REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10646922
Leandro Moreira Maciel;
Orientador: Dr. Diógenes José Gusmão Coutinho.
1. Introdução
A ação de planejar com qualidade é um processo contínuo, que se encontra sempre em estágio de aprimoramentos e adaptações, onde a mudança de tarefas, redistribuição de funções tem a função de conduzir ao sucesso das operações, podendo este método ser aplicado em qualquer projeto de empresa, pois ele tem como objetivo identificar e prever o caminho que a organização deve trilhar para que possa atingir seus objetivos (PERUSSI FILHO e ESCRIVÃO FILHO, 2010).
Com o mundo tornando-se cada vez mais globalizado, percebe-se que cresceu a busca por métodos mais eficazes que auxiliem nas tomadas de decisões e que visem não somente obter resultados de perdas, mas também que ajudem no processo de aperfeiçoamento da cadeia produtiva. Diante esta perspectiva o presente estudo pretende realizar uma analise quanto às ferramentas de qualidade utilizadas nas organizações hospitalares brasileiras, de acordo com publicações de artigos científicos, do período de 2005 a 2015, e com as discussões de resultados pretende-se apontar qual ou quais as ferramentas que geram resultados mais eficientes.
2. Justificativa
Toda empresa, seja uma indústria ou um hospital não agem sem planejamento. Cada ação necessita ser rigorosamente planejadas e inseridas visando atingir resultados positivos.
A partir de 1990, foi possível perceber que o Brasil ganhou certo destaque no setor de serviços. Esse fato se torna evidente quando analisamos a parcela de contribuição no Produto Interno Bruto (PIB) do país, onde de acordo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) diz que a participação dos serviços demonstrou 68,5% do PIB do país no ano de 2012 (IBGE, 2013).
Com isso, ao analisar o âmbito de prestação de serviço de saúde, foi possível perceber que, antes a qualidade que era vista como uma parte do processo coadjuvante desse serviço passou a ser apresentada agora como protagonista nas relações entre sociedade e as empresas de produtos e serviços (LOVELOCK e WRIGHT, 2002).
Um dos objetivos de dar mais atenção ao processo da Gestão da Qualidade dentro da gestão hospitalar, é que quando se tem as ferramentas certas de gestão de qualidade e souber aplica-las no serviço isso reflete em uma redução de custo e melhoras do serviço prestado, ou seja, na perspectiva organizacional, o enfoque na qualidade possui um caráter essencialmente econômico, pois isso significa aumento de produtividade e redução de custos operacionais.
3. Problema da Pesquisa
A escolha desta problemática justifica-se pelo fato da qualidade do serviço de saúde brasileira necessitar de métodos gerenciais mais eficientes, para que deste modo se possa melhorar a gestão deste setor. Diante esse exposto, esta pesquisa buscara compreender quais foram os métodos de gestão da qualidade utilizados no período de 2005 a 2015, e com isso ela se norteará no seguinte questionamento: Com base nas ferramentas apresentadas, qual é a ferramenta que apresenta maior eficiência em seus resultados?
4. Hipótese
De acordo com Melo (2011) e Burmester (2013) há uma ampla variedade de ferramentas que podem ser implantadas para o desenvolvimento e avaliação de gestão de qualidade nas organizações. Entretanto, ressalta-se que não é uma tarefa tão simples fazer esse gerenciamento de qualidade em organizações prestadoras de serviço na área da saúde por causa de algumas características, como: perfis profissionais, turnos de trabalho, condições do usuário, procedimentos, entre outros.
Para Mello (2011) há sete ferramentas que podem ser utilizadas para a gestão e controle da qualidade, sendo: Diagrama de Causa-efeito, Folha de Verificação, Histograma, Gráfico de Pareto, Diagrama de Correlação, Fluxograma e Gráfico de Controle. Além destas ferramentas, Burmester (2013) recomenda ainda fazer o uso do Ciclo do PDCA, visto que, esse é um dos melhores mecanismos para gerenciamento na hora da tomada de decisão, pois ele ajuda a orientar o caminho para que a organização alcance suas metas. Embora, Mello (2011) ainda ressalta, não basta apenas possuir um conjunto de ferramentas de gestão da qualidade, é necessario que também haja mudanças na cultura da empresa.
