REGISTRO DOI: 10.5281/zenodo.10644425
Amanda Miranda Mendonça
Gabriel Parente Santana
Gabrielly Martins Ferreira
Lara Alves Borges Rocha
Luca Daud Samora
Lucas Cruz de Melo
Lucas Mourão Gonzaga de Menezes
Matheus Borges Alves Caetano
Vitor Hugo Souza Inacio da Silva
Orientador: Prof. César Antônio de Oliveira
RESUMO
INTRODUÇÃO: Devido a recente implantação do ambulatório, a adesão de pacientes ainda é baixa, tornando-se necessário observar e avaliar a eficácia das estratégias para captação de novos pacientes. OBSERVAÇÃO DA REALIDADE: A observação foi feita com base na análise das estratégias atuais utilizadas para atrair mais pacientes para a unidade, e quais são as principais dificuldades enfrentadas atualmente. PONTOS-CHAVE: São mantidos como postos-chaves: localização geográfica desfavorável para o deslocamento da população, inexistência de linhas de transporte público para o ambulatório, captação de pacientes majoritariamente dependente da regulação pública e falta de conhecimento da população do município sobre os serviços ofertados no ambulatório. HIPÓTESES DE SOLUÇÃO: Aumentar as divulgações dos serviços, promover um maior número de campanhas sociais no ambulatório, implementação de um transporte público direcionado para o ambulatório, realização de procedimentos e exames e incluir um processo de regulação mais flexível, com uma possível inserção da livre demanda para a especialidade de clínico geral. APLICAÇÃO À REALIDADE: Tendo em vista, que a promoção de campanhas sociais abertas para a comunidade seria uma hipótese que auxiliaria na diminuição da problemática, os pesquisadores participaram de uma ação desenvolvida no ambulatório no dia 21 de outubro de 2023. Aproveitando essa oportunidade, foi realizado um formulário com as pacientes durante as consultas e no momento de espera na recepção. O formulário foi realizado com o objetivo de esclarecer questões como: por onde essas pacientes conheceram o ambulatório e o que elas acreditam ser pontos fracos do local.
Palavras-chave: Marketing de Serviço de Saúde; Promoção de Saúde; Pacientes Ambulatoriais
1 Introdução
O ambulatório José Gomes da Rocha, vinculado ao curso de medicina da Faculdade Zarns, foi inaugurado no dia 25 de maio de 2023, com o objetivo de promover atendimento médico de excelência para toda a população de Itumbiara-GO e região, e de ser um espaço de aprendizado aos discentes da instituição, através da prática atuante com acompanhamento dos médicos docentes.
A escolha do nome foi uma homenagem a um ex-prefeito do município de Itumbiara que foi um grande incentivador aos investimentos na área da saúde da região. Com a implantação do ambulatório, a Faculdade Zarns reforça o compromisso com a excelência de formação dos acadêmicos e bem-estar da comunidade.
O espaço conta com uma ótima infraestrutura, sendo mais de 40 consultórios destinados ao atendimento em diversas especialidades médicas, entre elas, psiquiatria, ginecologia e obstetrícia, mastologia, clínica médica, infectologia, dentre outras. As consultas são realizadas de forma eletiva, com previsão de 3 a 5 mil atendimentos mensalmente, gratuitos para toda a população, quando atingir toda a potencialidade.
Dessa forma, como a implantação do ambulatório é bem recente, a adesão de pacientes ainda é baixa, tornando-se necessário observar e avaliar a eficácia das estratégias para captação de novos pacientes, principalmente pontuando qual é a mesma. A partir desta observação e avaliação, o presente trabalho pretende, também, verificar se é possível realizar alguma intervenção/contribuição, a fim de captar a maior quantidade de pessoas possíveis a serem atendidas.
