos.
Os critérios de inclusão adotados na pesquisa bibliográfica são claros e específicos. Primeiramente, limitaremos nossa busca a artigos publicados em português e/ou inglês, visando abranger um espectro mais amplo de literatura relevante. Além disso, consideraremos apenas artigos publicados entre os anos de 2000 e 2024. Essa janela de tempo foi escolhida estrategicamente para garantir a relevância e atualidade dos dados a serem discutidos neste estudo.
Para analisar o conteúdo dos textos selecionados, foi adotado categorias analíticas específicas. Estas incluem a percepção de valor, a percepção de qualidade e a percepção de qualidade em serviços de saúde. Essas categorias nos permitirão investigar e compreender de maneira mais aprofundada os diversos aspectos relacionados à percepção dos usuários sobre os serviços de saúde, destacando elementos cruciais para a prestação de serviços eficazes e satisfatórios.
Mozzato e Grzybovski (2011) explicam que, no âmbito da produção científica em Administração, a análise de conteúdo está ganhando destaque como uma técnica de análise de dados cada vez mais utilizada. Sua importância nos estudos organizacionais tem crescido, refletindo a preocupação com a qualidade e profundidade das pesquisas. Assim, a análise de conteúdo tem se destacado nas pesquisas qualitativas em Administração, mostrando a importância de sua inclusão nas discussões científicas em andamento.
Segundo os autores, a análise de conteúdo é uma técnica que visa interpretar os dados coletados, com o intuito de identificar o que está sendo discutido sobre um determinado assunto. Para interpretar os documentos, o pesquisador pode empregar diferentes métodos, buscando identificar o mais adequado para o material em questão, como análise léxica, análise de categorias, análise de enunciação e análise de conotações.
Conforme Mozzato e Grzybovski (2011) a análise de conteúdo envolve a análise de dados relacionados ao comportamento humano, o que permite uma ampla utilização, e é responsável por realizar duas tarefas: testar hipóteses e/ou questões e descobrir os motivos ocultos por trás dos conteúdos evidentes. Estas tarefas podem se complementar, sendo utilizadas tanto em estudos qualitativos quanto quantitativos.
O procedimento de investigação de informações em si é composto por diversas fases para conferir sentido aos dados coletados, conforme os autores em estudo. Em relação às diferentes fases envolvidas na análise de conteúdo, os estudiosos utilizam termos variados, que são bastante parecidos. Diante dessa diversidade e também similaridade terminológica, optou-se por listar as fases do método, que as divide em três etapas: 1) fase inicial de análise, 2) exploração do material e 3) análise dos resultados, conclusões e interpretações.
Mozzato e Grzybovski (2011) mostram que a fase de pré-análise consiste na etapa de planejamento do material a ser examinado visando torná-lo mais prático, organizando as ideias iniciais de maneira sistemática. Isso inclui diferentes etapas: (a) leitura inicial, que envolve a familiarização com os dados coletados, momento em que se inicia a compreensão do texto; (b) seleção dos documentos a serem analisados, definindo o escopo da análise; (c) estabelecimento de hipóteses e objetivos; (d) identificação de índices e elaboração de indicadores, que envolve a criação de indicadores através da seleção de trechos nos documentos de análise.
A análise do material é a etapa seguinte do processo que, segundo Mozzato e Grzybovski (2011), envolve a análise do material por meio da definição de categorias (sistemas de codificação) e a identificação das unidades de registro (segmento de conteúdo a ser considerado como unidade base para categorização e contagem frequencial) e das unidades de contexto nos documentos (segmento da mensagem a ser codificado para compreensão da unidade de registro). Essa etapa é crucial, pois influenciará na qualidade das interpretações e inferências obtidas. Trata-se do momento da descrição analítica, que se relaciona ao corpus (qualquer material textual coletado) submetido a um estudo detalhado, guiado por hipóteses e referenciais teóricos. Nesse sentido, a codificação, classificação e categorização desempenham um papel fundamental nesse processo. A fase posterior envolve a análise dos dados, inferências e interpretações. Neste estágio, os resultados são analisados com foco na síntese e na evidenciação das informações para uma análise mais aprofundada, resultando em interpretações e deduções; é o momento de usar a intuição, refletir e criticar os dados.