Conforme Carpenetti (2010) o Diagrama de Causa-efeito ele também é conhecimento como diagrama de Ishikawa ele é utilizado com o objetivo de demonstrar a relação que há entre causa e efeito de uma característica da qualidade. As causas diagnosticadas são ramificadas e posteriormente são agrupadas em seis grupos, conhecidos como 6Ms, sendo: materiais, máquinas, medição, mão-de-obra, métodos e meio-ambiente. A análise destes aspectos depende muito do objetivo da empresa.
Já a ferramenta da Folha de Verificação tem por intuito criar um quadro com dados de maneira clara, que permita uma fácil analise por qualquer pessoa que necessite utiliza-la. Os dados que são inseridos neste quadro é necessario se corresponda a necessidade da empresa. À vista disso, é necessario que a empresa possuía um objetivo bem definido, seus dados precisam se confiáveis e a organização seja de maneira clara para compreensão de todos (MELLO, 2011).
O Histograma é uma ferramenta talvez um pouco mais complexa, que tem por objetivo possibilitar uma visualização completa de um grande número de dados, através de um gráfico de barras. Seu uso permite conhecer de maneira clara a distribuição dos dados coletados em uma linha temporal, assim como sua variação em uma amostra.
O Gráfico de Pareto consiste em pegar um problema grande e subdividi-lo em problemas menores. Pareto criou este princípio, pois acreditava que em meio a esse quando problema às vezes havia diversas peculiaridades que impediam que fosse visualizado o real ponto do problema. Deste modo, seriam então excluídos os pontos de distração, e o que restaria seria somente o real problema a ser resolvido.
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta que possui como objetivo demonstrar a relação que há entre dois grupos de dados associados que ocorrem pareados. A relação que os dados têm, é demonstrada através da forma pós-conexão de cada ponto, deste modo o diagrama pode apresentar varias maneiras de relação que esses grupos possuem.
O Fluxograma é uma ferramenta de baixo custo, no entanto alto impacto, devido que ele permite ter uma visão completa de todo o processo realizado nas áreas individuais da empresa, podendo identificar as oportunidade para se elevar a eficiência das ações, além de permitir que as pessoas participem na inserção de novas modificações (CARPINETTI, 2010). Esse mecanismo é utilizado para apresentar todo o processo sequencial de uma tarefa, geralmente são elaborados com símbolos e significados padronizados que devem ser de conhecimento de todos os colaboradores.
O mecanismo de Gráfico de Controle serve para avaliar a estabilidade dos processos, ele permite a distinção das variações que ocorrem durante todo o processo de uma tarefa. Nesse gráfico se pode perceber quando há uma variação na atividade em uma determinada situação especial, e se essa variação se repete, com isso, é analisado se essa variação é positiva ou negativa, se for negativo, será investigado o que esta ocorrendo e assim será realizado um controle para que isso não afete os demais processos. Há gráficos de controle para diversos tipos de processo, é necessario apenas entender a forma como é mensurado o processo desejado.
O Ciclo de PDCA ou também conhecido por Ciclo de Shewhart, é considerada uma das melhores ferramentas de gestão, pois ela tem como objetivo realizar uma melhoria continua através de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act). O intuito dessa ferramenta é ajudar a compreender não apenas como o problema surgiu, mas primordialmente a solucionar o problema. A partir do momento que foi encontrado o problema é hora de se entrar em ação por meio de atitudes que gerem mudanças, até que se atinja o resultado desejado com eficiência. Ressalta-se que planejamento realizado utilizando o Ciclo PDCA, não é algo que ficará fixo, mas sim estará sempre em mudanças, pois seu objetivo é sempre realizar melhorias constantes dentro da organização (BURMESTER, 2013).
5. Objetivo
Identificar as ferramentas utilizadas na Gestão de Qualidade em organizações hospitalares brasileiras, com base em artigos científicos e publicações do período de 2005 a 2015.