Nesse sentido, justifica-se a importância deste estudo, pois irá auxiliar em práticas que permitam maior adesão dos pacientes, tendo em vista a melhoria das estratégias de captação dos mesmos. Além disso, irá promover benefícios para a saúde da população, diminuindo as altas demandas do Hospital Municipal e das Unidades Básicas de Saúde, e também um melhor desempenho acadêmico dos alunos da instituição, visto que o ambulatório é um cenário de aprendizado prático.
2 Observação da realidade
Dado o contexto de busca pelo aumento do número de pacientes no ambulatório José Gomes da Rocha justificado pela necessidade de analisar as estratégias de captação e eficácia das mesmas. A observação do cenário atual ocorreu através de uma visita dos pesquisadores ao local da pesquisa, em conversa com a coordenadora do centro de atendimentos da Faculdade Zarns, Erika Caldas. Cabe ressaltar que a implantação do ambulatório é recente, inaugurado em maio de 2023, o que pode explicar a baixa adesão aos atendimentos, haja vista ser um novo cenário que ainda está se apresentando à população como um espaço para suprir as demandas de consultas.
Diante disso, a observação foi feita com base na análise das estratégias atuais utilizadas para atrair mais pacientes para a unidade, e quais são as principais dificuldades enfrentadas. Assim, a coordenadora pontuou que atualmente a estratégia usada é da liberação de 1400 vagas de atendimentos ao mês, destinadas ao ambulatório por meio da regulação de ofícios ordenados pela Secretaria de Saúde do município.
Ademais, como dificuldades, foi citada as condições geográficas do ambulatório, tendo em vista a localização afastada do centro urbano, o que dificulta o deslocamento da população. Além disso, a baixa divulgação nas mídias sociais, provoca o desconhecimento da sociedade sobre os atendimentos ofertados na unidade. Por fim, foi informado que as especialidades de clínico geral e ginecologia e obstetrícia, apresentam maior déficit de adesão de pacientes em relação às outras áreas médicas, e isso se justifica pelo fato de que as unidades básicas de saúde (UBS), ofertam esses serviços de fácil acesso, tendo em vista a localização mais próxima a população.
3 Pontos Chave
Após realizada a observação da realidade do local de estudo, procurou-se identificar os fatores diretos e os principais influenciadores envolvidos na problemática. Portanto, os seguintes itens são mantidos como postos-chaves:
– Localização geográfica desfavorável para o deslocamento da população
– Inexistência de linhas de transporte público para o ambulatório
– Captação de pacientes majoritariamente dependente da regulação pública
– Falta de conhecimento da população do município sobre os serviços ofertados no ambulatório.
4 Teorização
A teorização corresponde ao terceiro momento da pesquisa, em que são feitas buscas por informações para melhor compreender os problemas identificados na perspectiva de cada ponto-chave destacado. Esta etapa se desenvolve em forma de estudos exploratórios com a literatura, podendo utilizar de diversos métodos de busca (BERBEL, 1998).
Dessa forma, com base nos estudos realizados dentro da temática, pode-se destacar que os ambulatórios de especialidades, incluindo o local alvo da pesquisa, são responsáveis por atendimentos eletivos e de complexidade média, em áreas médicas definidas através do perfil epidemiológico e dos recursos existentes em cada região. Nesse viés, inclui que essas unidades prestadoras de serviço de saúde devem ser regidas por princípios como simplicidade, flexibilidade, racionalidade e facilidade de comunicação (OLIVEIRA, 2004).
Nota-se no ambulatório José Gomes da Rocha, algumas limitações quando se trata da publicidade e capacidade de divulgação dos serviços ofertados, que acaba levando por sua vez, um desconhecimento por parte da população sobre os atendimentos realizados neste local. De acordo com o artigo 1° da Resolução n° 1.974/2011 do Conselho Federal de Medicina, “publicidade” pode ser entendida como a comunicação ao público, por qualquer meio de divulgação, de atividade profissional de iniciativa, participação e/ou anuência do médico (SCHIMIDT et al, 2018) .