Considerando as diversas etapas da análise de conteúdo apresentada Mozzato e Grzybovski (2011), é importante ressaltar, as etapas de codificação e categorização que tornam possíveis e facilitam as interpretações e conclusões. No que diz respeito à codificação, trata-se de uma etapa em que os dados brutos do texto são transformados de acordo com regras estabelecidas, possibilitando alcançar uma representação do conteúdo ou de sua expressão por meio de recortes, agrupamentos e enumerações.
A coleta de dados foi realizada a partir de investigações feitas em clínicas e hospitais de diversos países e os resultados indicam que as expectativas dos usuários são semelhantes. Indicamos na tabela a seguir os resultados encontrados daquilo é comum que os usuários dos serviços consideram como valor:
Quadro 7: Resultados da pesquisa bibliográfica
| Valor | |
|---|---|
| Precisão nos resultados | Os clientes esperam que os resultados dos testes e exames sejam precisos e confiáveis para um diagnóstico correto. |
| Atendimento profissional | Esperam ser tratados com respeito, cortesia e profissionalismo por parte de todos os funcionários da clínica. |
| Pontualidade | Esperam que os horários de consulta sejam respeitados e que não tenham que esperar muito tempo para serem atendidos. |
| Confidencialidade | Esperam que suas informações médicas sejam mantidas em sigilo e que a privacidade seja respeitada durante todo o processo. |
| Instalações e equipamentos modernos | Esperam que as clínicas estejam bem equipadas com tecnologia moderna e que os equipamentos utilizados sejam de alta qualidade. |
| Facilidade de agendamento e pagamento | Esperam que seja fácil agendar consultas, realizar exames e efetuar o pagamento, seja pessoalmente, online ou por meio de planos de saúde. |
| Comunicação clara e transparente | Esperam receber informações claras sobre os procedimentos, resultados e recomendações de tratamento. |
| Segurança durante o procedimento | Esperam que todas as medidas de segurança sejam seguidas durante os procedimentos, minimizando riscos de contaminação ou lesão. |
| Acolhimento por parte da equipe | Valorizam um ambiente acolhedor e amigável, onde se sintam confortáveis e cuidados, com empatia por parte da equipe. |
| Entendimento do procedimento antes da realização | É importante para os clientes entenderem completamente os procedimentos que serão realizados, incluindo propósito, riscos e preparativos necessários. |
Fonte: dados da pesquisa
7. ANÁLISE DOS DADOS FRENTE A PESQUISA FRENTE AOS ESTUDOS DE SINGH E PANDYAIA
A análise dos dados será realizada frente aos estudos de Singh e Pandyaia através de uma abordagem comparativa, com o objetivo de identificar semelhanças, diferenças e insights relevantes para o contexto da nossa pesquisa. Para isso, seguiremos a metodologia proposta pelos autores, a qual envolve uma análise minuciosa dos resultados obtidos e a interpretação dos mesmos à luz dos objetivos e da pergunta de pesquisa.
Nesta etapa da pesquisa faremos uma avaliação de caráter comparativa a partir de uma pesquisa semelhante à nossa, realizada na Índia, por Singh e Pandyaia (2022). A metodologia de análise comparativa, segundo Franco (2000) deve ser utilizada através da análise das mudanças simultâneas, que envolve investigar a similaridade dos valores pelos quais passam dois eventos ou mais eventos, contanto que haja sido verificado um número adequado de situações bastante diversas, o que demonstra que há uma conexão entre eles de causa e consequência. Aqui, vamos comparar como usuários de países diversos atribuem valor aos serviços de medicina diagnóstica.