5.1 Objetivos Específicos
a) Fazer uma analise das ferramentas da qualidade utilizada nas organizações hospitalares no período de 2005 a 2015.
b) Apontar qual a ferramenta que gera mais resultados positivos.
6. Metodologia
A metodologia que será utilizada tratará de um estudo de natureza descritivo-exploratório, do tipo levantamento, terá como característica qualitativa, sendo seu principal instrumento de pesquisa bibliográfico, para a organização pretende-se utilizar o método de análise de conteúdo.
O ambiente desta pesquisa girará em torno somente pesquisas bibliográficas. Entretanto fica aberto a possibilidade de futuramente o projeto se estender, podendo ser utilizado os resultados obtido e aplica-los em uma unidade especifica de saúde.
7. Contribuições
O conceito que define qualidade ele é considerado um pouco polemico, pois ele pode ser entendido por vários enfoques. Tudo depende de como a organização o analisa, por exemplo, em algumas literaturas há registros que qualidade esta atrelada com a satisfação das necessidades do cliente (MONTEIRO, 2012); Hoffman reafirma que a configuração da qualidade do serviço é feita a partir da satisfação do cliente interno e externo da organização (HOFFMAN et al., 2010).
Entretanto para Zeithaml e Bitner (2003) acreditam que é preciso saber diferenciar o que é qualidade em organizações que prestadoras de serviço e o que é satisfação do cliente. Satisfação do serviço é uma avaliação, no qual o cliente expressa sua opinião em um período passageiro, já o conceito de qualidade de serviço, ele se mede por meio de uma análise de desempenho em longo prazo.
Os conceitos podem ser parecidos, pois de certa forma eles se encontram relacionados. Alguns autores afirmam que nesta relação um depende do outro, pois, havendo um serviço de qualidade isso gerará uma satisfação no cliente (BONATO, 2011).
De acordo com os autores citados, o conceito de qualidade de empresas prestadoras de serviço, se encontra entre a diferença da expectativa do cliente e o serviço depois de realizado. À vista disso, o foco das organizações que prestam serviços deve ser buscar eliminar ou reduzir essas lacunas.
Diante essa necessidade a sanar, as empresas prestadoras de serviço precisam além de escolher a melhor ferramenta que se encaixe com seu perfil, necessitam estar sempre se atualizando com as novas tecnologias que estão surgindo.
Portanto, para que se possa alcançar um excelente padrão de qualidade, esse processo não envolve somente um departamento dentro da organização, mas sim todos, desde os processos administrativos organizacionais, as mudanças sociais, atualizações tecnológicas e o setor econômico. Com isso se percebe que todo o meio externo afeta o administração interna na hora de se realizar o planejamento, devido a isso é necessário analisar o ambiente e criar condições favoráveis a adaptações e aperfeiçoamento constante.
O Brasil é um país que se encontra ainda se sua fase inicial de implantação de gestão de qualidade se tem utilizado geralmente um ou duas ferramentas nos seus sistemas operacionais de gestão, isso é reflexo do que Bonato (2011) aponta, os gestores da área da saúde parecem realizar uma gestão mais intuitivamente do que embasado em um conhecimento consolidado por meio de estudos teóricos e práticos.
8. Referencial
BURMESTER, H. Gestão da qualidade hospitalar. São Paulo: Saraiva, 2013.
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo: 2011.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2010.
FILHO, Edmundo Escrivão, FILHO, Sérgio Perussi. Teoria de Administração: uma introdução ao estudo do trabalho do administrador. São Paulo. Saraiva, 2010.
HOFFMAN, D. k.; BATESON, J. E. G.; IKEDA, A. A. & CAMPOMAR, M. C. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2010.
IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Brasil em números. Periódico, vol. 21, Rio de Janeiro: IBGE, 2013. Disponível em: <https://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/periodicos/2/bn_2013_v21.pdf>. Acesso em: 22 de Junho de 2019.
LOVELOCK, C. & WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
MELLO, C. H. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Person Education do Brasil, 2011.
ZEITHAML, V. & BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2 ed. Porto Alegre. Bookman, 2003