Uma opção para dar início ao projeto de estratégia de captação de pacientes seria a realização de uma análise do ambiente interno e externo do ambulatório alvo da pesquisa, através da metodologia SWOT, e com ela conhecer melhor a realidade da empresa e o que a envolve, facilitando a elaboração de planos e projetos para sanar os problemas e alcançar os objetivos. Essa estratégia de análise visa elencar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças que o local está enfrentando e assim, facilitaria para o desenvolvimento de um plano estratégico (RODRIGUES, 2020).
Tendo isso em vista, uma importante estratégia de marketing para atrair mais público/ pacientes, é a aquisição de uma boa reputação nas mídias sociais, sendo dever da empresa e dos profissionais ali presentes, proporcionar uma experiência satisfatória para seus clientes de forma presencial e online atendendo suas necessidades, publicando conteúdos atrativos e que permitam constante interação e recomendações (VIEIRA, 2022).
Nesse sentido, é válido o investimento nas mídias sociais como Instagram, por exemplo, por parte da gestão do ambulatório, tendo como objetivo central o aumento significativo das visualizações do perfil e do número de seguidores, tendo como consequência disso, uma maior visibilidade e conhecimento da população sobre os serviços ofertados e sua localização, além de estreitar o vínculo com os pacientes, transmitindo mais confiança (VIEIRA, 2022).
Além disso, outra limitação presente ambulatório seria a localização geográfica, onde se encontra distante dos principais centros comerciais, o que pode acabar levando a uma falta de acessibilidade por parte da população. Certo estudo realizado em uma Unidade Básica de Referência (UBR) da região metropolitana de Belo Horizonte identificou que, no âmbito operacional da instituição, as barreiras geográficas (distância da residência do usuário, precariedade do transporte coletivo, dificuldades econômicas para custear locomoção) foram alguns dos principais entraves para o acesso aos serviços de saúde (VIEGAS et al. 2015).
Nessa perspectiva, assim como no caso do ambulatório José Gomes da Rocha, foi identificado que embora a região estudada seja urbana, há uma urbanização irregular e deficitária, a qual não é contemplada por sistema de transporte adequado. Para tal, uma possível solução seria pressionar os órgãos públicos competentes a fim de que haja uma regularização do transporte coletivo (VIEGAS et al. 2015).
Por fim, o segmento de agendamentos de consultas no ambulatório atualmente segue regido pela regulação do município, ou seja, trabalham com a oferta e demanda no Sistema Único de Saúde (SUS), liberando 1400 vagas ao mês destinadas a diversas especialidades médicas. É importante destacar, que o processo de espera do paciente em relação a data da solicitação até a data de execução da consulta, muitas das vezes pode ser demorado dentro do regimento da regulação, e acabar levando a desistência e absenteísmo de se consultar no serviço especializado (FARIAS et al, 2019).
No entanto, sabe-se que o acesso à atenção especializada (ambulatorial), é um dos maiores problemas do SUS, em decorrência tanto da deficiência na qualidade de encaminhamento e solicitações de exames, consultas e procedimentos (MELO et al. 2021). Por isso, é de grande relevância para a eficiência e adesão do paciente aos tratamentos ofertados no ambulatório, que seja oferecido outras formas de consultas, seja por livre demanda ou agendamento prévio, buscando tornar o centro de atendimento José Gomes da Rocha, mais acessível para a população no geral, e assim, conseguir atrair um número maior de pacientes para a instituição.
4.1 Metodologia
Este é um estudo de pesquisa de campo, que foi realizado no segundo semestre de 2023. Para o embasamento teórico desse projeto, será feita uma busca de pesquisa nas bases de dados Scielo e Google Acadêmico. A ação foi aplicada no Ambulatório José Gomes da Rocha, unidade que oferece tratamentos gratuitos para a população e sob cuidados da Faculdade de Medicina Zarns de Itumbiara-GO.