Quando se trata de pesquisas comparativas em administração, essa questão se torna crucial, conforme mostra Franco (2000). Uma abordagem alternativa para lidar com o problema é observar o objeto de estudo em seu contexto, ou seja, enxergá-lo em sua relação com outros objetos ou indivíduos sociais. Isso implica em poder visualizar as instituições, por meio de outras instituições, em conexão com o que elas como valor. Dessa forma, podemos chegar a construir o objeto de estudo científico no contexto do específico ou do geral, mas nunca como algo isolado, separado do que lhe confere significado, que é a totalidade social composta pelas relações em que ele se insere em um tempo e espaço específicos, e que constitui sua singularidade no mercado.
Primeiramente, entendemos que estabelecer paralelos e contrastes são etapas naturais ao ato de aprender e desenvolver uma argumentação sobre a realidade. Em termos de abordagem metodológica, começamos não por identificar semelhanças, mas sim por destacar diferenças, considerando os aspectos particulares dos serviços de medicina diagnóstica em cada nação, por meio dos serviços específicos que oferecem. Depois, avaliaremos o que há de comum nas expectativas dos usuários das clínicas de medicina diagnóstica.
A pesquisa desenvolvida pelos autores tinha como objetivo responder qual era o grau de experiência geral do cliente em relação aos serviços de diagnóstico em Guwahati; quais eram os fatores que afetavam as experiências do cliente; se todos os fatores eram igualmente importantes e como esses fatores impactavam coletivamente a experiência do cliente.
Os autores conduziram uma investigação descritiva para responder às perguntas de pesquisa propostas. Para isso, coletaram informações por meio de fontes primárias e operacionalizaram a pesquisa utilizando um questionário estruturado, aplicado a usuários que já utilizaram serviços de diagnóstico em centros especializados. Os usuários foram tanto os pacientes em si quanto seus acompanhantes, especialmente no caso de crianças, adolescentes e pessoas dependentes. Além disso, os pesquisadores examinaram o banco de dados de usuários por um período mínimo de três meses, realizando uma amostragem por critério de julgamento. A ferramenta SPSS foi utilizada para editar, codificar e analisar os dados primários. Para a análise, empregaram estatísticas descritivas, juntamente com ferramentas estatísticas inferenciais. Adicionalmente, conduziram uma análise de fatores com o objetivo de agrupar os elementos.
A Tabela 1 apresenta a extração dos fatores reais obtidos pelos autores. Singh e Pandyaia (2022) explicam que as “Somas Rotacionadas das Cargas Quadráticas” rotuladas incluem apenas os fatores que atendem aos critérios do método de extração. Na pesquisa conduzida pelos autores, observou-se que cinco variáveis possuíam um valor próprio (Eigen value) superior a 1. A coluna “% de variância” descreve a variabilidade geral, indicando que 68,93% da explicação da variabilidade total é fornecida pelos primeiros 5 fatores. Isso sugere a presença de 5 componentes após a Análise de Componentes Principais.
Tabela 1: Somas Rotacionadas das Cargas Quadráticas
| Componente | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Ambiente | 0.806 | 0.225 | 0.188 | 0.172 | 0.119 |
| Área de Espera | 0.791 | 0.097 | 0.218 | 0.138 | 0.307 |
| Instalações de Assentos | 0.733 | 0.069 | 0.252 | 0.112 | 0.282 |
| Disposição para fornecer serviço sem variação em cada balcão | 0.667 | 0.390 | 0.319 | 0.193 | -0.030 |
| Oferecimento de atenção individual | 0.637 | 0.302 | 0.250 | 0.174 | 0.096 |
| Estacionamento | 0.570 | 0.110 | 0.256 | 0.466 | 0.148 |
| Indicação exata do momento em que os serviços serão realizados | 0.552 | 0.550 | 0.068 | 0.165 | 0.145 |
| Manutenção de registros precisos de relatórios anteriores | 0.537 | 0.253 | 0.135 | 0.351 | 0.196 |
| Manter informado sobre qualquer aspecto regulatório | 0.496 | 0.392 | 0.224 | 0.339 | 0.198 |
| Ajuda ao preencher alguns formulários | 0.323 | 0.718 | 0.176 | 0.120 | 0.179 |
| Conforto com o tipo de documento procurado | 0.247 | 0.708 | 0.237 | 0.223 | 0.316 |
| Conforto com a maneira como algumas informações pessoais são solicitadas | 0.102 | 0.700 | 0.239 | 0.313 | 0.297 |
| Fornecer ajuda necessária após o diagnóstico | 0.181 | 0.595 | 0.303 | 0.409 | 0.147 |
| Dar indicação sobre o horário do próximo check-up | 0.212 | 0.563 | 0.394 | -0.062 | 0.343 |
| Disposto a resolver problemas o mais rápido possível | 0.445 | 0.485 | 0.230 | 0.371 | -0.0075 |
| Esclarecimento de dúvidas relacionadas ao diagnóstico | 0.210 | 0.123 | 0.798 | -0.004 | 0.209 |
| Explicação do processo de realização do diagnóstico | 0.178 | 0.223 | 0.735 | 0.246 | 0.053 |
| Sugestão do tipo mais adequado de diagnóstico | 0.205 | 0.217 | 0.715 | 0.076 | 0.066 |
| Sugestão da forma mais acessível de diagnóstico | 0.232 | 0.058 | 0.712 | 0.328 | -0.182 |
| Não divulgar suas informações pessoais para outros | 0.106 | 0.422 | 0.587 | -0.270 | 0.146 |
| Disponibilidade do pessoal no centro de diagnóstico | 0.377 | 0.149 | 0.543 | 0.004 | 0.338 |
| Conveniência no pagamento das taxas necessárias | 0.341 | 0.446 | 0.495 | -0.067 | 0.409 |
| Oferecer presentes ocasionais como agendas, calendários, etc. | 0.246 | 0.090 | 0.021 | 0.838 | -0.051 |
| Entrega online de relatórios | 0.159 | 0.139 | 0.053 | 0.772 | 0.295 |
| Auxílio na obtenção de indenização de seguro | 0.233 | 0.275 | 0.054 | 0.696 | 0.308 |
| Informação sobre o horário de entrega do relatório | 0.233 | 0.367 | -0.015 | 0.121 | 0.761 |
| Entrega pontual do relatório | 0.251 | 0.238 | 0.284 | 0.343 | 0.677 |
| Tempo necessário para obter o relatório | 0.281 | 0.260 | 0.152 | 0.387 | 0.58 |
Fonte: Singh e Pandyaia (2022)
Singh e Pandyaia (2022) enfatizam que seu estudo revelou um nível moderado de satisfação entre os clientes dos centros de diagnóstico, destacando os principais fatores contribuintes para uma experiência positiva do cliente. Entre esses fatores estão “informar sobre o próximo horário de check-up”, “proteger informações pessoais” e “facilidade no pagamento das taxas necessárias”. Eles apontam que os clientes frequentemente enfrentam incertezas sobre sua segurança e bem-estar, resultando em ansiedade pela proteção de sua privacidade. Além disso, os pacientes buscam comportamento atencioso e apoio, incluindo cuidado e atenção. Os autores destacam ainda a importância de ouvir o paciente, fornecer informações compreensíveis e relevantes, e alocar tempo suficiente durante a consulta.
Por outro lado, os principais motivos para uma experiência negativa do cliente, de acordo com Singh e Pandyaia (2022), incluem “assistência na obtenção de indenização de seguro”, “entrega online de relatórios” e “recebimento de brindes ocasionais como agendas, calendários, etc.”. Do ponto de vista do consumidor, é crucial ter clareza sobre alguns aspectos do serviço ou produto durante o ponto de venda. Destaca-se também o papel das seguradoras, que influenciam os benefícios oferecidos aos clientes-pacientes.
Segundo Singh e Pandyaia (2022), sua pesquisa contribuiu para a identificação de fatores que afetam a experiência dos clientes em centros de diagnóstico, categorizados como ‘infraestrutura necessária’, ‘atendimento confortável’, ‘tratamento empático’, ‘serviços auxiliares’, ‘acessibilidade e disponibilidade’. Essa classificação proporciona uma gestão mais eficiente e conveniente. Os autores ressaltaram a importância da confiabilidade entre fatores como custo-benefício, resolução de problemas, etc. Aspectos emocionais como segurança, confiança e atenção também são fundamentais. O acesso a instalações de diagnóstico relaciona-se à disponibilidade e ao encontro entre paciente e médico. As organizações podem obter dados valiosos ao analisar experiências, combinando-os com o conhecimento anterior dos gestores.