A metodologia adotada está focada na Teoria da Problematização do Arco de Maguerez, que tem como ponto de partida a realidade que, observada sob diversos ângulos, permite o pesquisador extrair e identificar os problemas existentes, e contribuir intervenções que permitam a mudança do cenário observado. As etapas são distribuídas da seguinte forma:
1) Observação da Realidade,
2) Identificação dos Problemas-Pontos Chaves,
3) Teorização,
4) Hipóteses de Solução – Planejamento,
5) Aplicação – Execução da ação (Prática).
4.2 Resultados esperados
Dessa forma, com a implementação das medidas pautadas para uma maior captação de pacientes é esperado que haja um aumento significativo nas consultas e procedimentos realizados em diversas áreas de serviços ofertados, sendo assim levando a um maior benefício para a população residente de Itumbiara, mas também para um aprendizado mais vasto e de melhor qualidade para os alunos da instituição.
5 Hipóteses de Solução
Com base nas buscas realizadas, a reflexão e análise do problema, tornou-se possível chegar em algumas hipóteses de solução que podem se mostrar eficazes na redução e minimizar os problemas apresentado, sendo elas:
a) Aumentar as divulgações dos serviços ofertados no ambulatório em mídias sociais, rádios locais, jornais televisivos, carros de propaganda, entre outras;
b) Promover um maior número de campanhas sociais no ambulatório, tais como: ações de setembro amarelo, outubro rosa, novembro azul e além daquelas destinadas à atenção ao pré-natal, com o objetivo de atrair mais pessoas ao local;
c) A longo prazo, um maior crescimento da urbanização na região deve auxiliar na inclusão de um maior número de pacientes no ambulatório;
d) Implementação de um transporte público direcionado para o ambulatório, que consiga suprir as necessidades de deslocamento da população;
e) Realização de procedimentos e exames com o intuito de auxiliar no diagnóstico e maior resolutividade no tratamento, o que irá promover maior adesão de pacientes, além de vantagens para a prática dos alunos;
f) Incluir um processo de regulação mais flexível, com uma possível inserção da livre demanda para a especialidade de clínico geral.
6 Aplicação à realidade
Tendo em vista, que a promoção de campanhas sociais abertas para a comunidade seria uma hipótese que auxiliaria na diminuição da problemática, os pesquisadores, juntamente com a Liga Acadêmica de Saúde da Mulher, da Faculdade Zarns, participaram de uma ação desenvolvida no ambulatório José Gomes da Rocha no dia 21 de outubro de 2023, com a temática de outubro rosa e saúde da mulher no contexto geral.
Dessa forma, neste dia, foram abertas 70 vagas divididas para consultas de psiquiatria, clínico geral, pediatria, mastologia e ginecologia, onde todas elas foram preenchidas. Aproveitando essa oportunidade, foi realizado um formulário com as pacientes durante as consultas e no momento de espera na recepção. O formulário foi realizado com o objetivo de esclarecer questões como: por onde essas pacientes conheceram o ambulatório e o que elas acreditam ser pontos fracos do local. Abaixo segue em anexo o formulário proposto:
Figura 1: Formulário
Fonte: Autores
Após a coleta de dados, iniciaram a análise das respostas obtidas por meio de tabelas e gráficos feitos no Excel. Por conseguinte, foi realizado 20 formulários com as seguintes repostas:
Fonte: Autores
Fonte: Autores
Fonte: Autores
Fonte: Autores
Fonte: Autores
Com base na análise de dados e na experiência do dia do evento, podemos inferir que ações abertas para a comunidade são realmente eficazes para a captação de pacientes, tendo em vista que 60% das mulheres que foram ao ambulatório neste dia, eram a sua primeira vez conhecendo a instituição e seus serviços ofertados (Tabela 2). Além disso, 75% das pacientes afirmaram que conheceram o ambulatório através da indicação de amigos e familiares (Tabela 1), o que enfatiza a importância da divulgação por meio da comunicação entre pessoas.