Ao analisar o trabalho de Singh e Pandyaia (2022), observa-se que as categorias analíticas não são exatamente as mesmas que foram escolhidas para este trabalho. No entanto, as variáveis que os clientes utilizam para identificar valor nos serviços de medicina diagnóstica são semelhantes no Brasil e na Índia. Essa constatação pode ser atribuída a fatores comuns que permeiam a experiência do cliente em serviços de medicina diagnóstica, independentemente do país. Por exemplo, a confidencialidade e proteção das informações pessoais aparecem como fatores cruciais em ambas as análises, refletindo uma preocupação global com a privacidade dos pacientes. Da mesma forma, a ênfase na clareza e transparência nas interações, como indicado pelos clientes em ambas as regiões, sugere uma busca por uma comunicação eficaz e compreensível em relação aos serviços prestados.
A similaridade nas variáveis identificadas pode ser atribuída à natureza fundamental das expectativas do consumidor em serviços de saúde, que muitas vezes se concentram em aspectos como qualidade, confiabilidade, conveniência e atendimento empático. Independentemente do contexto cultural ou nacional, os pacientes compartilham preocupações comuns sobre a eficácia dos serviços, a segurança de suas informações e a experiência global de cuidado.
Portanto, embora as categorias analíticas possam variar entre estudos, a convergência nas variáveis identificadas destaca a importância desses fatores-chave na percepção do valor pelos clientes em serviços de medicina diagnóstica. Essa consistência sugere que as organizações do setor de saúde podem se beneficiar ao priorizar esses elementos em suas estratégias de prestação de serviços, independentemente da região geográfica em que operam. Nesse contexto, enumeramos aqui quais são eles:
- Acolhimento no atendimento.
- Orientação sobre o procedimento.
- Tempo de espera curto.
- Agendamento online.
- Espaço para guardar pertences pessoais de forma segura.
- Agendamento online.
- Recebimento do exame online.
- Infraestrutura moderna.
- Atendimento eficaz no balcão.
- Equipe tecnicamente capaz.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Essa pesquisa tinha como pergunta norteadora: Qual é a percepção de valor do usuário em relação a serviços de medicina diagnóstica?
A partir da pesquisa bibliográfica apresentada sobre a percepção de valor em serviços de medicina diagnóstica, é possível concluir que os clientes atribuem grande importância a diversos aspectos que vão além da precisão técnica dos resultados. Eles esperam um serviço que não apenas forneça resultados precisos, mas que também leve em consideração aspectos como atendimento profissional, pontualidade, confidencialidade, qualidade das instalações e equipamentos, facilidade de agendamento e pagamento, comunicação clara, segurança durante os procedimentos, acolhimento por parte da equipe e entendimento prévio dos procedimentos.
Esses elementos demonstram a complexidade das expectativas dos clientes em relação aos serviços de medicina diagnóstica. Uma conclusão importante é que a qualidade percebida não se limita apenas à competência técnica, mas também inclui aspectos relacionados à experiência do cliente e à qualidade do serviço como um todo.
Portanto, para oferecer um serviço de excelência e satisfazer as expectativas dos clientes, é fundamental que as clínicas de medicina diagnóstica atuem de forma holística, considerando não apenas a precisão dos resultados, mas também todos os aspectos que influenciam a experiência do cliente desde o agendamento até o pós-exame. Investir na melhoria desses aspectos pode contribuir significativamente para a fidelização dos clientes e a construção de uma reputação positiva no mercado.
Essa pesquisa tem como limitação o fato de ter sido realizada apenas uma scoping review e uma análise comparativa, que são estudos exploratórios com dados secundários. Uma pesquisa de campo, de cunho quantitativa com os pacientes contribuiria melhor para a validação dos resultados. Assim, deixamos como sugestão para novas pesquisas, que tenham a pesquisa de campo como norte.
REFERÊNCIAS
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