Ademais, 95% das entrevistadas, responderam que gostaram da experiência, elogiaram a estrutura do local, disseram que pretendem voltar em outras oportunidades e que indicariam para pessoas próximas (Tabela 3 e 4). Por fim, procuramos saber sobre a opinião popular em relação aos pontos fracos do ambulatório, entre eles foi destacado a falta de especialidades médicas, dificuldade para agendar consultas, falta de transporte público, localização desfavorável ou outros (Tabela 5).
Dessa forma, foi observado que a falta de um transporte público destinado ao ambulatório, repercute como a principal problemática atual, seguida da falta de especialidades médicas específicas. No entanto, vale ressaltar que muitos pacientes não conhecem quais são as atuais especialidades ofertadas pela instituição, tendo em vista que muitas especialidades disponíveis no ambulatório não eram ofertadas pelo município anteriormente.
Gráfico 1: Pontos Negativos do Ambulatório José Gomes da Rocha
Fonte: Autores
Além do mais, obtiveram-se três respostas, que citaram outros pontos negativos do ambulatório, entre eles a sinalização confusa em relação ao nome da instituição, o termo Zarns nas placas de trânsito e o termo IMEPAC nos demais locais, falta de realização de exames e/ou dificuldade para agendamento dos mesmos e por fim, pontuaram a inserção de livre demanda como uma possibilidade para melhora na adesão da população.
7 Considerações finais
Pode-se concluir que a melhora nas estratégias de captação de pacientes no ambulatório José Gomes da Rocha é necessária e será efetivada a médio prazo com a adoção de novas medidas de divulgações, marketing, agilidade da regulação, acréscimo de mais eventos sociais abertos ao público e adesão do transporte público, tendo em vista, que a problemática atual é a dificuldade de chegar até a instituição.
Os pesquisadores acreditam que o estudo em questão será proveitoso para a inclusão de novas estratégias por parte do ambulatório e com isso promover melhores oportunidades de serviços conhecidos pela população.
REFERÊNCIAS
BERBEL, N. N.: “Problematization” and Problem-Based Learning: different words or different ways? Interface — Comunicação, Saúde, Educação, v.2, n.2, p. 139 – 154, 1998.
FARIAS, C. M. L. et al. Tempo de espera e absenteísmo na atenção especializada: um desafio para os sistemas universais de saúde. Saúde Debate, v. 43, n. especial 5, p. 190 – 204, 2019
MELO, E. A. et al. A regulação do acesso à atenção especializada e a Atenção Primária à Saúde nas políticas nacionais do SUS. Physis: Revista de Saúde Coletiva, v. 31, n.1, p. 1 – 26, 2021
OLIVEIRA, A. L. Gestão de ambulatório público: organização direcionada para o bom atendimento. 2004. 97f. Dissertação (Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional)-Departamento de Economia, Contabilidade e Administração, Universidade de Taubaté, Taubaté, 2004.
RODRIGUES, C. A. O marketing digital como ferramenta de captação de novos clientes. 2020. 83f. Dissertação (Mestrado em Comunicação Estratégica: Publicidade e Relações Públicas), Universidade Beira Interior, Portugal, 2020.
SCHMIDT, A. C. F. D. A. et al. Publicidade médica em tempos de medicina em rede. Revista Bioética, v. 29, n.1, p. 115 – 127, 2021.
VEIGAS, A. P. B.; CARMO, R. F; LUZ, Z. M. P. Fatores que influenciam o acesso aos serviços de saúde na visão de profissionais e usuários de uma unidade básica de referência. Saúde Soc., v. 24, n. 1, p. 100 – 112, 2015.
VIEIRA, J. M. O uso do marketing digital para captação de novos pacientes em um consultório odontológico no município de Muritiba. 2022. 45f. Dissertação (Bacharelado em administração), Centro Universitário Maria Milza, Governador Margabeira, Bahia, 2022.